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今天分享的書籍是《開啟高質量溝通的第1分鐘》

本書作者克裡斯·芬甯（CHRIS FENNING）知名企業溝通顧問, 國際演講會溝通主管，在過去15年裡，緻力于研究商業團隊相關利益者之間有效的溝通方式，并将這些知識應用于多個公司，幫助業務團隊與技術團隊搭建溝通橋梁。他曾指導從初創企業到《财富》50強和英國富時100公司的世界各地商業團隊，如谷歌、 TEKsystems、Anthem等。

任何談話的第1分鐘都至關重要，直接影響了談話的成功與否。談話的第1分鐘決定了談話對象的參與度、理解程度和下一步行動。如果談話沒有清晰明了的開場白，談話對象可能感到疑惑不解，覺得自己是在浪費時間，而我們也無法取得想要的結果。

本書所介紹的方法比較簡單，隻要花時間多加練習和應用就能得心應手。在每次談話前設計溝通框架，然後概述具體内容。此後，我們每天就能更有成效，更簡潔地進行談話，幫助我們節約數倍的時間，讓工作中的談話更明了、更有成效、也更具建設性。

首先我們需要設計溝通框架，它主要包括三個部分。溝通框架 = 背景 意圖 關鍵信息。這部分主要是給開場設計的，因為在談話的過程中，如果我們缺乏條理性，對方聽得會很累，我們的意思也會含糊不清。

作者在書中提到，很多工作中的溝通一開場就存在以下問題：

• 未能提供背景信息。談話對象并不清楚談話的主題是什麼。

• 溝通的目的不明晰。談話對象不清楚為何會被告知這些信息。

• 切入主題的速度太慢。說話者分享了大量的信息、花費了過長的時間後才切入關鍵内容。

• 兩個或兩個以上的主題混雜在一起。說話者想要讨論兩個或兩個以上的主題，卻沒有清楚表述出這些主題究竟是什麼。

如果能用三句簡短的話語作為對話的開場白，以上問題就能避免。那麼我們應該如何進行溝通呢？那就是前面我們說的：背景 意圖 關鍵信息。

1、背景

我們希望讨論的主題。

比如，我正在開展×××項目……；我正在認真查看新的信息安全策略……；我們将要與客戶×××公司簽合同……；我打算提交請假申請……；我看了你發送給我的市場營銷報告……。

背景需要我們在5秒之内說完，這樣做的目的是可以讓對方立刻明白你要說什麼，與對方達成共識。對方會在第一時間反應過來：“哦，原來你是要說這件事情。

2、意圖

你希望對方在接收到你的信息後怎麼做。我們的大腦會根據不同的目的采用不同的信息處理和存儲方式。有些東西僅僅是好玩，有些東西需要加以學習，大腦對不同信息的處理方式有所不同。

在工作記憶中，我們隻能做大概20秒的信息回顧。在這段時間裡，我們可以整理信息，決定怎樣處理這些信息，而這個過程也決定了信息将以何種方式被大腦存儲。在談話中，如果說話者在20秒之内還沒說清楚自己的意圖，大腦就會停止處理對方此前最開始說的内容，轉而處理最近這20秒之内接收到的信息。所以，表明意圖的時候，一定要清楚簡潔。

比如， “您好，我們正在進行LT-10項目的測試工作，現在遇到了麻煩，無法按時完成測試，希望得到您的幫助。”

這樣的說法既表明了背景，也告訴對方你的意圖。你需要對方幫助你完成測試工作。

3、關鍵信息

你即将表述的所有内容中最重要的部分。關鍵信息是歸納談話對象必須知曉的、最為重要内容的那句話。關鍵信息不必總結要溝通主題的每個細節，但必須是其中最重要的中心思想。

比如，“LT-10項目的測試工作将出現延誤，我們覺得應該提前告知您。”

高質量概括關鍵信息，需要我們想象對方如果提出“那又怎麼樣”時，我們該怎麼回應。這個問題的答案，通常就是對溝通主題中最重要、最具影響力部分的概括和描述。

“那又怎麼樣”并不一定意味着要去解釋究竟發生了什麼，有時候這代表對方希望我們說明事情的後果。通常而言，後果或影響要比事情本身更為重要。在這種情況下，事情所帶來的影響就是談話的關鍵信息。

比如，“我問了安妮情況。她告訴我，公司同戴維森集團的合作進展順利。戴維森集團對我們處理該公司最新産品的能力還有所顧慮。鑒于雙方攜手可以解決所有問題，他們同意繼續往下推進。他們顯然很喜歡我們的演示，也有意願簽署5 000萬美元的合同。伊桑正在安排相關文件的起草工作，今天下班前可以全部完成。”

在這個案例裡，關鍵信息是同新的大客戶簽訂協議。整段講述中的所有事情和信息最終都歸結到這一點上，但這個好消息被衆多内容所掩蓋。在介紹最新情況時，最重要的信息就是與重要客戶簽約，這點本應該放在最前面講，不能被藏到最後。

好，我們綜合來看一下，背景 意圖 關鍵信息的案例應該是怎麼樣的。

• 背景：我正在争取×××公司這個客戶。

• 意圖：我有好消息要告訴你。

• 關鍵信息：我們剛剛簽下了這個新客戶。

最後，作者說，這3句話加起來大概需要15秒的時間就可以說完，簡單快捷，直達要點。

作者在書中介紹了GPS概述法：目标—問題—解決方案。

目标：在讨論龐大且複雜的話題時，如果開場白能做到簡明扼要、清晰易懂，豈不是更好嗎？

問題：溝通課通常告訴我們說話要言簡意赅，首先要對談話主題進行概述，但這些課程不會告訴我們怎麼來進行概述。懂得要做什麼是一回事，而懂得怎麼做又完全是另一回事了。

解決方案：要解決這個問題，就要使用稱之為“目标、問題、解決方案”的方法來進行系統性的概述。

比如，“我剛剛同戴維森集團通過話，想請您幫忙解決一個問題。他們沒有收到上一批貨，希望公司能退款。戴維森集團上個月預付了一批貨的運費，但沒有收到貨。我們必須解決這個問題。我沒找到這批貨，而退款金額也超出了我的權限。您是否能授權給客戶退款，并幫我尋找那批丢失的貨物？”

我們分析一下這個案例的目标、問題和解決方案。

1、目标

目标就是你談話的真正目的是什麼。而這個案例的目标是：戴維森集團上個月預付了一批貨的運費，但沒有收到貨。我們必須解決這個問題。

2、問題

遇到的具體問題。比如，我沒找到這批貨，而退款金額也超出了我的權限。

3、解決方案

具有前瞻性的解決方法。比如，您是否能授權給客戶退款，并幫我尋找那批丢失的貨物？

總的來說，GPS概述法能幫助你：以幾句易于理解的話傳遞任何信息。按照邏輯順序引導談話對象領會信息中的關鍵點。

以積極的、具有前瞻性和可操作性的解決方案作為結尾。

作者在書中提到，在溝通的第1分鐘内，我們可以采取兩個步驟來确保自己可以進行談話：第一步：時間确認——這一步是讓談話對象知曉我們需要多少時間；第二步：談話繼續與否确認——這一步是弄清楚談話對象現在是否可以進行談話。這兩步分别在溝通框架與概述之前和之後進行。

1、确認時間

确認時間，要求我們了解對方現在是否有空。作者在書中給出了兩個步驟：

首先，按照自己真正需要的時間提出請求。不要問對方是否有1分鐘時間。我們應該先想想談話可能需要多長時間，然後請對方給自己這些時間或更多一點的時間。

實現清晰溝通的一個方面就是要正确管理談話對象的期望值。不要請求比實際需要少的時間，這樣隻會給自己設置一個無法達到的時限，破壞自身良好溝通者和高效員工的聲譽。

其次，說話開門見山。在告知對方我們需要5分鐘、10分鐘或更長的時間後，如果對方同意了我們的請求，請不要浪費自己争取來的時間。我們應該使用溝通框架和概述的方法，在1分鐘以内清楚闡述信息，然後留更多的時間用于自己真正想要進行的探讨。

2、确認談話是否繼續

當我們說出自己的意圖，這個時候我們就需要确認談話還能不能繼續。因為這個時候我們的目的是讓對方提供幫助，如果對方不方便，沒有權限或者是能力不足，那麼就需要停止談話，找那個真正能夠幫助我們的人。

而且很多工作中的溝通都是計劃外的産物：可能我們隻是路過某人的工位順便聊聊，或者是在辦公室附近邂逅後開始交談。除了計劃好的會議之外，我們在開始談話時不太可能知道對方是否有時間就我們的主題進行交談，因為談話對象當時或許要花時間處理另一件更緊迫的事情。我們在走廊碰到的同事當時可能正要去處理其他事情，比如準備去參加會議、休息，或去其他可能的地方。不要想當然地認為對方有時間，請務必和對方核實一下。這就是為什麼我們要确認溝通能否繼續的原因。

這也可以幫助我們避免進行無效的溝通。那麼我們應該在什麼時候與對方進行确認呢？可以分為兩種情況，第一種在溝通框架後确認；第二種在概述後确認。我們分别來看一下它們的優缺點。

在溝通框架後确認（早于概述）：

• 優點：如果談話對象并非正确的人選或當下沒有時間繼續談話，他們可以馬上結束談話。

• 缺點：談話對象隻能根據有限的信息判斷談話主題的緊迫性。因為尚未了解我們的目标、問題和解決方案，他們或許無法完全理解我們的需求。

在概述後進行确認：

• 優點：談話對象有充足的信息來了解我們的問題和請求。

• 缺點：在進行确認前需要花費更長的時間。盡管這1分鐘聽起來似乎很短，但如果對方正準備去開會或去洗手間，那麼這1分鐘也會顯得格外漫長！

所以，我們需要根據具體情況來決定。總的來說，要确保談話對象能積極地響應我們的談話，就必須明确告知對方談話所需時間，并确認當下是否可以繼續談話。

為了不影響他人的日常安排、破壞他人對我們的印象，請确保做到以下幾點：

• 就自己真實的時間需求提出請求。

• 開門見山，采用溝通框架設計技巧和GPS概述法。

• 不要想當然地認為談話對象有能力幫助我們解決問題，請向他們确認。

• 給談話對象選擇是繼續還是結束談話的機會。

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