什麼是呼叫管理軟件，它是如何工作的？

呼叫管理軟件可以處理和優化您的客戶呼叫。在呼叫管理軟件的幫助下，客戶服務經理可以收聽記錄的呼叫并向座席提供反饋以提高他們的績效。

以下是呼叫管理軟件系統的工作原理：

根據管理員設置的呼叫功能和參數智能路由客戶呼叫。然後，根據客戶意圖、交互曆史、排隊時間、呼叫時間、日期、位置或基于技能的路由，将傳入的業務呼叫分配給合适的代理。

一旦呼叫到達呼叫管理系統，他們呼叫的号碼就會被記錄下來，并與所有其他來源進行比較，以了解最有效的來源。呼叫跟蹤系統還記錄每個呼叫者的姓名、号碼和位置，以便進行人口統計細分。

如果所有客戶支持代理都忙，呼叫隊列會讓呼叫者等待。在等待期間，一些呼叫者還可以被路由到IVR 或自助服務或聊天機器人，以迅速解決他們的問題。

除此之外，呼叫跟蹤系統還支持以下功能：

撥出電話錄音

跟蹤客戶數據

實時數據記錄

提升整體客戶體驗

您的商務電話系統必須具備的常用呼叫管理功能

每個企業都是獨一無二的，應該在了解其業務需求後評估呼叫管理軟件。以下是一些基本的呼叫管理功能，可幫助您提供出色的客戶互動體驗：

1.聯絡中心儀表闆

連網絡中心儀表闆是一種報告工具，可顯示呼叫指标和 KPI，以使 CS 經理和團隊能夠掌握所有呼叫和團隊績效。可視化顯示簡化了分析——将使用信息的時間從幾小時縮短到幾秒。簡而言之，實時儀表闆有助于分析最佳聯絡中心管理實踐并優化座席績效。

2.呼叫監控

呼入監控或呼叫監聽有助于實時監督您的電話團隊，并保持聯絡中心的對話和解決方案的質量。使用呼叫監控軟件，CX 經理和管理員可以收聽座席和客戶/潛在客戶之間的實時對話，并評估他們溝通的有效性。

雖然呼叫監聽僅涉及監聽正在進行的/實時呼叫，但呼叫監控包含所有與座席相關的信息，例如可用性、對話中的座席數量、在線座席數量及其服務水平遵守情況。

3. 來電強插

呼叫管理軟件中的呼叫插入功能使管理員和主管可以插入呼叫，如果他們認為他們的存在将提高座席與潛在客戶/客戶之間正在進行的對話的質量。呼叫插入是一種重要的聯絡中心管理技術，可幫助企業通過挽救可能導緻他們失去關鍵帳戶的對話來改善客戶的用戶體驗。

呼叫插入的優點：

提高首次通話解決率：經理或潛在客戶可以輕松接聽電話以了解客戶需求并更快地解決問題。

現場支持：座席可以通過現場提供答案來防止升級和無休止的呼叫轉移。

更快地完成交易：銷售代理可以根據電話結果做出明智的業務決策——接聽電話，讓您的業務更接近完成銷售。

4. 通話報表

Udesk通話報表可幫助您了解虛拟聯絡中心的微觀和宏觀層面的工作。客戶對話的質量直接影響您的交易、解決方案、招聘等。因此，了解呼叫轉移的數量、保持時間、平均通話時間等，使您能夠快速确定改進領域。

通過詳細分析您與客戶/潛在客戶的對話以及聯絡中心座席的表現，可以進行深入的聯絡中心報告。

5.通話錄音

通話錄音捕獲與呼入和呼出電話相關的音頻和屏幕活動。通過通話錄音，主管和 電話座席将能夠記錄座席與客戶之間的對話。錄音電話稍後将被評估為業務增長的範圍。

通話錄音可以更好地了解客戶對話的質量。電話經理和主管可以收聽錄音，指導他們的支持代理更好地為客戶服務，跟進需要幫助的現有客戶，或提供有效的銷售技巧以完成銷售交易。

要了解有關哪個聯絡中心提供上述所有呼叫管理功能以及更多信息的更多信息，請先閱讀我們對最佳呼叫中心軟件的概述。您還可以從全渠道客服系統中受益，該軟件為聯絡中心座席和客戶提供額外的溝通渠道，而不僅僅是電話。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!