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一個BA給消費者的第一印象往往能夠決定交易的成功率，而第一印象卻取決于BA張口對消費者說的第一句話；一個懂得如何抓住消費者心理的BA能用見面的第一句話打破消費者的抵觸心理，一旦成功破冰，推薦産品和成單都是順理成章的事情，一個不夠機智的BA也會因為第一句話而失去消費者的信賴。

那麼一個聰明的BA會如何說好這見面的第一句話呢?咱們分幾個場景來分析。

一、見到臉上有問題的消費者

碰到臉上有問題的消費者時，BA往往想到的是又有一個送上門的單子了，然而這樣的消費者真的就那麼容易“上鈎”嗎？我們以臉上長痘的消費者進店為例：

常見話術：

1.您好！有什麼可以為您服務的嗎？

（大衆化，難以接近消費者）

2.歡迎光臨，請問您是想買祛痘産品嗎？

（直接揭短，一般消費者都不一定想買祛痘産品）

3.美女，我們的産品對祛痘，消除痘印都很有效，想不想了解一下呢？（消費者一進店就推銷，很容易遭到消費者拒絕）

分析：一般請況下，臉上長痘的消費者走進店裡，則表示或多或少都有一定的購買需求，隻要我們正确加以引導，消費者很容易就會産生明确的購買欲望。

同時，由于剛進店，消費者對陌生人與環境，心理上會自然地處于一種緊張防備狀态。愛美是女人的天性，由于臉上長痘，消費者難免會有一些不自在，這類消費者就算有明确需求，但心裡能承受能力也較脆弱，BA直截了當的詢問很容易傷及對方自尊，引發不快，因此，必須充分注意照顧這類消費者的面子，應對得體盡量讓對方感到被尊重。

話術範列：

1.上午好！美女，歡迎光臨****專櫃，我是**專業美容顧問。（美容顧問身份能體現專業度，讓消費者有信賴感）我叫**，有什麼需要我為您服務的嗎？

2.您好！歡迎光臨**專櫃，我們的産品品類很豐富，有美白的、抗皺、補水等很多，包括消除痘印的，價格也很适中，特别是我們有個精華除痘印效果很好，您是想自己看看還是我為您介紹一下呢？

3.美女您好！歡迎光臨**您主要想看看那類産品呢，（詢問巧妙，避免主動提及消費者臉上的狀況）

消費者：您看我臉上的痘痘，有什麼産品祛痘效果比較好的呢？

BA:美女您放心，我們的産品祛痘效果很好、（先回應消費者的需求），不過每個人的皮膚狀況不一樣，引發長痘的原因也不同，所以選用的産品也就不同，您先不用急，我幫您看看您的皮膚吧，問幾個小問題，具體分析一下您長痘痘原因，再為您推薦合适的産品您看可以嗎？

二、碰到一群消費者

“警告，前方有一大波消費者來襲！”如果是男BA的沒準會眼睛發直……一群消費者來購物能夠成就大單，卻也并非那麼好“伺候”。

常見話術：

1.歡迎光臨，幾位美女有什麼需要？

（過于平淡，無法判斷消費者主次）

2.下午好，幾位當中是那位想購買産品呢？

（判斷主要消費者意圖太明顯，消費者一般都回應先看）

3、歡迎光臨，幾位是一起選還是分别給您們介紹呢？

（可以隔離消費者，會引起消費者的不快）

分析：很多女性喜歡結伴而行，這就意味着如果銷售順利，一位消費者購買就有可能形成其他人同時購買，創造高額銷售，反之，如果應對不當，一個消費者反對也會輕易影響其他己經有購買欲望的消費者打消念頭，導緻銷售失敗。

一般群體消費者中存在着不同角色，有領導者，跟随者，反對者等，必須應用敏銳的觀察，迅速辨别消費者在群體中的地位，在熱情接待，尊重每位消費者的同時，鎖定重點消費者，拉攏追随者，同時将按對消費者分開接待，要逐一消除反對意見，達成群體共同意見，才能收獲大單。

話術範列：

1.歡迎光臨，各位美女，我們産品齊全，效果好，價位也很适中，各位可以放心選購，希望都能選到滿意的産品。（熱情招呼，一視同仁的對待）

2.美女們，歡迎光臨，愛美是女人的天性，化妝品永遠不嫌多，既然幾位一起來，不妨都挑選試用看看，看看自己都喜歡什麼，再互相參謀一下，很快就會選出自己喜歡适合的産品了。

3.您好，看得出來幾位美女一定是好朋友，穿的衣服和包包都好漂亮哦，是不是經常一起買東西啊，其實買不買不重要，好朋友一起逛街開心最重要了，我們店裡産品很豐富，美女們可以慢慢挑自己喜歡的，到時我跟店長申請給您些優惠或送多點禮品給您。

不同角色消費者接待技巧：

1.領袖消費者：迅速辯明其身份，重點接待，贊美其身份，穿着、氣質、眼光、皮膚、發型、發飾等，并發掘其需要，加快成交速度。

2.跟随消費者：一視同仁，禮貌地打招呼，争取到領袖消費者認同後，由其說服對方，BA從旁協助、引導。

3.反對的消費者：靈活處理，不與其正而沖突和争辯，維護他的而子，必要時暗示其他同事分開接待處理。

三、進店随意閑逛的消費者

碰到這樣的消費者，BA心中難免有點覺得覺得愛理不理，其實她們也是有消費需求的，看咱們怎麼引導了。

常見話術：

1.歡迎光臨，随便看看！

（無效應對，消費者是來閑逛的，随便看完就走）

2.美女需要什麼化妝品，我幫您推薦吧！

（過于主動，反而會給消費者帶來壓力）

3.您随便看，有需要叫我。

（如果消費者真的有需要，他該找誰呢）

分析：女性對化妝品店閑逛有一種天然的喜好，一般進店都沒有特定的購買目的，即使啥也沒買，看看琳琅滿目的商品，放松下心情，也是一種滿足感，但如果看到中意的産品或者BA推薦巧妙，她們也會考慮購買。

這類消費者需要在輕松、舒适、沒有壓力的環境下随意浏覽，同樣需要倒鈎對她有足夠的尊重，能在她們需要時迅速提供服務，如果能抓住她們的需求，恰當的介紹産品，并不會遭到拒絕，她們的消費往往都是BA創造出來的。

話術範列：

1.美女下午好！您是第一次到我們店裡吧，您想自己先逛逛還是想要我陪您邊看邊介紹呢，（主動表明服務意圖）

2.美女下午好！我看您是第一次來我們店吧，您可以先随意逛逛，有需要随時叫我，我叫**，那我不打擾您，您慢慢看。

3.美女您已經逛了一會，還是沒看到您中意的産品嗎，如果您自己拿不定主意，我很樂意為您參謀，我叫**，專業的美容顧問，從事化妝品工作6年了，像現在天氣寒冷，皮膚容易幹燥，滋潤和防裂都很重要，您臉上有些輕微的脫皮，可能是您日常保養方法和使用産品不當導緻的，我可以介紹您一些日常皮膚保養的方法和小常識，（介紹保養常識而非推銷，容易留住消費者）。

四、消費者說：你不用說，我自己看

這是一類非常有主見的消費群體，不等BA上前引導就先發制人，但未必不可攻破。

常見話術：

1.一副委屈的樣子，退到一邊。

（無法讓消費者感受到高明而得體的服務）

2.對不起，那您慢慢看吧。

（雖然道歉，但欠缺進一步服務的意識）

3.我們産品系列多，怕您不了解，還是我幫您挑吧。

（過于執着）

分析：不同的消費者會有不同的心理特征，同樣的接待方式，有的消費者會覺得熱情，有的會覺得被幹擾，提出這樣要求的消費者往往都比較理性和喜歡安靜，希望自己思考做決定，不願受到影響，做出錯誤判斷，BA過于熱情和話語太多，反而會讓他們覺得不耐煩和被侵擾。

在這種情況下，BA要及時調整策略，放棄自己的堅持，迅速滿足她要自己挑的要求，迅速退離，留給消費者自由挑選的空間才能使這類消費者被冒犯的心理得到安撫，同時也放下防備心态。

話術範例：

1.不好意思，是我冒昧了（表達歉意）既然您喜歡自己挑，我就不打擾您了！

（尊重消費者的要求）您慢慢挑，希望您找到自己滿意的産品。

2．抱歉，我工作态度太積極，沒有考慮您的需要，既然您是行家，我就不班門弄虎了，（道歉，同時也給消費者巧妙地恭維），您請放心一個人安靜的挑選，其他同事不要随便打擾您的，您有需要時再叫我。随時恭候您的吩咐。

3.沒問題，靓女，既然您喜歡一個人安靜地看我就不打擾了，這裡留給您，需要我服務再叫我，您挑定産品需要我服務再叫我，我叫***。

五、老婆生日，想買化妝品的男顧客

來為女朋友或者老婆來買化妝品的男人是一塊上等肥肉，可是他們身上油水豐厚，卻也需要有技巧地“榨”出來，如果處理得不夠小心，也很有可能把他們吓跑。

常見話術：

1.那麼您需要我幫您選嗎。

（廢話，當然需要BA幫忙啦）

2.好的您是要選貴點的，還是便宜點的。

（這樣的問話，男人通常不知道怎麼回答）

3.請問您太太多大年紀，皮膚狀況如何，平時用什麼牌子。

（一連串的問題，像審問，男同胞也無法完全回答）

分析：“您真是新時代的好男人，給太太買生日禮物的男人”這樣的話在心理上能滿足男性的驕傲和虛榮心。

同時，在一個允滿女性氛圍的環境中，男性消費者多少會有些緊張和不适，需要BA來消除緊張和不适，這種男性背後站着的不是一個女人，而是一個龐大的消費群體，因為對化妝品的陌生，他們需要BA為他們提供專業的幫助和熱情的服務，他們會得意于BA的贊賞，隻要讓他們有足夠的信賴，就會把決定權交給BA。

如果能充分利用男性大方和愛面子的特征，以及買生日禮物的特殊需求，BA完全能夠把最好的也是最有價值的産品推銷給他們。

話術範例：

1.哇，您太太好幸福，沒問題，我一定幫您挑選一套最好的，用最漂的禮盒給您裝起來，讓它能夠表達您對太太深深的愛意，既然是給太太的生日禮物，一定要選品牌好、價值高、品質有保障的産品、産品有價，心意無價，您說對嗎？

2.BA:真羨慕您太太，有個帥氣又體貼的好老公，夫妻一定很恩愛；給太太的生日禮物一定要選一套特别出色的産品來體現您的心意，太太漂亮，您帶出去也有面子。

消費者：恩，沒錯

BA：按您的意思，這套産品就很合适，能在最短的時間修複皮膚的瑕疵、暗沉、面色發黃、能恢複皮膚彈性和光洋，各種膚質都适合用，送給您太太最完美啦，他用後會變得更年輕、更漂亮……

3.沒問題，我一定會用心為您挑選的，您能介紹下您太太的具體情況嗎，年齡、膚質、一平時的護膚習慣，沒關系，您知多少就說多少，

消費者：我太太是……

BA：明白了，根據您介紹的情況，我建議您這個系列的套盒，産品齊全，完全能夠滿足您太太日常皮膚清潔、補水、滋潤和保養的需要，您覺得呢？

消費者：我太太平時用的好像不是這個，她會不會不喜歡。

BA：肯定會喜歡的，您想想，您送給她的生口禮物跟他平時自己買肯定不一樣，她會體貼您的特别心意的，特别的愛給特别的她，好産品才能體現您的特别心意，您太太一定會開心收到您這份禮物的。

銷售是一門心理戰，在消費者面前說好第一句話是成敗的關鍵，各位BA們還是要多多留心。

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