商品退貨原因商家說了算

購房合同補充協議霸王條款不能改

直播間買的衣服沒吊牌沒标簽還不能退

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遇到這些情況怎麼辦？

今年5月9日—13日，四川省保護消費者權益委員會開展了第十六期“月月315”律師答疑活動，期間收到許多網友提問，北京安博（成都）律師事務所副主任陳楊律師、英特信律師事務所高級合夥人蔣雪萍律師為廣大網友答疑解惑。

現整理發布典型問題

如果你也遇到類似情形

問題一：網購物品有質量問題，商家要求退貨原因隻能選“尺碼不合适”，否則不退貨，這合理嗎？

陳楊律師：不合理！

根據《消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”之規定，商品出現質量問題，消費者有權要求商家履行三包義務。

如果商品出現的質量問題達到了退貨條件，商家卻要求更改退貨原因，否則不予退貨，這一要求是不合理的。消費者有權按實際情況和真實理由退貨退款，如果商家依然不同意，消費者可以向電商平台客服反應，要求協助解決；還可以向商家所在地消委組織或者撥打12345進行投訴。

問題二：購房合同補充協議有很多霸王條款，開發商不讓協商修改，是否侵犯消費者合法權益？

陳楊律師：根據《民法典》第496條：“格式條款是當事人為了重複使用而預先拟定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則确定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，緻使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的内容。”以及第497條：“有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節和本法第三百零六條規定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”之規定，若補充協議中的條款屬于減輕、免除經營者責任，加重消費者責任，限制或者排除消費者權利的“霸王條款”，又不能協商修改，則侵犯了消費者的公平交易權。

遇到此類情況，消費者可以向政府主管部門投訴；如果已經簽署合同，可以向法院起訴，主張該條款不成為合同的内容或無效。

問題三：直播間買的衣服，下單時明确不适用七天無理由退貨，但收到的衣服沒有吊牌也沒有标簽，是不是屬于三無産品？可以退貨嗎？

蔣雪萍律師：“三無産品”指違反《産品質量法》第二十七條規定，缺失産品質量檢驗合格證明；中文标明的産品名稱、生産廠廠名和廠址；産品規格、等級、所含主要成份；限期使用的産品的生産日期和安全使用期或者失效日期等信息。

消費者可以依據《消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨; 七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要費用。”之規定，要求商家履行因商品不符合質量要求的退貨責任。

問題四：網購了幾瓶紅酒，想退掉未開封的幾瓶酒，但客服說紅酒不适用七日無理由規定，這個規定有效嗎？

蔣雪萍律師：依據《消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法(2020修訂)》相關規定，首先，以下商品不适用七天無理由退貨：（一）消費者定作的商品；（二）鮮活易腐的商品；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。或下列性質的商品經消費者在購買時确認，可以不适用七日無理由退貨規定：（一）拆封後易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封後易導緻商品品質發生改變的商品；（二）一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

其次，對超出查驗和确認商品品質、功能需要而使用商品，導緻商品價值貶損較大的，視為商品不完好，也不能适用七天無理由退貨。如食品必要的一次性密封包裝被損壞。

綜上，如果商家銷售紅酒時未明确提示消費者商品不适用七天無理由退貨，且該商品也不屬于定制商品，則未拆封的紅酒可以适用七天無理由退貨。

問題五：網購了一台筆記本電腦，拆封後發現外殼有明顯劃痕，商家說不影響正常使用，沒有質量問題不能退，隻賠償100元優惠券。可以退貨退款嗎？

蔣雪萍律師：根據《消費者權益保護法》第二十三條：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者以廣告、産品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月内發現瑕疵，發生争議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”之規定，如果消費者有證據證明一開箱就發現外殼有明顯劃痕這一質量瑕疵的，應當由經營者承擔舉證責任，證明瑕疵的由來，如經營者不能證明瑕疵非自身原因造成，那麼經營者要承擔質量瑕疵擔保義務。

依照《消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”之規定，經營者應履行三包義務。

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