網購東西有問題,申請售後也能拿号排隊享受專屬客服?随着線上購物不斷滲透到生活的方方面面,消費者對個性化服務的需求日漸提升。7月22日,阿裡巴巴集團客戶體驗事業群(阿裡CCO)正式上線“線上拿号”和“3小時專屬客服”。
和線下消費一樣,線上售後服務也存在集中高峰期,比如雙11期間,此時消費者可能會遇到排隊等待的情況。“線上拿号”功能上線後,天貓官方客服智能系統會提示消費者排隊人數和所需等待時間。拿到排隊号碼,消費者可選擇暫時離開,等到了時間再進線咨詢。如遇過号,排隊号在30分鐘内仍然有效。
“以前消費者售後咨詢時碰到高峰,隻能幹等着。現在消費者可以選擇玩會兒遊戲,或者敷個面膜。等預估時間到了,直接進來咨詢客服。”阿裡CCO商家服務賦能總監郭坤坤介紹說。
考慮到售後服務普遍存在重複咨詢的情況,阿裡CCO同步推出“3小時專屬客服”。同一消費者在3小時内咨詢,将由同一名天貓客服服務,避免消費者反複陳述問題的情況,讓消費者網購的售中、售後流程更順暢。
目前首批已有50多家天貓旗艦店試用“線上拿号”和“3小時專屬客服”功能,包括費列羅、郁美淨、恒源祥、蒛一、志高、雲米等天貓旗艦店。此外,天貓國際、1688工廠店、天天特賣等旗艦店也上線了上述售後服務。郭坤坤透露,如果試驗順暢,未來或批量應用到更多天貓商家。揚子晚報記者 徐曉風
來源:揚子揚眼
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