文/兩又同齊

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繁忙的時候我們可能一個人要同時跟多個在線客戶聊天或者回複郵件，而且在軟件交流好之後最好再去給客戶回複一封郵件來确定一下今天的聊天話題和結果，以及一些需要的資料等。

那麼在跟蹤和回複客戶郵件的時候需要注意以下幾點：

第一：标題的書寫

我們最好簡約明了的标注郵件的主要内容同時寫上收件人信息，以及發件人信息。比如：“to sb about sth/from sb”或者是 "to sb as wechat confirm sth"

這樣客戶看到郵件就會有個印象是關于什麼事情的，也有可能是客戶問了很多供貨商，壓根不記得這回事，但是看到寫有自己的名字或者公司的擡頭，那肯定是以前接觸過的，所以客戶也會打開看一看而不是直接忽略掉。為了保準起見，我們寫完郵件發送成功後，也最好在聊天軟件上給客戶留言讓他主意查收。

說到标題的書寫，那在寫開發信的時候，看到很多文章教人如何寫吸引客戶的标題讓客戶打開郵件，但是要注意一點我們吸引客戶打開郵件不是目的，目的是讓客戶對我們的産品感興趣，有需求。所以最好少寫一些跟内容無關的标題來吸引客戶。

因為如果客戶打開後跟自己想要的标題裡的内容不一緻，那除了浪費客戶的時間外沒有任何作用。比如有的建議寫上标題“XXX促銷”但是内容卻是一封開發信，即沒有說哪些産品優惠，也沒有說優惠多少。那客戶沒有達到自己的預期可能會一怒之下将你的郵件歸為垃圾郵件。所以簡約明了的标題對于彼此都很重要，如果客戶需要，自然會點開，如果不需要，也會節約彼此的時間。如果沒有必要，盡量不要去寫一些與郵件内容不符的标題。

這标題和内容就像我們常說的網站曝光點擊率和詢盤的關系。我們要知道曝光的目的是為了獲得詢盤，而不是為了曝光而曝光。很多人會舍本求末，寫了很優秀的标題結果跟産品不相關，那麼産品曝光到不需要這個産品的客戶那裡，又起到什麼作用呢？曝光量很高，詢盤很少。正如開發信發出去很多，回信很少。因為發出去的要麼不是自己産品的需求客戶，要麼就是标題與内容不符。不要為了發信息而發信，也不要為了吸引而吸引。

第二，内容的回複。

郵件的内容主要是陳述聊天中的主要事項以及将來需要核實的問題。所以在書寫的時候要分門别類，條例清晰地書寫清楚。而不是将聊天内容全部呈現在郵件裡。

其實郵件的書寫就像我們上學時寫的小作文或者解決應用題的方程式。将主要的，次要的，以及待解決的一一列清楚。

如果客戶問題很多，那可以逐條寫問題寫答案，當然在問題和答案的時候可以利用不同的顔色或者字體來區分問題和答案。一般兩種自己就可以，多了就會顯得雜亂，就像我們人穿衣服搭配一樣，色彩多了就會有亂花漸欲迷人眼的感覺。

如果問題一句兩句解釋不清楚，那就用個圖标或者文檔專門針對解決這個問題，這樣也方便客戶查看和存檔。有的時候圖表比語言更有說服力。郵件裡的内容切忌太冗長。如果我們需要問客戶的問題太多。那就先撿幾個重要的問題，剩下的可以等客戶回信後再詢問。不要一次性将問題都呈現在一封郵件裡。這樣，誰看了都會有點抵觸。

第三，落款問題

很多時候我們為了方便，直接就寫上自己的名字就結尾了。如果和客戶彼此印象深刻還好些。如果印象不深刻的話。再加上用同一個英文名字的人多，那麼客戶可能就會有混交的可能。

所以在書寫的時間最好将公司的詳細信息都寫清楚，給客戶加深印象。同時也顯的自己專業。

除了公司信息，自己的名字最好也加上稱謂，以便客戶區分跟自己交流的人是男性還是女性。所以可以在名字後備注MR/Ms/Miss等加以區分。

其實在溝通中需要注意的細節還有很多，而且産品不同，細節的呈現方式也不一樣。往往我們專不專業就是在這些細微的事情中得以體現。所以想要搞定客戶就得做個有心的人。

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