導讀

關于質量的定義，直到現在，各位質友衆說紛纭，我想這就是質量工作難以有效推動的原因之一，起碼就沒有形成共識，何談行為改變，老話說，“名不正則言不順 ”。

今天就節選一篇楊鋼院長《零缺陷智慧》一書中，關于質量定義的讨論，或許看後有撥雲見日之感，歡迎大家互動。

2000年的時候，美國一個非常大的質量網站出了個題目：請大家談談質量的定義。最後網友給出的答案五花八門......

我認為，質量管理之所以到現在都不能成為一門科學，最核心的原因就在于有關質量定義始終沒有一個明确的說法。

師生對話

楊鋼：如何定義質量呢？我們來舉個例子。

上次在昆明，碰到兩件事。第一件事中午吃飯的時候，我說不能吃辣，昆明一家飯店的服務人員就告訴後廚，我不能吃辣的，還專門讓服務員寫了下來，菜裡不放辣椒。

可是等菜端上來，我一嘗，怎麼是辣的。他們說不可能，服務員說真的沒放辣椒。我嘗了一口，還是辣的。這時候他們的經理、廚師都來了，說保證沒放辣的，這時候我覺得我有毛病了。

什麼原因？廚師一解釋我才明白，他們一般炒菜的時候，要放味精、鹽，辣椒粉。辣椒是調料啊，人家确實沒特意放，可是他的調料對我來說就是一種折磨。

所以質量是什麼？不是“好”。如果我們把質量當成“好”，這就像一個人的口味一樣，有人喜歡吃辣的，有人喜歡吃甜的，還有人喜歡吃酸的，大家都不一樣。

那天下午上課的時候，我問大家什麼是“好”，大家比較内向，都不說話。

當時昆明市電視台在現場拍片子，編導就說：“楊老師我能說一句話嗎？”我說可以。

他上台就說跟大家分享一個故事：

最近給他的客戶拍一個片子（他沒說是廣告片還是紀錄片），他覺得拍得非常好，可是客戶就是不高興，還跟他吵了起來。

他昨天跟客戶講，如果客戶再不滿意，可以拿着片子到雲南省，如果哪個專家，哪個學者，哪個電視的專家說不好，他都不要錢。

可直到當天上午客戶還是不滿意。他很煩，讓客戶去中央電視台吧，他出路費，如果中央電視台哪個專家，哪個編導說不好，所有的錢他都不要了。

直到剛才聽到我說“質量是符合要求，而不是‘好’”，他頓悟了，明白了，準備一會兒就出去給客戶打電話，晚上請客戶吃飯。

那麼請問，質量到底是什麼？

學員：就是客戶的要求。

學員：我來自青島啤酒廠。我們的啤酒品種繁多，總共有幾千個品種。之所以研發這麼多品種，就是為了滿足不同顧客的口味、滿足不同地區消費者的需求。

我是做質量工作的，我的理解就是，質量就是要令客戶獲得持續滿意。

我們企業在1993年改制之前，庫存積壓嚴重。當時一年的産量也就二十多萬噸，但我們的庫存最多的時候達到了三萬噸。經過市場調查，有顧客反映啤酒的口味太多，難以選擇。

于是我們就把所有當地賣得好的啤酒都買回來，品嘗後再作分析。

就這樣，經過努力，我們終于找到了市場的脈搏。開發出的一款8度的産品，自1996年第一次投放市場就售出了5萬箱，不到一周就賣完了。

所以，我認為不同的消費者有不同的口味，我們一定要先考慮輸出問題。如果隻想着把“最好”的産品賣給顧客，遲早會被市場淘汰的。

楊鋼：大家鼓掌，他說得非常好。正是基于以上原因，我們才會說：質量是符合要求。但要怎麼做才能符合要求，能不能通過減少要求來實現？

學員：（七嘴八舌）當然不能！那就成了缺斤少兩、偷工減料了。

楊鋼：那麼，能不能自行增加要求呢？我們先來講一個故事。

有一家是做各種機械零部件的公司。有一年快過年的時候，他們接到了來自日本大阪一家著名企業的訂單。他們知道這隻是試單，如果産品獲得了顧客的認可，那随後的訂單就源源不絕了。他們非常興奮。

因為臨近春節，很多運輸企業都提前放假了，他們隻定到了一艘慢船。管理層考慮，海上運輸要花費一個月的時間，旅途中難免會有碰撞、濕氣等可能會對産品造成損害的情況出現。

于是，為了讓客戶滿意，他們自掏腰包訂購了包裝袋，把所有的貨物又都包了一遍。做完這些之後他們非常興奮，心想：這下子客戶該高興了，客戶一高興大訂單就來了，大訂單一來，自己的日子就紅火了。

貨物發走之後他們就天天等待，等着電話響起。

電話終于響了。可電話裡顧客的聲音聽上去卻是氣急敗壞的：誰讓你們把貨物封起來的！你們知不知道，這批貨運到我們車間後，我們根本找不到合适的工具來打開它，這嚴重耽誤了我們的生産進度，你們要賠償損失！

幾經協商，日方終于同意中方派人過去完成拆包裝的事情。

大家想想，一個企業裡能馬上獲得簽證的是些什麼人？

學員：老總、高層管理者。

楊鋼：沒錯。肯定是公司裡有頭有臉的人。于是，這家企業裡的幾個高層管理者急忙拿到簽證到了日本，外套都沒顧得上脫，直接套上工裝就開始幹活，把整個集裝箱裡的貨一點點全部拆開、打散，放到客戶員工的工位上。

這家中國企業的損失就不說了，關鍵這些管理者在客戶的車間裡拆了半天的包裹，一個個都很憋屈。他們的老總找到我，不解地問：“楊老師，我們實在不清楚，真心為客戶着想，怎麼會換來這樣的結果呢？”

這是一個典型的好心辦壞事的例子，也是根本不清楚質量的定義，一味“掏真心”的教訓。顯然，要求并不是多多益善，人為地給顧客“增加要求”并不值得效仿。

既然不能減少要求，也不能增加要求，那麼，能不能另辟蹊徑，“曲線”滿足顧客要求呢？

我們再來看一個故事。

春秋戰國時期的魯國有一條非常好的國家規則：任何一位魯國臣民，一旦在其他國家發現魯國奴隸，都可以拿錢把奴隸贖回來，然後直接去魯國的國庫報銷。

這條制度非常有效，使魯國流落在外的奴隸紛紛得以與家人團圓。但事有不巧，故事的主角是大聖人孔子的學生。

話說孔子七十二門徒，個個有名。其中一名學生，有一天外出遊學時到了齊國，發現了自己國家的奴隸，然後他就出錢把他們贖回來了。

但他跟别人不同的是，他選擇了自掏腰包，沒有去政府部門報銷。此事一經報道，大家紛紛贊歎他人格偉大，有高尚的愛國情懷。但是有一個人卻持批評态度，誰呢？他的恩師孔老先生。

對很多人交口稱贊的高尚行為，孔子這樣評論：“你知不知道，你這種所謂的高尚行為，嚴重破壞了政府行之有效的政策。以後别人都不好意思回來報賬，這将導緻很多人不會去做這件事了，魯國的奴隸就很難被解救回國了。”

這名學生很聰明，一聽之下馬上明白了師傅的苦心，也立刻進行了挽救，但社會影響已經造成了，從那以後，果然很多人都不願意主動贖回自己的同胞了。

這件事對我們有什麼啟示呢？做事要符合要求，而不能由着自己的性子來。這是一種基本的管理思維和經營方式。對于每個企業來講，這都是至關重要、生死攸關的事。

簡言之：質量就是說到做到，也就是誠信。

所以，我願意用誠信來定義質量。它屬于一個組織管理的範疇。

這也是為什麼克勞士比總強調“質量是一個組織的骨骼”，而朱镕基總理說“質量管理是企業管理的綱”的原因。

質量是符合要求，這樣可以給企業内部帶來“一緻性質量”，進而令企業降低成本、提高效率。再進一步說，質量應該是一個Solution，或者說Solution to Needs，一個滿足需要的解決方案。

我經常強調一個詞：Prodice（products and services），它代表了産品和服務兩方面的意義。實際上，産品和服務總是相依相存的。

洗衣機難道隻能洗衣服嗎？當客戶提出需要的時候，那些優質企業絕不會把服務口号僅僅停留在口頭上，而會一緻認為：客戶的難題就是我們的難題。

洗衣機會被賦予另外的職責——不僅僅可以洗衣服，還可以洗土豆、洗地瓜等。

這也在某種程度上反映出管理者的思維問題：質量管理人員應該想辦法令整個企業組織的服務都以客戶為導向，而不能僅僅關着門說我們的東西就是好，我們是行業老大。

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作者：楊鋼 中國零缺陷之父，中國十大質量人物

來源：《零缺陷智慧》

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