編輯導讀：任何項目的開展，若想要順利高效的進行，都需要一個完整的計劃。本文作者梳理了用戶體驗項目研究計劃應包括的 11 個步驟和要點，介紹了項目研究時需要用到的形成性研究、評估研究和混合研究等方法，并就一些研究過程中可能遇到的研究規模、時間周期、預算等細節問題給出了指導建議。一起來學習如何制定研究計劃吧~

當我們進行用戶體驗項目時，一定都體會到了前期研究的重要意義：一方面是對産品本身而言，充分的研究 有助于進行業務和産品決策，更好地确定商業目标，而展開研究的方法決定了産品是成是敗；另一方面是 保證用戶在使用産品時的體驗，好的産品像一個引路人，帶領用戶正确操作，不鑽入 “迷宮”，沉浸在操作流程中，快速達成目标。

每個用戶體驗項目都應該始于計劃。

用戶研究計劃就像任務清單，羅列着項目 時間表、目标 和 主要參與者。在項目啟動後，它的作用是 在每個節點提醒項目人員他們的目标，不幹擾項目的發展。通常，研究項目會以兩種不同的方式出現：

一份好的研究計劃通常包括：

• 我們想知道什麼？研究目的和背景。背景資料可以成為一個研究重點，除此之外還要關注競争對手正在研究的公司，時間段等。
• 為什麼要做研究？這項研究對業務有什麼影響？将會創造怎樣的價值？如果我們不進行研究會怎樣？
• 我們已經知道什麼？我們的假設是什麼？已有哪些先前的研究，我們還想找出什麼？團隊在先前的研究中有什麼樣的洞見？
• 我們如何研究？要用到哪些方法，有哪些步驟，将進行多長時間的研究，涉及到哪些人，以及何時以什麼樣的方式得出結論？

為什麼一定要制定用戶體驗研究計劃：

• 它能幫助創造對用戶有價值的設計，保證設計的有效性
• 确保項目 不偏離目的順利完成
• 确保産品的可用性從而 定義産品的學習曲線
• 它可幫助估算産品開發和叠代的 投資回報率（ROI）
• 幫助您 識别早期使用者
• 幫助您 了解競品和消費者的關注點

一、研究項目的周期

用戶研究人員進行研究的步驟如下：

這是一個典型的 項目研究流程圖，但 在實際項目中研究不會總是以線性的方式進行，比如由于時間問題不得不跳過招募人員的環節，或與研究同時進行。

二、研究計劃應包括什麼

1. 研究背景

這個部分解釋了為什麼要進行這項研究，要盡量 以最簡潔的方式 向任何對項目感興趣或者疑惑的人介紹該項目，内容包括：将要學習的内容、研究的内容、希望了解的内容，以及公司能得到什麼。

很多研究者會在沒弄清研究目的時就急于寫下一連串的問卷問題，這是不對的，如果目标不明确，沒弄清想要研究的内容和想得到的結論，很可能去到一個錯誤的方向。我們要做的是 通過與利益相關者（例如産品經理）合作來确定目标，這樣的讨論還有助于發現項目中的假設誤區和風險區域，這時候就需要使用其他方法進一步調研。

向利益相關者提出問題：

• 你以前做過這方面的研究嗎？
• 想從這項研究中學到什麼？
• 我們有數據嗎？
• 誰應該參與？（利益相關者，特定用戶）
• 想從該項目中得到什麼？
• 該項目可能會影響哪些業務的 KPI？
• 有哪些主要競争對手？

2. 研究的業務目标

該研究可能會影響哪些業務指标，例如收益，留存率，用戶獲取

3. 涉及哪些利益相關者

誰将受到這項研究的影響？例如留存團隊，獲客團隊。

4. 研究目标

這關系到我們将如何列舉需要研究的問題清單

設計問卷時 慎用帶有引導性的一般疑問句。假如引導用戶回答 “是/否”，這樣的答案對研究毫無幫助，并且用戶的回答會受到問題的影響，導緻不真實的結果。始終圍繞着研究問題和目的來撰寫問卷，才能發出最真實的疑問，并獲得可以支持決策過程的有用數據。

那麼研究需要設置多少的問題才合适呢？我認為 隻要問題至始至終圍繞研究目的展開，可以盡可能的羅列所有你想要了解的問題。

我的研究通常含涵蓋以下内容：

• 形成性研究：我們需要廣泛收集用戶的經曆
• 形成性 可用性測試：我們需要探索用戶對原型的看法以及他們如何使用原型
• 評估性研究：我們需要評估功能或産品的性能以及用戶對此的看法（以上提及的幾種方法将在後文進行介紹）

确定研究的階段和用戶旅程：我們希望參與者測試哪些任務和功能？

• 填寫并提交表格
• 注冊
• 提交申請
• 尋找客戶支持
• 完成交易确定哪些競品将被納入研究。

研究目标決定了形成性研究問題：我們可以将目标細分，将每個目标轉化為 3 – 5 個問題。

5. 方法

根據你的問題選擇研究方法。有些問題适用于數據收集或 A / B 測試等 定量研究 方法，而有的問題可以通過情境訪談[1]（Contextual Inquiries）、用戶訪談和可用性測試等 定性方法 來尋找答案。還有的問題單用定量研究或者定性研究仍存在局限性，因此需要用到 混合方法研究（Mixed Methods Research），它是将定量研究與定性研究這兩大主要研究範式有機結合的 第 3 種研究範式，這種方法可以幫助研究者解決一些單用定性或定量無法完整、合理、全面解釋的問題。

（[1]情境訪談（contextual inquiry）是一種獲取用戶使用場景信息的半結構式的訪談方法，我們首先會詢問用戶一系列标準化的問題，然後當他們在自己的環境中工作時觀察和詢問他們。情境訪談與其他用戶研究方法的關鍵區别在于：它發生在真實場景中。它不是簡單的訪談，也不是簡單的觀察。）

1）形成性研究

形成性研究幫助我們深入了解用戶（産品 / 服務的内部和外部）。通過這種研究方法我們可以 直接地感受用戶在日常生活中的經曆，它使我們能夠與用戶面對面，而不是間接觀察他們與産品/服務的交互。

2）評估研究

評估研究是指 評估用戶使用産品 / 服務的過程。研究不僅涉及到産品功能，還要考慮産品 / 服務可用性，有效性，以及使用産品 / 服務時的情緒曲線。許多人認為評估研究 = 可用性測試，實際上遠不止于此。

3）混合研究

混合研究是 形成性研究和評估研究的結合。它可以幫助我們同時了解我們的用戶和産品 / 服務，由于它覆蓋了兩方面的内容，因此不會過于深入地進行，還需要前兩個方法的補充。

下面介紹一下，常見的 研究方法組合：

形成性研究：

• 1 vs 1深入訪談
• 情境訪談
• 心智模型用戶旅程圖JTBD [2]（Jobs to be Done）

（ [2] JTBD 譯為有事要幹，指的是用戶不是刻意尋找一個産品，而是去滿足某類需求，要通過用戶動作去挖掘他 / 她深層次的需求和本意。）

評估研究：

• 可用性測試
• A / B 測試
• 競品分析
• 标杆分析法 [3]
• 調查

（[3] 标杆分析法：是将本企業經營的各方面狀況和環節與競争對手或行業内外一流的企業進行對照分析的過程，是一種評價自身企業和研究其他組織的手段，是将外部企業的持久業績作為自身企業的内部發展目标并将外界的最佳做法移植到本企業的經營環節中去的一種方法。）

混合研究：

• 1 vs 1 深入訪談 可用性測試
• 卡片分類法 [4]
• 1 vs 1 深入訪談 後續調查

（[4] 卡片分類法：用戶根據自己的理解把卡片上的信息進行歸類，核心在于發現用戶對事物的認知和分類邏輯。卡片分類法來源于George Kelly的人格構念理論（Personal Construct Theory）：不同人對世界的劃分是不同的，有足夠多的共性來讓我們了解彼此，也有足夠多的區别來讓我們擁有個性。）

6. 确定研究規模

參與者人數和研究持續時間：

根據研究問題招募人員。誰能最好地提供所需的答案？雖然通常可以通過與客戶支持，銷售和市場團隊合作找到參與者，但某些研究問題可能需要我們将目光投向更遠的地方。對于定性研究方法（例如訪談和可用性測試），可能會發現與 5 個人交談後就能收集到足夠有用的數據，但對于卡片分類和決策樹等定量方法，最好至少有 30 名參與者。

可以通過 用戶類型，用戶的地理位置 以及 是否是産品的用戶 等維度來确定用戶。我們需要外部人員還是内部人員？訪談方式遠程還是面對面？這些問題也需要考慮。

根據我們的研究目标，問題和方法可以确認用戶畫像。畫像上可以呈現一些基本信息或角色描述，但最好是 用行為來描述，如 “用戶做了 X ”，甚至可以拟定一些更精确的指标，例如 “每周購物 4 次”。

知情同意書：還需要為所有參與者拟定一份知情同意書，以便 告知他們研究的目的并保證會合法保護所有人的個人信息，以 獲得他們的同意。确切的用語可能需要事先獲得利益相關者和可能會進行研究的企業的批準。這份同意書至少要包括：研究涉及的内容，進行研究的人，進行研究的原因、日期、酬金或獎品。

确定研究日期并預定設備（如果需要面對面進行訪談）

7. 訪談指南

如果已經有了想要研究的問題，為什麼需要一份問卷？原因在于，直接向用戶提出你想了解的問題可能會導緻信息偏差，你要 站在用戶的視角提問，以免提出一些用戶不懂或不理解的問題。制作一份詳細的問卷，其中包括：背景介紹，研究目的說明，需要發放的資料 / 工具列表，每個部分需要控制的時間，預設的場景，計劃提出的問題等等。你可以按照下面的列表進行訪談：

介紹：

• 感謝參與者
• 介紹自己并講述研究背景
• 提出自己對這次訪談的結果有怎樣的預期
• 得到參與者的書面同意
• 如果條件允許，給予參與者一些獎勵
• 對所有專業方法進行解釋，比如你使用了 “Think aloud” [5] 的研究方法，請向參與者解釋這是什麼，需要用戶如何做

（[5] Think aloud 是可用性測試中常用的一種方法，它是由 IBM 公司 Clayton Lewis 在 1982年的 《以任務為中心的界面設計》一書中被闡述，同時引進到了可用性領域。Think aloud 翻譯為出聲思考，在可用性測試中，要求被測用戶叙述他們的想法。）

8. 分析技巧

要如何總結研究結果呢？我會用到 親和圖 [6]（Affinity Diagram），用戶畫像（Persona），記錄和視頻剪輯，案例等等。

（[6] 親和圖由日本川喜田二郎所創，是一種組織數據、想法或概念的方法，根據他們之間的相近性分類綜合分析的一種方法。）

9. 用戶體驗度量标準

在可用性測試中，要考慮的度量标準是 客戶滿意度，可用性研究 以及 用戶任務執行度。

10. 時間軸

你認為你的用戶研究項目需要多長時間？這個問題十分必要，尤其當有人急需你的研究報告的時候。

通常項目的時間可能會在 三到六周左右。它可能隻包括形成性研究（總共大約四周）或僅僅是可用性測試（大約三周）。當然也可能是進行形成性研究以了解問題，然後創建基于機會點的原型進行可用性測試。

盡管時間上可能有長有短，但以下有幾條基本準則供大家參考：

• 形成性研究方法需要 4 到 6 周的時間
• 評估研究方法（可用性測試）需要 2 到4 周時間
• 調研需要 1 到 2 周時間
• 招募人員需要 1 到 2 周時間
• 項目會議最多可能需要 1 周的時間其中一些研究可以同時進行，但是在确定時間表時請牢記這些事項。有個小技巧，你可以 在完成所有人員招募之前就開始對部分用戶進行研究 以縮短時間！

11. 預算

在這個部分你需要考慮：

你的研究有充足的預算嗎？

有條件提供獎勵給參與者嗎？

需要預留一部分資金進行結論輸出嗎？

需要購買其他軟件用于研究嗎？

三、下一步

這是計劃中最重要的部分之一，因為它概述了完成研究後會發生的情況。你是否需要在此之後完成另一項研究？完成研究後，别人能從你的研究報告裡得到什麼？

考慮将 如何向你的利益相關者和團隊展示研究成果，在會議期間，講述一個引人注目的故事。參與者的案例和視頻，可以幫助利益相關者了解你的研究成果。整理好資料并保存，讓所有人可以方便快捷地查閱，這樣可以讓團隊對研究保持持久的印象。

研究速記是團隊快速查看研究會議中重要信息最快速的方法。我的速記包括：

• 哪些參與者被問到這個問題
• 洞察/問題是什麼
• 用戶行為/建議有哪些
• 有哪些案例
• 展示1-2個與該問題相關的視頻
• 如果是可用性測試，注釋當時的場景最後的一個重要建議：計劃趕不上變化！随機應變！

原文：https://uxdesign.cc/every-ux-research-project-should-start-with-a-plan-edc808305207

作者：Lidia Sambito

譯者：陳熠璇，審核：李澤慧、張聿彤，編輯：徐小淇

本文由 @三分設 翻譯發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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