中秋檔剛過，電影票難“退改簽”的話題再次引發熱議。有人發現，上海一些影院在購票平台上顯示電影票售出後不可退票、改簽，臨時有事無法觀影的觀衆隻能默認票錢打了水漂。有網友認為，退票改簽本是消費者權益，單方面制定規則屬于“霸王條款”；但也有觀衆表示理解影院做法，“臨開場了才想退，損失誰來承擔？”

電影票退改簽難在哪裡，觀衆、影院方該如何應對？解放日報·上觀新聞記者從上海市電影發行放映行業協會獲悉，目前，上海大部分電影院均支持退改簽服務，但對時間和手續費有相應要求，由各影院自主決定，因疫情等不可抗力因素導緻的退票同樣可受理。針對市民需求，本市影院行業将努力提高自身抗風險能力，并不斷向其他服務行業學習，包括學習民航等行業在退改簽上的處理方式，更好地為消費者服務。

“售出不退”是為了防止不正當競争

電影票不能退改簽，其實是曆史慣例。上海市電影發行放映行業協會秘書長金輝介紹，從影劇院誕生開始，就有不可以退票的規則，最早是為了防止高價倒賣黃金場次的黃牛以及背後的灰色産業鍊。而且，在傳統線下售票時代，觀衆大多習慣于随到随買，通常不會産生退改簽的需求。

随着近十幾年來線上購票平台的興起，操作的便捷加上觀衆提前購票習慣的養成，使得退改簽需求日益凸顯，電影發行放映行業協會也積極聯合影院、售票平台共同推動退改簽辦法的實施。然而，近年來，也出現一種“惡意退票”的商業競争亂象。2018年，某部五一檔影片就出現大規模惡意退票事件，一度引發行業熱議。

金輝介紹，最早退票是不需要收取手續費的，部分影片利用這一漏洞，通過大量提前鎖票的行為将預售票房推高，以拉動前期排片，誤導消費者，再在上映後大規模退票。這種做法不僅給影院經營造成負擔，也嚴重影響市場公平。“限制退改簽，防的不是觀衆，而是黃牛和這種惡意市場競争的片方。”

2018年9月，中國電影發行放映協會下發《關于電影票“退改簽”規定的通知》，明确提出電影票支持“退改簽”，要求第三方售票平台、影院網站或自有APP，應在觀衆購票付款前彈出影票“退改簽”規定協議；全國各影院須在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，保證觀衆提前了解相關規定。不過，行業協會标準僅針對會員單位，也非強制性措施。

2019年，深圳市推出全國首個電影票退改簽标準，根據消費者退改簽時距離開影的時間實行“階梯式”退費，如24小時以上免收退改簽手續費、2小時至24小時收取不高于票價10%的手續費等，同時标注“遇到台風、播放故障等意外或不可抗力因素，應全額退還消費者購買電影票的費用”。這一标準，為影院退改簽辦法提供參考。

本市影院有關“退改簽”投訴不多

目前，上海尚未出台行業内的統一退改簽标準，一方面，本市觀衆關于影院不支持退改簽類的投訴不多；另一方面，會員單位也未普遍對此提出需求。根據電影票房數據錄入系統的規定，一般開場前30分鐘之内的銷售數據會進入票房統計，所以，通常影院退改簽的最低要求是開場前一小時，本市不少影院也采取階梯式的退費方式。

記者查詢淘票票、貓眼購票平台發現，點擊影院名稱，服務一欄裡會顯示該影院的退改簽細則，規定各不相同。比如上海百美彙影城規定，未取票開場前24小時以上，改簽服務費5元1張；1小時至24小時，改簽服務費8元1張。上海和平影都規定，未取票開場10小時以上可退票，服務費12元1張。有些影院僅支持改簽或退票。

購票平台上，影院下方會顯示能否退票、改簽信息

通常，影院抵抗市場風險能力越強，退改簽政策也會越友善。“我們隻支持退票，不能改簽。的确有顧客不理解，我們會站在顧客角度考慮問題，盡量滿足顧客要求。”對影院退改簽難，上海一家影院經理也道出苦衷：“很多影院不支持退改簽也是出于自保，特别是在黃金檔期、黃金場次時，如果顧客臨近開場時候退票，這個位置基本是無法再售賣的，改簽也是一個道理，往往根本沒有位置可改。”

購票平台上，觀衆可以點擊“詳情”查看該影院具體改簽規則

此外，很多影院能退不能改，也和疫情以來服務人員流失、客服人手嚴重不足有關。“影院協助顧客做退改簽，不是一個電話就可以解決的，從系統操作上，改比退更為複雜。”金輝介紹，貓眼、淘票票平台隻是第三方售票平台，影院售票系統實際是通過國家電影專資平台管理，在操作時一旦改錯，很可能就變成偷漏票房。而且，當下對于上座率限制、隔座售票等有嚴格管理措施，可售座位從後台鎖定，如果改簽時發生違規操作，同樣會面臨嚴重懲罰。

買票前，觀衆可以貨比三家

對電影票退改簽關注日益增加的背後，也有觀衆消費習慣的變化。線下售票時代，觀衆早就默認了電影票售出不能退，而随着消費向線上轉型，絕大多數商品的售賣、退換變得日益便捷。

“我們其實是賣時間的一個行業，時間消失了，産品也就随之流逝。”金輝希望，觀衆能理解影院行業的特殊性，與此同時，協會也會推動本市影院不斷向其他服務行業學習，提升自身服務水平，不斷滿足市民日益多元的服務需求。

從觀衆的角度，在購票時也可以貨比三家，根據不同影院的服務能力來選擇自己需要的産品。打開貓眼、淘票票購票平台，在“篩選”一欄中選擇“退票”或“改簽”服務，就可以清晰看到哪些影院支持退改簽，并可在影院介紹頁面中查看不同的退改簽标準。“影院行業是充分競争的行業。上海就有20多條院線，50多家影管公司，300多家影院。如果對某一家影院的退改簽服務不滿意，可以去換一個服務更好的。觀衆可以用腳投票，也相信這項服務做得好的影院會起到标杆作用，在市場良性競争中，推動更多影院在服務上向善向好。”

購票平台上，可篩選支持退改簽的影院

目前，本市電影放映場所嚴格落實國家防疫要求，觀衆須測量體溫并掃影院場所碼或數字哨兵，不得以24小時内核酸采樣證明入場，不得以現場抗原檢測代替有效核酸陰性證明。在購票平台上，對相關防疫措施同樣有醒目标注。

購票平台上，對觀影防疫要求有醒目标注

金輝介紹，近期行業協會在督促影院做好防疫工作的同時，也在聯合市殘聯等機構，研究為殘障人士更好地提供服務，推出無障礙電影和影院無障礙設施等，讓更多人群享受到電影的魅力。“在為市民服務上，我們一直在努力提升。”

欄目主編：施晨露 文字編輯：施晨露 題圖來源：圖蟲 圖片編輯：曹立媛

圖片來源：貓眼、淘票票截圖

來源：作者：鐘菡

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