民生無小事，枝葉總關情。

兩千萬市民在日常生産生活中，會遇到醫療、教育、就業、消費等各方面的民生問題。如何快速響應和解決民生訴求，對于保證城市穩定和諧、有序運轉，提升市民的幸福感和獲得感至關重要，也是超大城市治理工作的重要命題。

深圳市委、市政府高度重視民生，把民生訴求辦理作為“我為群衆辦實事”的重要實踐，把民生訴求服務平台，作為服務市民的城市“總客服”。今年1-3月，平台服務群衆229.21萬人次，其中涉及疫情服務量 42.85萬人次，日均4761人次，日均受理疫情類訴求 5600多件；累計處理、督辦緊急訴求約2.7萬件；市民訴求當場處理率 55%以上……

這些數字的背後是一件件群衆操心事、煩心事、揪心事得以解決，是用心用情用力為民辦實事的真實寫照。

民有所呼，我有所應

一個平台 全天候受理群衆訴求

“嚓嚓嚓……”3月30日晚，淩晨1點多，家住上梅林新村的趙先生被刺耳的電鑽聲驚醒。無奈的情況下，趙先生撥通了深圳12345熱線求助。

電話接通後，12345熱線話務員認真記錄了趙先生的訴求，後台工作人員迅速将趙先生的訴求，轉派到公安部門。梅林派出所值班民警接到該訴求工單後，立即指派民警趕到該小區進行處置，找到施工方，責令停止施工。

趙先生非常感動，想不到深夜一兩點，12345熱線還有人能接聽他的訴求，基層民警還能這麼快解決他的訴求。

趙先生的經曆，隻是深圳12345民生訴求服務平台對市民服務的“常态”場景。

2021年底，按照市委、市政府工作部署，深圳市政務服務數據管理局牽頭，依托深圳12345便民熱線，組建成立了深圳市民生訴求服務平台，打造全市政務服務“總客服”。

民生訴求服務平台整合對接了12369環境保護投訴舉報電話、12319全國住房和城鄉建設服務電話、12333人力資源和社會保障服務電話等36條非緊急類政務服務熱線，實行12345“一個号碼”對外，與110、120等實行聯動。

目前，民生訴求服務平台設置700個座席，配備1050名話務員，7X24小時全天候服務。

任何時候，市民隻要記住12345一個号碼，遇到涉及教育、醫療、污染、社保、交通等方面的問題，都可以通過撥打12345熱線提出訴求；需要了解政府管理服務方面的政策，也可撥打12345咨詢。

為方便市民提出訴求，除12345電話渠道外，民生訴求服務平台集成“i深圳”APP、深圳政府在線、12345微信公衆号等16個訴求渠道，與粵省心、市數字城管系統等22個系統平台實現無縫對接，搭建民生訴求辦理“一個平台”。

民生訴求平台正式上線後，全面涵蓋深圳11個區（新區）、64個市直部門、15個事業單位以及燃氣集團、水務集團等17個公共服務企業，為群衆提供全天候、不間斷的民生訴求服務。

接訴即辦，快速響應

一套機制 高效解決群衆“急難愁盼”訴求

“我太太懷孕39周急需入院，但我們核酸證明還沒出來，怎麼辦？”3月18日14時32分，深圳民生訴求平台12345熱線接線員接到了何先生的求助電話。

面對緊急求助，12345民生訴求平台的熱線話務員接到來電後，判斷何先生訴求屬于緊急類來電，在錄入工單時打上“緊急”類标簽。轉辦人員加快工單轉派進度，15分鐘内通過系統，派單給承辦單位，寶安區立即協調相關醫院緊急處理。

不到一小時，何太太通過綠色通道，進入醫院急診婦産科過渡病房進行就診。民生訴求平台辦件員稍後回訪市民，市民稱問題已解決，表示感謝。

12345民生訴求服務平台是企業、市民與政府溝通的咨詢線、辦事線、關懷線，更是一條在疫情特殊時期無接觸、高效率、非常重要的“生命線”。

深圳本次疫情防控期間，市民除了通過12345民生訴求平台咨詢疫情防控、出行、健康碼等政策信息，也提出很多涉及看病就醫、生活服務等方面的緊急訴求。每一名市民的訴求能否得到快速、及時處置，直接關系到市民的健康安全和城市穩定。

對于市民的求助，民生訴求服務平台嚴格落實“接訴即辦”機制，實行工單流程閉環管理，“訴求收集—分撥處置—處理反饋—督查核實—評價反饋”等工單處置環節銜接有序、環環相扣，确保市民訴求“第一時間受理、分撥、處置、評價”。

為保證在諸多訴求中，及時識别、處置緊急求助類訴求，民生訴求平台實行工單分類分級處置，針對群衆反映的“急難愁盼”訴求進行專事轉辦、加急處置。實行跟辦負責制，回訪訴求人得到肯定答複，訴求工單處理流程方予辦結。

作為各類民生訴求的承辦單位，從市直部門到各區，從各街道到基層社區，都把群衆訴求辦理作為重要事項，特别是對重症就醫、生活保障等緊急求助類訴求，各級領導親自過問督辦，形成了首辦負責、跟蹤回訪的閉環機制，保障了民生訴求的辦理效果。

民有所需，我有所為

一支隊伍，全心全意為市民排憂解難

4月7日，白先生向12345民生訴求平台反映：龍華區某停車場無故在其愛車上粘貼貼紙問題，希望相關部門引起重視，制止這種不文明行為。

民生訴求平台話務員蘇玮接聽市民來電後，并沒有因白先生反映的僅僅是一張小貼紙的問題而忽視該訴求，他認真傾聽市民意見，将市民反映的問題如實錄入平台，平台按屬地管理的原則，将工單派至龍華區民治街道民樂社區處理。

就白先生反映的問題，社區工作人員很快約談停車場相關負責人，要求該公司加強員工業務培訓，注意工作的方式方法。

白先生對民生訴求服務平台對其訴求的重視和及時處理表示感謝，通過快遞向12345民生平台熱線贈送錦旗表示肯定和謝意。

4月18日，市民歐陽先生緻電12345熱線，反映其2021年12月12日在某駕校報考駕照，一次性繳費了4499元，報名至今考過了科目一、科目二。由于該駕校未幫其把繳納的費用存到交通銀行駕培資金監管賬戶，導緻其沒有辦法刷學時，希望駕校能夠盡快幫其把費用存交通銀行駕培資金監管賬戶。

民生平台按權屬管理原則，将歐陽先生的訴求及時轉派至深圳市交通運輸局。深圳市交通運輸局4月20号答複市民辦理結果：駕校已繳納第三階段資金監管費用，目前可正常培訓及約考。此外，交通局要求駕校切實做好教學服務管理工作，進一步提升服務質量。

歐陽先生對熱線和承辦單位的辦理速度和結果也非常滿意。

群衆利益無小事。民生平台受理的群衆訴求，大多數都屬于市民群衆生産、生活中遇到的醫療、教育、消費、物業服務等方面的問題。這些訴求初看起來有點“雞毛蒜皮”，但實際上與群衆的切身利益密切相關。

今年一季度，民生訴求平台響應服務請求749.23萬次，訴求熱點集中在疫情防控、勞動保障、企業服務、公積金、經營性噪音等方面。

民生訴求服務平台依托12345熱線話務員隊伍接聽受理群衆訴求，同時專門組建80人的辦件隊伍，負責群衆訴求工單的轉派、督辦、跟辦、回訪等，保證市民訴求“件件有着落，事事有回音”。

疫情防控 民生服務

雙管齊下 全力以赴服務市民群衆

常态化疫情防控形勢下，民生訴求服務平台的對外服務也面臨壓力和挑戰。特别是在疫情防控最嚴格的時期，如何保障12345民生訴求平台服務不中斷，對平台管理部門提出了重大挑戰。

“3月13日，深圳疫情防控措施升級，我們平台有500多人被封控在家，無法到崗。”深圳民生訴求平台負責人、市政務服務數據管理局處長黎旻回憶道，當時疫情來電訴求激增，關于物資保障、就醫求助、防疫出行政策、企業求助等各類訴求攀升。

一面是市民和企業求助迫在眉睫，一面是人員因疫情管控無法到崗，疫情期間如何讓民生訴求平台安全高效運轉起來？

“當晚，我們迅速啟用了益田、龍華兩個接聽分會場，安排工作人員保障接聽。”黎旻表示，平台積極協調，在主職場外，啟用兩個分職場，采取場地分散式布局、全封用式辦公等舉措，降低疫情傳播風險。同時保障技術支撐到位，部分員工實現居家遠程辦公，構建起為民服務的“1 2 N“矩陣，确保市民訴求有人聽，困難有人管。

翻看訴求工單，不難發現民生訴求内容涉及公共管理和社會服務的各個方面，由于訴求内容複雜、部門職責邊界不清，經常出現分撥難、處理難，如消費維權、交通噪聲、網絡遊戲、電信服務、金融管理等訴求長期成為難點問題。

當前，人民群衆對美好生活的期待越來越高，各類需求訴求呈現多元化、複雜化的發展趨勢。2021年，深圳市12345政務服務熱線暨民生訴求服務平台業務數據全年總服務量2171.81 萬人次，同比增長 43.05%，日均服務量5.95萬件。

群衆訴求體量大、增速快、多元化、複雜化的變化，對政府工作提出了更高要求。超大城市管理體系複雜龐大，如何在諸多事件中，抓住群衆“急難愁盼”的問題？民生訴求服務平台無疑是重要抓手。

站在新發展階段，深圳必須在提升基層治理能力上狠下功夫，構建更加科學高效的運行體系。深圳民生訴求平台負責人表示下一步将持續優化民生訴求辦理流程，辦理時限全面壓縮，部門職責進一步厘清，跨區域、跨部門、跨行業的協調解決機制進一步健全，健全完善“第一時間受理、第一時間分撥、 第一時間處置、第一時間評價”的民生訴求“一網統管”閉環工作模式，力求把群衆的每一個訴求都解決好。

【撰文】李定 馬繼遠

【作者】 李定

【來源】 南方報業傳媒集團南方 客戶端

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