呼叫中心：現場管理“十項金指标”

近日，很多人私信來：“呼叫中心的早會晚會寫的很全面、很務實、很接地氣、非常實用、直接就套用了……！但文章裡提到“十項指标”到底是什麼内容？”帶着諸位的疑問，本期重點講解，呼叫中心運營，現場管理的“十項金指标”！

電銷行業高管或項目負責人都應知道，電銷行業（呼叫中心）管理運營，是一個非常缜密嚴謹的細活，整個項目任何一個環節都不能有任何纰漏、更容不得一點點掉以輕心！整個項目就是一個組合拳，一般分為兩大運營版塊，即“現場管理運營、後台支持運營”，兩者相輔相成、唇齒相依！後台支持運營，包括：人力、産品（産品線規劃）、營銷、倉儲、物流、IT、财務、培訓、售後等“八大支持體系”……（後期具體詳解）；現場管理運營，包括：客戶管理（客戶分級管理、客戶購買率管理、客戶貢獻度管理、客戶關系管理……）、TSR管理，即“兩大現場管理體系”！

作為兩大現場管理體系中的TSR管理，他們每天的工作質量、過程指标達标情況，将直接關系到當天的銷售業績！很多呼叫中心管理層，基本每天都是在碰運氣，結果好也不知道好的原因；結果差，更不知道差的理由；稀裡糊塗，每天就是攤派任務，業績不好就發牢騷，這樣的管理者是嚴重不合格的帶隊者！

那麼，有人會問：每天到底要管什麼？關注什麼？哪些是重點關注的？哪些是應該分析的？哪些是應該總結的？哪些是應該提高的？存在什麼問題？解決方案是什麼？做了嗎？做的怎麼樣？做的不好如何改進？這就是每個呼叫中心合格管理者“現場十問”！

那麼，作為呼叫中心的現場管理者，我們到底應該關注什麼核心指标？哪些是直接影響銷售業績的關鍵點？哪些環節是通過分析改進，可以實現精進提升的？提升的空間在哪裡？提升的核心點又在哪裡？接下來的現場管理“十項金指标”，希望帶隊者熟記于心，通過它，你能發現很多問題、找出很多提升的機會、找到任務完不成的核心要素……

第四金指标：電話接通率

接通率，是反應接通數與外呼數之間的比例！當然，接通率越高、溝通的機會就越大，銷售的可能性就越高！當然，對于質量好的數據、關系好的客戶、有意向的目标客戶，可以通過2次以上撥打，也可以實現接通率的提升！

第五項金指标：電話溝通數

電話溝通數，這是指标可以判斷出客戶想不想聊的問題！反應兩個問題，第一個是坐席的開場白水平（語音、語氣、語調）；第二個是開場白的話術！溝通數越低，開場白越差、話術越需要精進！在固定模式的呼叫中心，可以通過錄音聽取精進；對于服務銷售型呼叫中心的銷售活動而言，出現這樣的問題，現場管理者一定要第一時間調整，以免影響員工和客戶！分析他的錄音，聽聽是卡在哪個環節哪句話上，造成通話早早結束！

第六金指标：電話時長數

每通電話的時長數，直接反應溝通的質量，即有效溝通數（一般公司标準為180S為有效溝通）！當客戶願意溝通而沒有挂斷的情況下，這個時候考驗的是員工的溝通能力和準備的話術腳本的質量！有時候錄音中會出現各種稀奇古怪的問題，員工會因為客戶的各種問題造成卡殼或胡言亂語，勢必會影響有效溝通！有效溝通進行不下去，銷售就很難推進；當有效溝通順暢了，銷售機會自然就有了！針對這種問題，最好的解決辦法就是管理者利用下班時間，單獨和員工分享溝通錄音，注意重點員工在重點環節或者某個時間段内出現的問題，這樣帶着員工聽并指正改進，是最有效的提升辦法！

第七金指标：電話成交率

電話成交率，直接反應的是員工的銷售技能！每個呼叫中心、每項業務，考核員工的電話成交率都是不一樣的！但，本質上，都是銷售技能的體現！同樣的話術腳本、同樣的會員，結果也會截然不同！每個人在電話中處理銷售的方式方法、語氣語調等等，都會直接影響成交率！當然，銷售方式不同，推動銷售的方式也不一樣！有時候，活動促銷的時候，我會叮囑員工，大聲喘粗氣，讓對方感覺到緊促感，銷售的機會反而提升！電話成交率低的解決辦法通有效溝通質量，通過錄音分享聽取、引導指正，找到推動銷售沒成交的核心關鍵點，精進改正！

第八金指标：電話銷售額

電話銷售額，直接反應的是員工的促銷能力！影響銷售額的兩個核心關鍵點：轉化率和客單價！同樣的轉化率，很多人的業績卻大相徑庭，根本在于對于每單的單價拉動上存在缺陷！很多員工小單不斷、銷售額也不高；很多員工一天一單，往往卻成了銷售冠軍；這樣的事例不勝枚舉！最理想的，是轉化率高、客單價也高，當然銷售貢獻也就越大！提升客單價，需要轉化員工的銷售技能、開闊他們的銷售視野！以前做過一個美容儀項目，在大家的理念中，每個女人需要一台就夠了；但是有的員工通過“讓媽媽也年輕”的技巧，一通電話就能成兩台，無形中增加了銷售額！現場管理者，要善于發現提升客單價的機會點！

第九金指标：訂單核準率

訂單核準率，反應的是TSR在銷售環節最後的唱單穩妥情況！很多時候，客戶在電話中，出于不好意思勉強訂購，當審單員回撥确認訂購信息的時候，客戶卻反悔，有得甚至說沒有訂購過此産品，這樣的例子很多！所以，賣了，還不一定就最終成交了！唱單環節尤為關鍵，不能讓自己半天的努力成為白費！當然，審單部門一定要和銷售部門保持高度一緻，溝通内容要吻合，千萬不能出現銷售審單不一緻的情況，客戶拒絕當然在所難免！現場管理者當感覺可以通過錄音聽取，感覺訂單不穩時，有必要再次和客戶确認溝通！

第十金指标：訂單簽收率

訂單是否簽收，這才真正決定這次銷售是否真的回款成功！TSR在審單發貨後，一定要定時跟單，查看物流到達情況，提醒客戶留意物流電話；當存在簽收異議時，一定要第一時間和客戶進行有效溝通，在很大程度上能挽回一部分訂單！切不可銷售後不管不問，大大影響客戶簽收！現場管理者，一定要安排合适的時間，叮囑TSR進行跟單！（免責聲明：文章所用圖片均源自于網絡）

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