介紹

現代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的内容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平台，它将企業内

分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統一的對外聯系的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的标準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是現代企業運營不可或缺的一部分，同時也成為企業間競争的有力工具。

随着計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。

呼叫中心(MVB2000)是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

模式

對于呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、托管以及雲計算呼叫中心四種方式，其各自有适應的用戶群體及業務範疇，呼叫中心系統功能：四者在呼叫中心系統功能上基本一緻，沒有本質區别。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。

呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行産品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。

功能

系統簡介

1.CTI呼叫中心服務器

CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應答子系統（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發和後台業務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。

3.自動傳真回複子系統（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動将傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：

循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配（SD）：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司内部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以将語音信箱裡的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他随時随地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇将電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥号,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。

9.電話回訪

此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話号碼系統将自動、逐個、反複撥号直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥号，省去人工撥号操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統計報表

對各種信息進行統計、分析，如按時間統計産品需求率；按區域統計某種型号産品投訴率；按産品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以适應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀态進行監視和彙總，調整話務員分組和配置，增加、 删除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統）。

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

人工坐席功能

根據客戶的需要，将進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶将和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統将根據客戶的來電号碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、删除、保存操作。

1.登錄： 将坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這裡的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這裡的全部功能将不能使用。

3.撥号：在号碼顯示中輸入電話号碼，系統自動撥号，無需在電話上撥号，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。

4.挂斷：可以将電話挂斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：将通話的内容錄到硬盤的文件，以便以後使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務人員留言。

8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話将不在振鈴，再按一次則恢複。

11.轉接電話：将一個呼叫轉接到另一個服務人員處。

12.電話會議：可以實現多方通話。

13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。

14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了标準的回答，這時可以将呼叫者轉移到聽标準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費标準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。

15.發送短消息：客服中心内部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥号，以免記憶很多電話号碼。

16.來電曆史：詳細記錄來電号碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀态：顯示外線的使用情況。 内線狀态：顯示内線的使用情況。

發展階段

基于交換機的人工熱線電話系統：

純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多

不足：

1、操作不規範

人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。

2、無呼叫記錄

任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識别，沒有專業的數據庫系統記錄和備份

3、無法對座席進行工作分配和績效考核

座席的質量影響企業的客戶管理水平和形象。

交互式自動語音應答呼叫中心系統（IVR）：

也是基于傳統交換機，隻是自動語音系統替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊台。

不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。

基于闆卡（語音闆卡）的客服系統：

通信技術與計算機技術相結合（CTI技術），将電話語音與網絡獲取的數據進行協同和集成，實現了語音與數據同步。

不足：應用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。

基于IP的呼叫中心系統：

采用先進的VOIP及軟件交換技術，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。

系統分類

基于傳統交換機（PBX CC）：

高端呼叫中心主要還是采用這種模式。

基于闆卡的模式（CTI CC）

主要應用在用戶隻需要局部的呼叫中心功能的地方。基于闆卡的模式是市場上較為主流的呼叫中心建設方案。

基于一體化平台的（IPCC）

中端市場應用比較廣泛。随着随着市場規模的擴大，成本的降低，将逐步滲透到中小企業低端市場。

以上就是鴻聯九五給大家總結的“呼叫中心系統介紹”

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