• 1、呼叫管理模塊

包括: 縮位撥号、呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留分組群振等。

• 2、 IVR交互式語音應答

IVR是呼叫中心系統整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，并接受用戶在電話撥号鍵輸入的信息，實現對各類數據庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務，令座席代表有更多的時間服務于其他有特殊需求的用戶。

它是中心實現7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

• 3、ACD (Automatic Call Distribution)

即自動話務分配，也稱排隊機。它是呼叫中心整個前台接入系統邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式: 全部振鈴、輪流振、最近接通、最少接通、随機振鈴、記憶振鈴。

• 4、來電彈屏

當客戶來撥打電話進來或者是座席人員撥打電話出去系統都會自動彈出一個與這個“号碼”相關信息的一個界面

電話會議：系統管理員開設電話會議室，外部電話或系統内部分機撥打會議室号碼，即可進入會議室，進行電話會議。

• 5、語音留言信箱

呼叫中心系統提供無應答語音留言信箱，當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時，可以選擇語音留言信箱服務，留下自己的需求。

座席代表登錄後，系統提示有新的語音留言，座席可在語音留言信箱界面點擊收聽留言内容，并進行回訪，回訪後可針對留言信息進行相關回訪備注。

• 6、通話實時錄音

呼叫中心系統可對經過系統的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。

座席管理模塊：呼叫中心系統應具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席操控、座席代表權限管理等。

• 7、統計報表

呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括: 客戶評價統計、示忙統計、隊列統計、和座席統計。

• 8、 知識庫

存放企業産品信息，及客戶常見問題的解決方法。應支持多層分級目錄結構，方便客服人員快速查找。知識庫支持客服人員對于客戶新問題解決方法的提交分享，由有權限的人員審核通過後直接分享在公司公共知識庫。

• 9、短信平台

呼叫中心系統提供的短信平台，通過與短信運行商的對接，即可實現短信的發送與接收。

• 10、智能路由

智能路由作為一個接口，業務系統根據用戶來電号碼做出判斷後，決定該通呼入電話的電話流程。

• 11、隊列優先級

隊列優先級提供系統既定的呼入規則下，為來電匹配一個排隊優先級，在同一隊列下，隊列優先級高的來電将被優先接聽。常用于VIP客戶服務。

• 12、機器人客服智能輔助功能

它可以回複一些重複性問題，減輕客服工作量，并且服務效率高，在同一時間上機器人客服可以很快的是客戶滿意，服務客戶的數量是人工客服服務客戶數量的2-3倍。

降低成本提升效率

企業将得到全天候在線智能客服服務系統，幫助您解決80%的常見問題，降低成本提升座席工作效率，減少培訓成本、降低人力成本。

服務标準化質量保證

利用呼叫中心快速統一解答回複，确保服務标準化，全量客服質檢，評價标準客觀統一，保障客服質量。

輔助商業決策

強大的雲計算和大數據功能，可以存儲大量的業務數據，在企業需要時可以快速被調出，方便企業使用。

全天候7*24小時在線：呼叫中心系統穩定性高，可以同時接入大量客戶，無需排隊等候，提高客戶滿意度，維護企業在客戶心智中的品牌定位、優勢。

提高客戶滿意度

提高客戶滿意度和忠誠度，樹立良好的企業形象，可直接在企業和客戶之間架起溝通橋梁：熱情的問候語、清晰的語音導航、自動工号播報為客戶提供一對一個性化服務。

提高員工工作效率

提高客服工作人員的工作效率，培養高素質的業務代表，通過呼叫中心系統可以提高員工的工作效率，縮短客戶等待時間，快速了解客戶背景及曆史交往記錄，幫助業務人員快速處理業務；合理分配話務、保證系統效率最高；

為實施CRM提供技術支持，使得呼叫中心可以有效地利用計算機網絡，填寫、發送、轉移、浏覽電子工單表，相比手工記錄，大大提高處理速度，實現自動無紙化辦公。

降低服務成本

降低服務成本、有效地管理資源，實時監控模塊通過趨勢圖找出呼入量特點，合理安排人員值班，适當增減中繼線、座席、IVR端口數量。

挖掘市場新資源

通過呼叫中心系統獲取大量、豐富的客戶資料。通過對客戶地域、客戶群構成、業務受理頻率等合理制定服務規範、及時發現問題、改進服務。

智能呼叫中心、智能機器人客服系統、智能機器人電銷系統、IVR自動查詢系統、語音通知系統。

客戶不僅僅可以得到呼叫中心多功能優勢，并且還可得提高客服服務效率、服務品質。

現在依靠人工智能技術的快速發展，在呼叫中心原有功能之上加以智能機器人客服輔助或者代替人工客服服務客戶，企業将可大大減少人力成本、節約服務客戶時間、提高客戶滿意度、宣傳和維護企業品牌，讓客服部門成為企業宣傳、盈利、服務了解客戶的一個重要接口。

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