據潇湘晨報報道，10月25日，有北京消費者李先生反映，其日前在知名品牌“法國鳄魚”LACOSTE的官方微信小程序旗艦店花了2000多元購買了一件羽絨服，購買頁面上明明标注的是羽絨服，但收到的衣服卻沒有任何羽絨材質，衣服材質是100%聚酯纖維，他向對方客服反映此事，但對方隻讓他退貨，并解釋頁面上沒有标注是使用純羽絨的。10月26日，Lacoste品牌中國區相關負責人表示，該事件系工作人員疏忽導緻，已删除相關頁面。公司客服與消費者李先生深度溝通并緻歉，接受李先生的退貨退款申請，并作出3倍貨款補償。據人民衆雲平台顯示，事件發生後，輿情在10月27日8:00達到波峰，信息量為45篇。

來源：人民衆雲

據報道，10月26日，Lacoste品牌中國區相關負責人向媒體發來針對此事的聲明。該公司在聲明中稱，對于在報道中陳述的主要問題“購買頁面上明明标注的是羽絨服，但收到的衣服材質卻是100%聚酯纖維”，經内部的溝通反饋，此事件中的問題和解決措施主要體現在：

該消費者在微信小程序購買的産品，其水洗标和産品介紹中均應顯示填充材質為100%滌綸。在小程序商品上貨撰寫标題和産品描述過程中，由于相關職能工作人員的疏忽，未完全按照品牌标準化商品上新流程操作（即需水洗标、商品描述、标題核對一緻），導緻标題中出現了與實際填充物不符合的“羽絨服”相關描述。對此公司引以為戒，已内部徹查所有相關産品的描述，避免傳遞産品錯誤信息。

對于該文字貨品信息對消費者産生的不良影響，公司已由客服部分與相關消費者李先生深度溝通并緻歉。對于他在微信小程序平台上的“LACOSTE品牌旗艦店”購買的LACOSTE男裝22秋季新款寬松百搭羽絨服男|BH4453，其實際産生的購物金額為人民币2590元整。截止目前，公司得到李先生的口頭諒解，接受了李先生的退貨退款申請。并将于雙方和解協議簽署即日起五個工作日内，作出3倍貨款補償。

在内部情況了解及溝通過程中，公司還對相關客服團隊缺乏誠意及專業性的回應作出深度反省。Lacoste作為一家長期受到消費者支持與喜愛的品牌，深知品牌宣傳與消費者溝通的重要性。對此，他們将進一步加強對客服團隊、渠道銷售團隊的培訓，及時、公開、透明地反思内部存在問題，并化市場監督力度為動力，加強和消費者的誠意溝通，絕不敷衍消費者，絕不辜負消費者和媒體對公司的信任與期待；公司同時歡迎和感謝媒體的監督。

表：熱門文章

此次事件引發了不少網絡讨論。如@Rolandandy：“二千多的羽絨服裡不含羽絨，拿消費者當大冤種。”@我乘白龍來：“這種又不是孤例，買過某牌子羊毛被，裡面一根羊毛都沒有純聚酯纖維。”

網友“星辰大海”稱：“運營出纰漏了，做羽絨服要很小心，貨不對闆我是不會做，必須要有檢測報告才上架。”有網友表示：“我去年穿的它的羽絨服還覺得很暖和……”。也有網友“guan_16174306351474”認為：“我都是仔細讀産品說明，看用的是什麼材料？然後客服核對，留言可以作為證據。”

據網友“R貓”稱，《中華人民共和國産品質量法》第二十七條提到，産品或者其包裝上的标識必須真實，并符合下列要求：根據産品的特點和使用要求，需要标明産品規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以标明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上标明，或者預先向消費者提供有關資料。第五十四條規定，産品标識不符合本法第二十七條規定的，責令改正。

也有網友關注事件處置結果。如@摸着毛熊過海峽提到：“緻歉補償！‘法國鳄魚’回應羽絨服内無羽絨：已徹查相關産品描述，‘人傻錢多’的人會越來越少吧。”@情感tryangel則表示：“早日解決此事，ok。”

輿情分析與建議

總體來看，此次事件中，涉事服裝企業客服人員的初次回應明顯失當，産品的網上頁面标注信息與産品實際情況存在事實出入，且回應的态度不誠懇、不專業。據Lacoste品牌中國區相關負責人在回應媒體的聲明，公司引以為戒，已内部徹查所有相關産品的描述，避免傳遞産品錯誤信息，并就客服團隊的失誤和不當做法向消費者誠懇緻歉并向消費者支付相應賠償，獲取消費者的諒解。此次回應基本切中了消費者和輿論關切點，态度較為誠懇，相關舉措取得了一定效果。通過回應媒體，向外界傳遞出較為準确清晰的信息，通過解決實際問題有利于及時化解輿情升級風險和修複品牌形象。

就此次事件來說，“貨不對闆”“産品标注”類的問題在服裝網購市場時有發生。此次出現知名品牌産生的輿情，具有一定顯著性，容易引發外界關注。對于服裝行業來說，時下即将進入“雙十一”和冬季服裝銷售旺季，在時間節點上需要重視及時排查産品标注等信息細節嚴謹規範。

作者：人民網輿情數據中心 主任分析師任微

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