“出境團隊旅遊業務重啟了，看着熱鬧的客艙環境，我知道我們民航業的春天來了！”2月6日是出境團隊旅遊業務（跟團遊和“機 酒”自由行）試點恢複的首日，東航乘務員張東妮也踏上了上海飛往悉尼的航班。在過去三年裡，張東妮并未停下執飛國際航線的腳步，但談起2月6日晚的這趟航班，電話那頭的她卻是難掩激動的情緒。

“旅客人數慢慢變多了，機上餐食逐步恢複了，除了做好基本的個人防護外，我們的航班正在逐步恢複到疫情前的狀态。但回頭看看過去三年，眼前的這份’如初’真是來得太不容易。”張東妮告訴記者，2020年，她每月都會執飛一次國際航線，為盡可能降低感染風險，機組人員全程穿防護服、戴護目鏡，甚至還要穿紙尿褲，“在一次上海飛紐約的航班落地後，我和另外幾位乘務員都有了體溫升高的狀況，原本以為是感染了，後來經随行醫生診斷是防護服穿太久，15小時的航程硬是給’捂’燒了”。

如今，乘務員們在執飛過程中隻需全程佩戴護目鏡、N95口罩和一次性橡膠手套，用張東妮的話來說，“久違的輕裝上陣，熟悉的感覺又回來了，讓我們能更好地為旅客提供溫情服務”。

張東妮口中的這份“熟悉”，聽着簡單，卻來之不易。服務旅客本就不是書本上的功夫，更多的在于實操。而過去三年國際航班的驟減，讓乘務員的鍛煉機會變得少之又少。東航客艙部業務管理部總經理顧震給出了一組數據：疫情爆發前，2019年東航每月國際航班量約為7000多班次；疫情爆發後，最艱難的時刻每月國際航班量連此前的5%都不到；“乙類乙管”政策落地後，國際地區航班量開始逐步恢複。

“雖然疫情讓國際航班驟減是不争的事實，但東航客艙部的崗位練兵卻從未停止，因為我們深知，民航業總會有複蘇的那一天。如今，春天來了，我們也準備好了！”顧震告訴記者，除了從不間斷的崗位練兵，去年6月，東航客艙部還推出“業務喚醒”計劃，對客艙部各項業務标準進行再梳理，比如：短、中、遠航線分類、各艙位的服務标準、乘務員作業指導、航線提示卡、服務速查單等。

值得一提的是，東航客艙部還推出“一線一策”服務标準，從飛行安全、旅客感受度等角度出發，精準化管理每一條航線的服務作業指導。以張東妮此次飛行的悉尼航線為例，在航前準備會上，客艙經理會告知此次航班的飛行時間、機型、旅客人群、當地天氣等。此外，乘務組還會根據旅客的人員構成，準備生日旅客的心意卡和蛋糕，為小朋友準備愛心折紙，為老年旅客提供協助，為首次乘機旅客提供服務引導，以精緻的服務提升各類不同需求旅客的乘機體驗。

航班數量上來了，與之匹配的運行需求測算、人員培訓也要跟上。為了讓國際航線機組人員更好進入服務狀态，東航明确所有機關空勤人員都要進入國際航線複航的首個航班進行服務，為的就是能更直觀地看到旅客的需求以及服務存在的不足之處。同時，從今年1月開始，東航在虹橋浦東機場出發大廳準備室設立“流動課堂”，在國際航班高峰出港前約2小時，對乘務員進行再培訓，提升旅客服務呈現力。

采訪中，張東妮還特别提到了一個細節：此次飛悉尼的航班也是她晉升乘務長培訓中帶飛環節的最後一個航班，“航班逐步恢複常态，乘務員的職業晉升通道也更加暢通了！”随着許多航司陸續恢複、新開國内和國際航線，民航業對于航班人員的需求也在提升。截至記者發稿時，東航、南航、海航、春秋航空等多家航司均啟動了招聘，招聘崗位包括乘務員、安全員、地面執勤人員等。以東航客艙部為例，今年東航計劃招聘2000名乘務員。除了“招新”，還有“升級”。今年年内，東航客艙部乘務員從普通艙晉級到公務艙的将有1000多個名額，兩艙人員晉升到乘務長的大約為200人。

民航業的春天來了，像張東妮一樣，無數民航人“腳不沾地”的日子也要回來了。但在忙碌之餘，東航客艙部仍舊細細打磨着溫情服務的品質。就像張東妮說的：“航行途中，我們那一聲親切的問候、一抹熱情的微笑和那一杯溫熱的茶飲，為旅客提供的不僅僅是精彩的旅程，更是東航人對每位乘機旅客的美好祝願！”

來源： 東方網

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