1999年以前，信譽樓的員工不叫“導購員”，而是同其他商場一樣叫“售貨員”。那麼，信譽樓後來為什麼将“售貨員”改成“導購員”呢？僅僅二字之差，兩個稱呼有什麼區别嗎？

讓我們先把視線拉回到1998年。這一年，張洪瑞在接待到信譽樓考察的外地客人時，說過這樣一句話：“我們不是賣什麼的，而是幫助顧客買什麼的。”客人們對這句話感到很新鮮。其實，倘若在信譽樓任何一家門店轉一轉，你會發現，張洪瑞的這句話在實踐中早已成為了員工們的工作習慣。

員工在幫助顧客選購适合的首飾（老照片）

一位顧客到信譽樓買首飾上的繩子。員工接過顧客的首飾，看到繩子還很新，便問顧客換繩子的原因。顧客不耐煩地說：“問這麼多幹嘛，趕緊換吧！”員工通過仔細觀察，發現是繩子抽拉處壞了。于是微笑着說：“您剛選的這條繩子與首飾上的繩子款式差不多，而且您這條繩子還很新，扔掉挺可惜的。我先幫您修一下，如果修不好的話您再換新的，您說呢？”顧客同意後，繩子很快就修好了。看到信譽樓不賣新商品，還給修舊商品，顧客非常高興：“還有這樣接待顧客的？”

當然，替顧客考慮并不是一味地為了給顧客省錢，而是讓顧客買到合适的商品。

一位穿着樸實的中年女顧客想買一支口紅，但面對員工遞上來的口紅樣闆，她卻不知道選什麼樣子好。她一擡頭，看着年輕的員工說：“你嘴上的口紅顔色挺好，你就給我拿一支你那樣的吧。”但員工從顧客的年齡、氣質及穿着打扮上分析，顧客并不适合抹自己這種口紅。于是員工繼續和顧客微笑着溝通：“口紅一般應和人的年齡、衣着相協調。我看您的衣服挺素雅的，我給您推薦一種口紅怎麼樣？”随後員工向這位顧客推薦了一種适合她用的口紅。顧客試了試，果然效果非常好：“就要這種吧，你的眼力真不錯。我要是抹了你那種，還不得讓人笑話。”

信譽樓的“誠意”赢得廣大顧客信賴（資料圖）

社會上有句俗語：“從南京到北京，買的不如賣的精”，意思是說顧客再精明也不如賣家精明，商品質量究竟如何，賣家心裡都清楚，而買家不可能對自己要買的東西樣樣精通，于是，社會上就有賣家依靠信息不對稱蒙騙顧客的現象。不過話說回來，顧客可以受一次騙、兩次騙，但他不會被無良賣家一直騙下去，顧客是會用腳“投票”的。

任何商家都會期盼客流如潮、财源滾滾的場面，對此，沒有什麼可避諱的。但是，做任何事都一樣，功利性倘若太強，結果往往事與願違。放在做商業上，如果隻想着賺錢，往往就會把自己賺錢的路堵死。于是，張洪瑞提出了信譽樓的經營辯證法：“一心想賺錢的路越走越窄，隻有誠心誠意為消費者和供應商着想，财源才會滾滾而來。”

1999年春天，信譽樓将“售貨員”改為“導購員”。

“售貨員”就是賣貨人員，與張洪瑞關于“我們不是賣什麼的”說法是相悖的，隻有“導購員”才能更好地“幫助顧客買什麼”。“售貨員”改成“導購員”，絕不僅僅是稱謂的改變，實質是立場、觀念、職責的改變——

立場：從站在自己的立場上“售貨”，改為站在顧客的立場上“導購”。

觀念：從“以利潤為中心”改為“以服務為中心”。

職責：從“賣貨收錢”改為“當好參謀”。

“售貨員”的職責是賣貨收錢，賣得越多，賺得越多，越是好員工。因此，他們可能強行推銷，甚至欺騙顧客。

“導購員”的職責是導購，是為顧客當好參謀，幫助顧客買到适合的商品。導購員既要尊重顧客意願，又要主動熱情，當顧客拿不定主意時，應主動提出意見建議——既然顧客是我們的親友，當然要給親友出個好主意。

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