“汽車維保是個男人的行業，但我覺得女性在經營方面會更有親和力。”

初見天貓養車長沙漓湘西路店負責人楊利，“湘妹子”特有的熱情爽朗撲面而來。

天貓養車長沙漓湘西路店負責人楊利

加盟天貓養車不到一年，管理着30多個員工和2000多平方店面，楊利直言更有壓力了，“甚至有時要靠零食解壓”。

“天貓養車隻會搞衛生”：從抵觸到認同

2014年，楊利輾轉進入汽車後市場，一幹就是七年。

楊利店鋪最初走修理廠模式，以維修事故車為主。長沙大大小小的汽車修理門店有一兩千家。想想當初，進一個客戶好難，晚上十一、二點還要給客戶打電話。”

業務來源不穩定，就這樣她有了加盟“天貓養車”的想法。“當時我以為加盟天貓養車，就是幫天貓商城做汽車配件線下安裝，賺十幾、二十塊工時費。”楊利笑着回憶道，但沒想到這場加盟完全出乎了她的意料。

那時候的楊利，業務主要以事故車為主，鮮少有個人用戶來洗車。

2020年8月，楊利加盟了天貓養車。在此前的創業過程中，楊利給人的感覺始終有一種女中豪傑的勁頭，灑脫，不拘一格。加盟天貓養車之後的第一件事，就讓她犯了難，當時天貓養車的中台負責人張亞峰邀請加盟商去他的店裡參加研習班，系統化的學習業務模式。張亞峰出身軍旅，當兵二十幾年，如今做生意也延續了軍人的風格，就連洗車時的每個動作到每個流程都像軍人一樣标準，讓楊利看到了自己之前經營模式中的不足。

标準化服務帶來的效率提高、客戶滿意度提高，讓她内心已經相信這樣的轉變會為她已經到達瓶頸的生意帶來一個突破口。

“事與願違”的是，當天貓養車的運營小二來到店裡後，在楊利眼裡變成了隻會要求打掃衛生的“衛生委員”。早上打掃、晚上打掃，每做完一單生意都要打掃，煩都要煩死了。在楊利的眼中，剛加入到門店運營工作的運營小二李泉是一個煩人的家夥。

天貓養車長沙漓湘西路店負責人楊利與“小二”李泉

“我們根據每家加盟商自身情況進行指導，前期主要是建立标準制度，後期幫店面實現盈利增長。”李泉解釋到。在一次次的碰撞、磨合之後，楊利似乎感受到了店裡與之前的不一樣，進店客人多了，來洗車的客人多了，女車主多了，逐漸的楊利也嘗到了甜頭，開始慢慢接受天貓養車倡導的标準化管理模式。

在李泉的幫助下，楊利的維修廠發生了天翻地覆的變化。

現在，天貓養車漓湘西路已經發展到26個工位。業務端已經建立起四套流程：車主到店後要智能診斷；診斷結果車主在APP上就能查看，并能看到對應維修方案和費用；根據車主選擇維修方案，維修技師才能進行施工；維修結束後，維修技師還必須要将施工現場拍照上傳，方便車主确認驗收。

天貓養車透明公開的施工現場

“價格、費用對車主來說都是透明的，車主會覺得更有保障；對我們來說，這些也能幫我們規避操作中很多問題。”看到标準化流程帶來好處後楊利表示。

除了規範業務流程，員工專業性培養上“天貓養車”也幫了楊利大忙。汽修行業人員流動大、人員水平良莠不齊。“返工率高是一方面，我特别擔心會出維修事故。”加盟天貓養車以前，一次維修技師的不當操作，險些釀出大禍，從此楊利落下了心病。

加盟天貓養車後，維修技師都受專業培訓，合格後才能上崗，維修隊伍的專業性大幅提升。加上“事前檢查、事後拍照”操作流程，違規操作被消滅在萌芽狀态。楊利懸着的心也終于放進了肚子中。

背靠大樹好乘涼 品牌效應帶來新增長

加盟天貓養車不久，楊利就感受到了品牌帶來的效益。以前一天也就10-15單，基本上都是孰面孔，即使叫不出名字來。現在不同了，上客量至少翻了一番，多出來的這些人大部分都是新客，有些是通過地圖、點評類軟件直接導航過來的，有些甚至隻是因為途經附近，看到了天貓養車的牌子，就成為了楊利的顧客。

“很多老闆問我加盟天貓養車給你帶來什麼，這個我沒有統計也不好具體回答。但這個品牌的力量真是潛移默化的。現在80、90後隻要有過網購，就知道天貓。很多人來店就問我們你們是天貓開的線下店麼？他們對于品牌相當信賴。”楊利向我們說到。

楊利與李泉商讨門店活動細節

生意好了、員工多了，楊利興奮的同時，也感到自身能力上不足。“現在搞的5S服務，我之前都沒有接觸過，很多我都不是很懂，運營管理上全靠‘小二’策劃。”楊利表示。

針對門店經營遇到的新情況，天貓養車制定了會員體系，其中一個KPI指标和辦卡有關。一種是保養套餐卡，還有一種是店鋪會員卡。每個員工都有任務目标，完成月度目标還有獎勵，但沒有達成也不會有處罰。

“在這種激勵機制下，店裡的人員會更積極參與到門店經營中。”李泉表示。

“現在他們早上都會通報完成情況，晚上還會進行總結，積極性很高。上個月剛開始試行，現在看起來效果還不錯。”楊利表示。

除了激勵員工，會員制度也更方便店鋪對顧客進行服務和管理。“來我們店的車主，一般都是接受不了4S店高昂維修費用的，同時他們也不相信線下沒有品牌的小店。199元成為店鋪會員，APP上保養服務、維修工時費服務都可以打8折，洗車美容五折，全年貼片補胎免費；辦理保養卡全年洗車免費，這些優惠政策對車主來說也是相當實惠的。而店鋪也可以更好積累回頭客。”楊利介紹到。

除了在服務話術培訓、客戶接待上，“小二”的管理也滲透到員工組織上。楊利肯定的說到，“天貓養車不僅給我們帶來了強大的品牌背書，還帶來了第三方科學的管理，對于我們突破增長瓶頸非常有利，是我們可以依靠的一棵大樹。”

“又停一排BBA”： 還想做得更好

天貓品牌吸引，加上整潔的環境、透明的價格、标準化的服務流程，楊利修理廠越做越精緻。不光上客量提升了，還吸引更多高端車型光顧，這直接帶來了利潤增長。

現在，“門前又停了一排BBA（奔馳、寶馬和奧迪）”已經成為了楊利的口頭禅，每次提到的時候都可以看到她抑制不住的開心。

國民神車“哈弗”和超豪華車“邁巴赫”在店裡養護

現在的車主趨于年輕化，特别近年來女性車主比例大大增加，他們對于服務的品質要求很高。而天貓養車正是打精品服務牌，自然也更吸引用戶。

“以前我們做修理廠洗美保業務和钣金噴漆業務三七開，利潤比較薄。以後我們業務重點是想更多做私家車的美容保養，”楊利介紹“目前洗美保和钣金噴漆業務比例能四六開，這個月我們能争取做到五五開，未來我們有信心徹底調個，做成七三開。”

員工作業後保持環境幹淨整潔

店鋪經營蒸蒸日上，但楊利似乎又有了新的“煩惱”。“我這個人閑不住，現在我想内部培養一批業務骨幹，進一步優化門店内部的組織架構。”天貓養車規範化的流程下，楊利也擺脫掉了“人管”的傳統模式，用流程管理，讓楊利可以将精力放在更遠的未來。

對于楊利的想法，“小二”李泉表示支持和理解，“和我接觸的很多男老闆不一樣，楊總工作起來更細緻，什麼事都親力親為。有時候半夜十一、二點還和我打電話，說自己還在店裡，我也希望能幫忙把她店鋪做得更好。”

“不想做甩手掌櫃”：加盟天貓身上擔子更重了

談到現在，楊利直言有壓力。

“以前我很愛打麻将，現在基本沒有時間了。壓力大的時候，就靠吃點零食緩解。”

在楊利看來，經營店鋪賺錢是一個方面，除此之外還要承擔更多責任。“我之前也有考慮過加盟其他平台。但它們模式太過強硬，一是不允許老闆參與管理；二是員工零底薪，盈利更多是過度挖掘客戶。我覺得對客戶傷害太大，發展也不夠持續。”

因為害怕對客戶造成傷害，楊利選擇了天貓養車。而對于目前管理團隊，楊利也流露出了不一樣的情感。

“我團隊裡的一些小孩，有些是愛好汽車進入到這個行業的。但也有一些人是因為家庭問題，念不起書早早進入社會，來到汽修行業。可能是我比較感性，現在我們團隊有幾十個人，我覺得要幹得更好，得對底下兄弟們負責。”楊利說到。

作為團隊裡的大姐大，楊利對員工照顧更是無微不至。“每個員工的生日她都記得，會送生日蛋糕、組織大家聚餐。”李泉說到，“包括衛生标兵啊、優秀個人，楊總都會給獎勵，大家都說在這裡工作氛圍很好，提到天貓養車也很自豪、很認可。”

楊利是女強人，同時也是母親。楊利的女強人性格，也影響着她的教育之道。“我覺得小孩受我性格影響很大，性格蠻獨立的。”楊利保持每天和在寄宿學校的女兒通兩次電話，“雖然不能經常陪着她，但她也能理解我創業辛苦。她現在就叫我楊總，經常在學校和别人說，我媽媽開了一家天貓養車店……”

投身事業的女性所洋溢的魅力如同河流，信念、熱情、毅力像河水載着她們到達彼岸，而天貓養車就是那艘“船”。

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