當越來越多的電商平台将目光聚焦在特賣市場時，一家專注于品牌特賣十多年的電商平台——唯品會，卻打出了升級消費者服務體驗這一張牌，瞬間引起行業内外的關注。為何唯品會如此重視消費者的服務體驗？先來看一組數據。根據國家統計局數據顯示，2021年1-4月份，全國網上零售額達37638億元。巨大的消費金額背後，隐藏着的除了各大電商平台争奪的市場份額之外，更多的，則在于電商平台能否滿足如此龐大的售後服務需求。

基于此，堅持品牌特賣和正品保障的唯品會，旗幟鮮明地打出“面對面換貨”以及“免費退換”雙重服務的售後服務組合拳，以此作為提升用戶活躍度、用戶複購率和用戶粘度的關鍵性舉措。

提供“面對面換貨”服務，唯品會讓消費者購物體驗再度升級

近年來，消費者對退換貨具體有着怎樣的不滿和需求？根據南都民調近日發布的《網購退換貨消費體驗調查報告（2021）》顯示，52.28%的消費者下單前較為重視包郵或贈送運費險的問題，40%的消費者希望電商平台進一步簡化退換貨流程。如何精簡流程？品牌特賣平台唯品會與備受消費者認可的順豐達成了戰略合作，給出了不一樣答案。

據網上一則名為《幹貨！天貓、京東、唯品會購物體驗全程對比評測，結果出乎意料》的專業測評顯示，相較于天貓、京東免費上門取貨後，平台再行郵寄所換商品的換貨服務，堅持品牌特賣的唯品會所提供的，由順豐快遞員直接拿新商品上門為消費者更換舊商品的服務，不僅精簡了換貨步驟，且提高了換貨速度，直線提升了消費者的滿意度。

提供“免費退換”服務，唯品會讓消費者購買更安心

除卻換貨，退貨以及退款也是消費者在特賣平台購物後的後續行為之一。同樣，根據《幹貨！天貓、京東、唯品會購物體驗全程對比評測，結果出乎意料》一文表示，天貓、京東和唯品會都能很快通過退貨申請，差異點在于天貓和京東都需要支付8元（視地域情況不同而定）快遞費，而唯品會因為由快遞員上門取貨而無需支付任何快遞費。而由上述調查報告顯示，近40%消費者因要自行支付運費而選擇放棄退換貨，唯品會所提供的免費退換貨服務的重要性，就不言而喻了。

此外，三大平台的退款到賬時間和金額也不盡相同，品牌特賣平台唯品會的退款到賬時間更快，無損失金額；其次是天貓，但換貨和退貨後消費者将損失11.93元；最後是京東，消費者損失金額為11.82元。這一專業測評，實力上演了什麼是“沒有對比就沒有傷害”，而堅持品牌特賣的唯品會也利用“免費退換”服務，為消費者提供了更安心的購物體驗。

總而言之，無論是特賣還是品牌特賣，性價比或許都是吸引消費者的關鍵點。但值得注意的是，消費者的每一次不愉快的售後體驗，都決定着其是否願意在該平台複購。讓人驚豔的是，在今年第一季度中，品牌特賣平台唯品會的複購用戶占比超88%，且平台上來自複購用戶的訂單數占比達97%，這樣的用戶粘度，意味着唯品會不僅在品牌特賣領域的強勁實力，而且在售後服務這一塊的氣質，同樣拿捏得死死的。更多的電商平台參與到售後服務這場“内卷”之中，也意味着消費者能享受更專業、更便攜、更優質的服務。

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