“我在第一次還完充電寶後，就再也沒碰過了，但僅僅過了一分鐘，我的手機又開始被扣款了。”長沙的馬女士向潇湘晨報（報料xxcbbaoliao）晨意幫忙記者反映，因為這一異常情況，導緻自己被平白無故扣掉了99元，“充電寶扣費是99元封頂。”馬女士之前向小電客服反映情況，但沒有得到有效解決，馬女士說，此前有線下工作人員告訴她撥打12345産生投訴單後才能全額退費。

7月8日，小電客服與馬女士确認了“先退50元，在之後兩天會派人排查問題，等确認歸還信息後将退剩餘49元”的方案。

△馬女士7月2日的第一筆訂單

歸還充電寶後，仍被連續計費2天多

馬女士是長沙嶽麓區大學城商貿中心的一名店主。7月2日晚7點19分，因為手機快沒電了，她在店門口的小電充電寶處借了一個充電寶。“因為商戶借的話是有優惠的，前三個小時是免費的。”當晚8點59分，她歸還了充電寶。與此同時，馬女士的手機收到了訂單完成通知。

△馬女士的充電寶租借訂單被扣了99元

“在這之後我就去忙别的事情去了，但我确認過我的充電寶是歸還成功的了，并且之後沒有再借。”馬女士稱，第二天（7月3日）下午，她因為忘記帶充電線，準備再去借一個充電寶時，才得知自己有一個充電寶正在使用中，“我打開小程序一看，發現我有一條新的租借信息，借出時間是7月2号的晚上9點整，剛好是在我還充電寶的後一分鐘，相當于我又借了另一個充電寶。”

△此前馬女士的訂單一直在扣費，她說自己在還充電寶後就沒借過了

覺得有些奇怪的馬女士在7月3日緻電客服，得知訂單不能取消隻能暫停計費，于是她向客服說明情況後，讓對方幫忙暫停計費。在馬女士7月3日晚8點50的截圖中，記者注意到，截至此時馬女士已使用充電寶23時46分，共扣費30元，處于“計費暫停”狀态。

在這之後，馬女士又重新借了一個充電寶為自己的手機充電。“我在歸還這個充電寶之後，發現之前暫停的計費又開始繼續計費了。”在馬女士7月5日上午10點9分的截圖中，記者注意到，此時同一筆訂單的充電寶使用時間達到了2天13時9分，共扣費90元，這時已處于“計費中”狀态。

打12345才能全額退費？

就這樣，馬女士的這筆訂單共扣費99元。“封頂就是99元了。”馬女士說，自己的充電寶已經還了，為什麼莫名其妙扣費的事卻不能處理？“一個線下的工作人員跟我說，隻有投訴到12345熱線并且有投訴單後，對方才會把錢退下來。”

目前，馬女士沒有向12345熱線投訴此事，她在等待一個答複。

小電給出解決方案，将派人排查問題

7月8日，記者緻電小電客服，在提供了馬女士的訂單号後，客服表示“第一筆訂單确實是已經完成了的，但是第二筆訂單沒有完成，可能是充電寶沒有歸還到位，可能是插反了，這樣的話機器是識别不到的，所以會計費到99元。”

對于“充電寶在第一次已确認歸還，此後并沒有再借出，為何會在1分鐘後産生第二筆訂單”的疑惑，客服表示會向上級部門反饋并在72小時内給記者回電。

客服人員告訴記者，之前已給馬女士給出一個解決方案，即“先為馬女士退50元，等充電寶正确歸還并有歸還記錄後再退剩餘的49元”，不過馬女士沒有接受這個方案。

對此，馬女士予以否認。“在你（記者）給我打電話之前，從來沒有客服人員給我說過這個方案。”7月8日下午，記者收到馬女士回電，稱：“我給客服那邊提供了之前的通話錄音，表示我此前并沒有收到過這個方案，他們也承認了。”馬女士說，客服在電話中還是給她提出這個解決方案，表示将在7月9日、7月10日兩天安排線下工作人員來現場，檢查歸還記錄等問題，之後再按方案執行。潇湘晨報晨意幫忙記者也将持續關注事件進展。

潇湘晨報記者滿延坤

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