封面新聞記者 艾曉禹

近日，攜程宣布，全方位對用戶服務體系進行升級，并推出更為全面的“全程X計劃”，全方位提升一站式聯動服務保障，為消費者帶來更好的服務體驗。

據悉，此次服務升級保障，包括了攜程的機票、酒店、旅遊、用車、門票、火車票等諸多業務，也是攜程集團首次各事業部協同制定的最高等級的服務保障，通過“全程X計劃”的全面升級，将有效地全方位升級用戶服務體系，提升旗下各大業務線的服務水平，保障攜程每一位用戶的順利出行。

據記者了解，此次服務升級中，攜程在行業内首創新的服務标準，如實展示機票退改規則的同時，絕不收取退改簽之外的其他費用；如發生供應商違規行為，攜程将向旅客額外賠償三倍購票款。同時，包括攜程旅遊度假部門在内多部門，将貫徹實行“先行賠付”機制，以最大程度地保證用戶的權益。

“這些，是結合客人反饋的‘痛點’，攜程作出的重要改進之一。”對此，攜程CEO孫潔解釋稱，“我們一直以服務為核心。但近幾年，市場競争白熱化，規則也有變化，用戶的個性化服務需求正越來越多。這讓我們的服務水平，沒有同步跟上市場快節奏的變化。”

據悉，攜程将在網站和APP端有特定位置的公示，會全面公開标準，“我們歡迎消費者和社會各界進行監督”。

退改簽絕不收額外費用

攜程副總裁陳笛坦誠，“現在，我們願靜下心來。虛心聽取用戶各方面的聲音。我們繼續努力，能全心全意、一絲不苟地服務好每一位攜程的用戶。”

“我們承諾，攜程機票退改簽政策與産品提供方保持一緻，絕不從退改簽中收取額外費用。”陳笛介紹。

陳笛表示，用戶如在機場發現機票為無效票無法乘機，在保證客戶成行并承擔實際損失外，如果是人工差錯，攜程向旅客額外賠償原購機票款的一倍。如果确認産品提供方存在違規行為，攜程向旅客額外賠償原購機票款的三倍票款。

“作為平台方，我們會如實展示産品提供方的退改規則，均會嚴格執行相關規定，也會盡最大努力避免自身因素造成的錯誤。”孫潔也強調，一旦出現攜程自身因素導緻不規範的情況，攜程将第一時間整改，并承擔對應的損失。

目前，海外航司會在退改簽環節提示收取一定的服務費，攜程會按航司規定執行。這之外的任何費用，如上所述，不會額外多收取任何費用。

“先行賠付”解決用戶“痛點”

與上述承諾相對應，根據用戶的反饋與調查，攜程将竭盡全力在所有部門實施“先行賠付”的保障制度。

據報道，攜程聯合了20000多家旅行社和在線同行，實現“全網先行賠付”。用戶在攜程平台購買自營、代理、零售等各類跟團遊、自由行等度假産品，享受一緻的旅遊保障與賠付标準。

“針對質量不達标的供應商給予嚴厲處罰甚至清退，特别就服務，産品質量相對較差的零售商産品做了大規模清退。”陳笛稱，“同時，結合旅遊法等法律法規結合我們對客戶體驗的高度重視并推出了團隊遊體驗保障，該保障公示在攜程旅遊首頁，其中，就旅遊将食、住、行、遊、購、娛等多環節痛點問題的賠付标準提前進行了清晰披露。産生相關問題若屬實，将按此标準予以賠付。”

另外，攜程在業界首創的還有，酒店下單“支付成功”後的15分鐘内，可無損取消；15分鐘後，取消會按退改政策，但同步會盡最大努力與合作夥伴協調，把用戶的損失“降到最低”。同時，接送車無限等待、海外租車到場無車的三倍賠償等，也是業界參考的最重要的服務指标。

持續提升服務效率

陳笛總結稱，在原有服務的基礎上，攜程将縮短投訴的時間，不斷提升服務效率。

比如，“攜程成功下單後，有取消、修改訂單等需求，可通過攜程APP、在線客服、電話客服等方式聯系攜程。升級後，90%以上的用戶咨詢能在20秒内得到攜程客服回複，且這個比例一直在逐月提升。”

陳笛表示，将打造更完善的全球SOS救助機制，7×24小時應急服務“不打烊”。該機制覆蓋了在全國9個城市、7×24小時近兩萬名實時工作或輪班的呼叫中心人員，專業的導遊領隊，5000多名當地向導，及與遍布全球的各大供應商、酒店及攜程投資的相關企業，建立緊密的合作機制。

陳笛介紹，攜程已經斥資1億元，成立重大自然災害保障基金，并在業界首推旅行預警機制，“如果消費者遇到不可預測的自然災害，将對其滞留産生的費用或取消行程産生的損失進行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用”。

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