海底撈此次發行定價為17.8港元，每手1000股，投資者最低入場門檻費用達1.78萬港元。證券時報援引一通證券行政總裁宓光輝表示，此次價格高于早前上市的歌禮制藥的1.6萬港元，成為香港史上截至目前為止入場門檻最高的新股。

文/胡博娅 億歐專欄作者

九月初，搶占各大媒體頭版的張勇是阿裡巴巴的“逍遙子”張勇。而現在，輪到了海底撈董事長張勇。

就在今天，海底撈正式在港交所敲鐘上市。海底撈此次發行定價為17.8港元，每手1000股，投資者最低入場門檻費用達1.78萬港元。證券時報援引一通證券行政總裁宓光輝表示，此次價格高于早前上市的歌禮制藥的1.6萬港元，已成為香港史上截至目前為止入場門檻最高的新股。上市首日，海底撈開盤價報18.8港元，較發行價大漲5.6%，市值達996.4億港元，随後繼續大漲，沖破千億港元市值。

按2017年營收計算，海底撈在中國和全球的中式餐飲市場中均排名第一，同時也是增長最快的中式餐飲品牌。從管理到業務線，海底撈早已被裡裡外外分析過無數次。而對行業外的食客們而言，一提到海底撈，首先想到的還是它的“變态服務”。

在招股書中，海底撈表示：“我們相信服務是鑄就我們品牌的基礎，也是使得海底撈如今獨樹一幟、并如此成功的原因。”排隊時有面帶微笑的服務員為你們美甲、擦鞋；一上桌就有防止手機被弄髒的塑料袋、為長發客人準備的皮筋；需要叫服務員時，往往剛一招手，服務員就心領神會地小跑過來……每一位去海底撈就餐的顧客都會對它的服務印象深刻。

“吃到一定時候，舌頭已經麻了，能感知到的是服務，卻沒有味道。”海底撈董事長張勇這樣理解服務的重要性，早前在簡陽，張勇發現熱情的服務可以帶來很多回頭客。即使他的味道不是最好的，但對客人有求必應讓海底撈迅速在當地打響名氣，這對當時幾乎沒有服務可言、連鎖化程度低的中國餐飲業帶來的沖擊可想而知。

翻閱那本著名的《海底撈你學不會》，可以窺見早期海底撈為員工打造的烏托邦的影子。海底撈的員工有着共同的特征——出身低微、學曆不高，但是踏實肯幹，臉上有着高學曆人士未必有的自信。這樣的自信是海底撈獨特的管理哲學賦予的。在海底撈這個大家庭裡，張勇是一個重情重義的帶頭大哥，員工們在這裡收獲的不僅有金錢，還有自我實現的價值感。

這也是曾經海底撈讓人學不會的原因是它的“家文化”——給予一線服務員充分的信任和權力，包括送菜權和免單權；為他們提供比同行要好的宿舍，熱水器網絡一應俱全；給他們的父母發錢，讓他們的父母也覺得光榮。《海底撈你學不會》裡描述的海底撈，是一個靠“人治”打造的烏托邦，是一個大家庭，張勇本人就是那個帶頭大哥。

熱情的服務撐起了海底撈最初的日子，将員工當做家人的文化讓它成為商學院不會錯過的分析案例。但現在，服務可能會讓海底撈感到沉重。

這種沉重直接體現在管理和人力成本上。海底撈上市招股書顯示，截至2017年12月底，擁有50299名員工的海底撈用工成本已經超過31億人民币，接近其總收入的30%，員工人均成本6.2萬元。對比早于海底撈上市的行業老二呷哺呷哺的3.9萬元的人均成本，海底撈有呷哺呷哺的1.6倍之多。

而另一種沉重是外界的諸多評論。即使海底撈的用工成本遠高于同行，但在賺錢和生存面前，勞動依然将人異化為工具。即使這是一件正常的事，但它依然和海底撈以往給人的印象相去甚遠。

此前虎嗅的《冷酷海底撈》就将海底撈比作“用較高薪酬刺激員工，保證效率優先、高速運轉的‘冰冷’機器”。在這篇文章的調研裡，海底撈從一個“大家庭”變成一個“大機器”，主要是有三點變化：其一是用錢拴住員工，“給足錢”成了刺激員工工作的最大甚至唯一驅動力；其二是過分狼性的管理方式，海底撈采用ABC的登記制度考評店長，一旦被評為C級，等待着這名店長的就是恐懼和羞辱，甚至會讓他當着衆人吃黃瓜蘸芥末；其三就是過分強調翻台率，服務員為了完成任務搶時間，離服務的本質也就越來越遠。

人的心理總是奇怪而微妙的，當你走進海底撈，看到服務員熱情并且精力充沛，你很難不默認他的生活就應該是這樣快樂又富有激情的。而一旦你發現他每天工作超過12小時、因為計件工資而焦慮、下班後就躺在宿舍刷快手打遊戲的時候，海底撈服務員熱情背後的空虛就這樣凸顯出來，海底撈的“人設”也就此崩塌。

這樣的效率令海底撈在營收和開店量上大獲成功，但卻也徹底背叛了曾經的海底撈大家庭。隻不過海底撈家人式的管理實在是令人太過印象深刻，一旦它表現得不像一個大家庭了，就會對海底撈的口碑造成反噬，昔日令人學不會的溫情海底撈就成為了冷酷的海底撈。

有觀點認為海底撈的緻命缺陷在于其“期望值管理”——在前期的口碑推廣中，拉高了消費者對于服務的期望值。在這樣的心态下，海底撈的服務好已經變得理所當然，稍有不好就會令客人的印象大打折扣。

9月11日，海底撈在香港召開全球發售新聞發布會。在被問及人力成本是否太過沉重時，海底撈首席戰略官周兆呈表示：“在海底撈内部，人員成本從來不應該從成本的角度去考慮，而恰恰是我們最寶貴的價值。”

僅靠服務是撐不起海底撈百億營收的，作為中餐巨頭，海底撈的業務版圖遍及餐飲上下遊的各個方面，雖然此次是海底撈首次上市，但與之相關的另外兩家公司早已涉足資本市場。

2016年，海底撈底料獨家供應商頤海國際登陸香港交易所；2017年，海底撈旗下優鼎優登陸新三闆，其旗下品牌是“U鼎冒菜”。除此以外，提供倉儲和物流服務的蜀海、提供人力資源管理和培訓的微海、做裝修管理的蜀韻東方都是海底撈龐大的業務版圖中的成員。可以說，海底撈已經有了一套完整的業務體系，甚至還能為其他品牌提供服務。

另據海底撈招股書顯示，蜀海集團2017年營收為26億元；蜀韻東方營收約為12.9億元；頤海國際營收達9億元，微海咨詢也有3600萬元的營收。

海底撈下一步的規劃是繼續拓店以及研發新技術。他們正在投入研發的是廚房自動化和後廚應用自動化的智能設備和技術。海底撈也正在打造一個智慧餐廳體現後廚的自動化，包括出菜機和配鍋機的自動化，盡可能在後廚處理、食材加工方面實現更多人工智能和自動化的設備水平。

“如果因為新技術的運用，減少了人員在相關崗位的使用，（那麼）在服務方面，我們能夠提供更多豐富體驗的内容，把相關人員轉化到為顧客提供豐富體驗的崗位上去。”周兆呈這樣說道。

在位于北京市朝陽區的一家還未開業的門店中，海底撈正在對新的智能設備進行内測。據自媒體“勺子課堂”得到的消息，這間智慧餐廳是海底撈聯合松下做出的，與以往的海底撈完全不同，由機械臂、送餐機器人組成的全自動門店。從備餐到傳菜，都會是機器人來完成。

機械的工作就交給機器來做，讓服務員聚焦在以人為核心的服務上。對于做不成大家庭又不願成為别人口中的“冰冷機器”的海底撈來說，智能化或許是明智的出路。

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