遊戲退款，一直是國内遊戲廠商避而不談的話題，特别是網絡遊戲誕生以來，退款從未真正作為遊戲售後不可或缺的組成部分被重視。甚至于說，除了為企業帶去可觀收益的大R以外，普通的中國遊戲玩家，實際從來沒有享受過真正的售後服務。

刻意的忽視态度，導緻長久以來遊戲充值更像是一錘子買賣，銀貨兩訖後、除了下次充值廠商和玩家便老死不相往來。遊戲公司更怕退款開了一個口子，緻使大量玩家效仿，給産品收入造成負擔。因此，即便耐不住個别磨人的玩家退了款，企業也多會低調處理。而唯一包不住的，通常是家長舉起保護未成年人大旗，到廠商辦公地點鬧到人盡皆知、不能退款誓不罷休，這也是社會新聞中，遊戲常常扮演的不光彩角色。

遊戲内購同樣可以退，隻要在蘋果受理退款請求的90天期限内。早年間蘋果還需和用戶郵件溝通，單純覺得遊戲“坑”，往往退款成功率不高。但如今蘋果的退款态度已經越來越寬松，用戶可以自行完成完整退款流程。

同樣，Google Play也支持退款，雖然和蘋果一樣，Google Play事先聲明對于“大多數Google Play購買交易，Google不會提供退款”，不過凡事總歸有例外。如果用戶購買的商品“不符合預期”、“無法正常使用”，或者單純的“不想再要”，用戶可以通過Google Play網站申請退款。

Google Play的退款期限要比蘋果嚴厲，隻有48小時。在2014年以前，這個期限甚至隻有可憐的15分鐘，基本隻能滿足不小心點錯了的用戶退款需求。經過兩次更新後，Google Play的退款期限慢慢放寬到2小時，以及現在的48小時。

手遊由于發展迅速，内購又容易帶來很多沖動消費和争議，加上國外，特别是澳大利亞、歐盟地區偏心的消費者保護措施，海外手遊平台的退款機制發展很快，平台被法律推着走。也算是形勢比人強，畢竟蘋果和谷歌沒少因為“涉嫌”壟斷而被歐盟罰錢，今年6月份谷歌剛被開了張24.2億歐元（約合人民币188億元）的罰單，犯不着計較個别用戶的幾十塊上百塊。

而由于市場規模的差異，PC上對于退款會相對更加小氣些，像Steam的退款政策要求用戶不能玩超過2小時。2小時以内自動退款、2小時以外就各憑本事，就看用戶面對客服的口才和演技了。

WeGame同樣延續了和競争對手相似的退款政策，被退款的産品運行時長不能超過2小時，距離購買不超過2周。然而值得注意的是，雖然在退款這件事上騰訊WeGame做出了實質無差别表态，但WeGame在中國遊戲行業也算是新生事物，用戶量最為龐大的手遊領域，退款機制依然遲到。

可以發現，雖然大多平台都表态隻有玩家沒有享受到所購買服務才能退款，但實際各家平台對于用戶退款的寬容度非常大。制止惡意退款多在事後規制，首先先将所有用戶判定為好人。

國産遊戲退款權僅屬于家長？是時候回到玩家手中了

相對的，筆者以為，國内遊戲退款機制的确是缺失的，同時也是畸形的。而在非遊戲業的電商領域，國内退款、退貨早已形成一套成熟的機制。

在遊戲業更為奇葩的是，隻要祭出未成年人名号，遊戲退款就暢行無阻的輿論環境，實際揭示了一個長期以來存在于中國遊戲行業的詭異現象：遊戲公司在保護家長、而非自身消費者的利益。但通常，家長又常常并非遊戲玩家，隻給未成年人退款意味着隻給家長退款，那些真正有合理退款理由的玩家卻未能滿足。遊戲企業反而沒有真正保護好自己消費者的利益，着實是一件特别奇怪的事。

而退款機制重要性其實遠超想象，甚至可能是挽回用戶的最後一道防線。

在貼吧、知乎等許多社交媒體中，向來不乏關于手遊退款的疑問、讨論，退款理由多種多樣，但基本有一個相同的特性：退款後的用戶，往往因為訴求被滿足激發了再次消費的欲望。特别在退款過程被給予了一些小甜頭的用戶，表現尤為明顯。比如退款卻不收回産品、退款同時提供其他數字産品作為補償等等。可以看出，退款如果處理得當，用戶價值完全是可以重新刷新的。

可能令遊戲廠商失望的是，激發用戶再次消費欲望的對象并不是被退款的産品本身，而是平台、比如App Store、Google Play。這種現象産生的根本原因，在于給予用戶尊重、理解并解決用戶訴求的整個過程，是由平台出的面，而不是假寐的遊戲開發者。

普通用戶走到退款的地步，必然已經對産品和開發者失望，App Store和Google Play都建議用戶尋求退款前，應先聯系開發者嘗試解決問題。但開發者事實的低效和不配合，讓玩家慢慢形成開發者靠不住的觀念，偏好直接找平台“做主”。

最後一扇挽回玩家的門，實際是遊戲廠商自己關上的。

同樣，也有小型開發者借助無條件的退款博眼球，讓玩家産生同情的例子。這種情況多見諸重視人情口碑的獨立開發者，商業公司很難做出表面上看起來跟錢過不去的決定。

誠然，現行條件下基本無法規避惡意退款。被家長堵辦公室已經很難看了，網絡退款的口子再開真怕要翻天。的确也有一些好心好意制定寬松退款政策的開發者，被不良用戶、甚至是一些工作室盯上。比如Steam上一名專司開發小品遊戲的獨立開發者，在自信滿滿公布了完全無條件的、可直接退款至支付寶的政策後，迅速被海量的退款郵件淹沒，無奈發出了“放在下一馬”的哀嚎。

但惡意退款一則不是常态，二則惡意退款行為之所以産生，與廠商堵塞了與用戶之間的溝通渠道有莫大幹系。長期以來，用戶寄希望現實成文法律法規的救濟又需耗費過高成本，玩家之口，疏勝于堵，玩家的怨氣何嘗不是。交流通道被堵塞導緻惡意退款有了滋生的土壤，乃至形成産業，當然又是後話了。

正如國内遊戲廠商面臨的玩家評價權力釋放一樣，退款作為一項用戶基礎權力也理應被尊重。用戶說兩句，打個差評可能影響後續購買，都已經有中國廠商可以忍了。退款不過損失一名用戶的收益，态度好甚至能重得用戶青睐、産生再次消費，又何樂而不為呢。

對于短生命周期的手遊來說，概不退款的态度的确是最優解。但在精品為上，人人想做長生命周期産品的今天，不如先從最基本的退款開始做起。

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