作者：曹揚Geoffrey Cao

提到門店執行，您熟悉下面的場景嗎？

總監在工作群裡@某人：今天巡店發現XXX店的執行問題，限你在24小時内解決。

如果在傳統渠道的售點，24小時确實可以解決問題，但現代渠道的門店，未必能很快解決。

因為在現代渠道，很多賣場、便利店是專業的客戶，很多問題跟協議、流程和系統有關，很難在24小時内得到根本性解決。

例如，很難在24小時内把新品賣進一個全國連鎖客戶，零售價格也很難改變，客戶對價格有嚴格的操作流程。

所以您看到能在24小時解決的，有些是小問題，有些解決是暫時性的。

而且如果下屬在未解決問題之前說出上述原因，會被老闆認為是在講條件推脫責任。這是跟老闆溝通的技巧問題，不是本篇内容的重點。

這篇文章将帶您深層次地了解現代渠道的門店執行的4個解決思路。

執行問題與人的因素和能力直接相關。

首先，我們解決執行問題的思路，先要排除個人的因素，主要指人的性格和脾氣，因個人恩怨造成的執行問題，這種人為因素隻要換人，問題會容易解決。

例如，客戶經理或KA業代的性格是否合适服務客戶，即人的脾氣和性格不适合做銷售，在做門店執行的時候，怎麼也跟客戶配合不來，也合作不來。

這些個人因素不在本次讨論的範圍内，我們針對存在共性的普遍問題，這才是本期的重點。

其次，門店執行跟團隊的能力直接相關!

相同的門店問題，能力高的客戶經理和業代可以解決，能力低的解決不了。還有，客戶經理解決不了的，部門經理能解決。

要想提高能力，需要企業進行培訓和輔導，在此基礎上需要一線團隊通過刻意練習的方式，不斷提高執行能力！

最後，在實際的工作中，一百個執行問題，有一百種解決辦法，限于文章篇幅，我們隻能介紹一些解決思路，大家可以通過學習和思考，根據具體情況靈活運用。

通過多年的客戶服務實踐的歸納總結，我們把執行問題的解決思路分為四個部分。

解決個體問題的關鍵是溝通

很多執行問題需要客戶經理跟客戶協調，跟公司内部協調，或采購與其公司内部協調，所以溝通技能很重要。

在實際工作中，一些有責任心的客戶經理和業代，為了解決問題，達成業績指标，就采取不斷跟客戶“磨”方式，你不同意我，就不停地提，軟磨硬泡，直到你同意為止。

其實跟采購溝通需要先搞清楚客戶的需求，然後結合企業的要求，獲得客戶的支持以達到執行的目的。

下面以挖掘客戶需求為例，介紹一下通過四個步驟了解客戶需求。

1. 向客戶提問

通過開放式和封閉式問題，讓客戶暢所欲言，獲得客戶更多信息，用開放式問題可以讓客戶說出最重要的信息，用封閉式問題引導談話方向。

關鍵點：讓客戶講述自己認為重要的事情，而非讓客戶感覺到你在有意“挖坑”，通過提問和談話讓客戶感覺非常舒服，交流顯得非常自然、非常恰當和得體。這種提問的技巧需要專業的訓練，大量專門的練習。

2. 傾聽客戶談話

傾聽可以透過大量信息中找到關鍵有價值的信息，是挖掘客戶需求中非常重要的步驟，掌握傾聽技巧需要花費很多努力，傾聽最好是做筆記，這個動作很容易讓客戶感覺到你對TA講的話非常重視，同時又可以準确記錄客戶的要求。

關鍵點：品牌力越大的企業都在培養客戶經理，表達自己的想法或者直白講就是宣講企業的要求。不願意傾聽客戶想法，這已經是個通病， 需要通過專業訓練進行糾正，并且需要反複多次地練習。

3. 與客戶讨論

當獲得足夠多的客戶信息後，需要圍繞客戶談論的問題進行讨論，對客戶的信息進行梳理，逐漸找到客戶現狀與期望之間的差距，即找到了客戶需求。

關鍵點：站在客戶的角度跟客戶讨論他們的需求，通過角色扮演的練習改變自己的說話習慣。

4. 與客戶确認需求

通過上述3步你已經找到了客戶需求，别忘了要跟客戶進行确認，這一步很重要，是為後面挖掘生意機會做準備的。

所以，通過提問、傾聽、讨論、确認4個步驟讓你找到客戶真正的需求！

敲黑闆，劃重點：客戶經理和業代很多人隻知道企業的要求是什麼，但并不清楚客戶要什麼，記不清楚店長要什麼，也不知道采購經理要什麼。

将客戶的需求了解清楚，溝通會變得順暢很多。然後将客戶的需求跟企業的需求結合在一起，可以解決很多執行上的問題。

需要強調的是，溝通技巧不是一天或一個月就能獲得的，需要通過持續不斷地練習和輔導，才能逐漸提高。

定期業務回顧

是把解決問題制度化的有效方法

我們知道有些執行問題積累了幾個月沒有解決，到一定程度變成大問題爆發出來，尤其被公司高層發現後，客戶經理的壓力變大，采購也是如此。在重壓下面，人性的弱點表現為自我保護，站在己方立場指責對方有錯！這時候由于壓力會導緻情緒和沖突，這時候更不利于問題的解決。我見到過因為一些小問題最後演變成企業與公司的對立。

有沒有什麼方法，讓企業和客戶雙方以心平氣和的方式解決執行問題？最好将企業和客戶從對立的角度變成合作角度，圍繞着銷量目标，共同解決問題。

這種專業的方法就是定期業務回顧，分為月度、季度、年度定期舉行。

業務回顧如何操作呢？

要在問題發生的當月或下月，雙方就要溝通，大家會在心平氣和的狀态下有時間、從容地解決問題，雙方不争論立場和對錯，把焦點放在解決問題上。

業務回顧有以下4個步驟：

1. 第一步雙方各自準備上月目标達成情況，圍繞結果分析發生的問題和解決方案。

2. 第二步雙方見面，就上月目标和各項指标達成情況進行總結和回顧，提出自己和對方哪些方面做得好，哪些方面做得不好的。這種以目标為主線的交換意見非常關鍵！

3. 雙方就需要各自解決的執行問題達成共識，并制定改進計劃。

4. 雙方就下一輪促銷和陳列方案達成共識。

敲黑闆，劃重點：在KA管理中，很多方法看似“簡（Low）陋”，被認為沒有高大上的“技術含量”。但實際上解決問題的效果非常好。業務回顧針對一個客戶經理可以制度化解決門店執行問題，針對一群客戶經理，可以規模化制度化地解決門店執行問題。

完善操作流程是系統性

徹底解決共性問題的方法

做過門店執行的人都知道，門店的問題每天都會冒出來，解決完一個又會出現新問題。兩個月前解決的問題這個月又會重複出現。

為什麼同類型的問題總會重複冒出來，讓客戶經理成為救火隊員？

有一種可能就是操作流程不對，這類問題需要從流程上解決。

例如，促銷扣款，有些促銷采取後補價格，為了方便和快速得到補貼，客戶采取從貨款中扣除的方式，這樣企業财務在對賬的時候出現差異收不到貨款，會建議馬上停止發貨。這是因為在談促銷的時候，流程按照客戶的操作走，而企業沒有确認并對接客戶的流程。

再比如，門店有些銷量小但重要的商品，叫做小品種商品，容易産生缺斷貨，這裡有兩種情況，一種是企業有貨，但日期超過客戶的允收期，例如倉庫貨齡在10個月，而客戶要求貨齡在6個月。即使送貨客戶也不收貨。另一種情況是企業倉庫沒有貨，有訂單也送不了。

這些都是倉庫管理庫存和貨齡問題，對小口味這些銷量小但消費者有需求的産品，庫存管理起來很麻煩，沒有流程和制度的管理，于是就出了問題。這需要通過修改流程，建立指标考核制度來解決。

提高制定計劃的質量

有些執行問題是因為計劃制定的有問題，導緻了在執行中出現問題，提高計劃的質量成為解決這類問題的關鍵。

例如，促銷活動從9月2号在100家門店開始，促銷計劃在準備促銷禮品的時候由于給到促銷品制作的時間不足，造成2号開始的時候隻有60家門店收到促銷品，其他40家門店的促銷晚開始了2天，這個問題的根源在促銷計劃制作本身時間不夠，促銷品的時間沒有壓縮彈性，隻能延期。

還記得上一篇《滾動三個月市場計劃》嗎？，其中衡量促銷計劃要素之一就是把計劃提前45-60天，其中一個原因是要留給POP宣傳和促銷品留足制作時間。

無論是促銷計劃還是陳列計劃或執行标準，都會因為質量不高造成“因”，最後産生了執行問題的“果”。

寫在最後：

執行問題是公司從上到下都非常重視的，一方面不斷跟蹤團隊執行指标，團隊不“喊”，費用不足達不成質保，于是就不斷投入資源。

另一方面，管理層并不知道一線團隊在門店面臨的問題，團隊到底用了什麼方法達成執行指标的。容易産生管理盲區，對此管理者要有清醒的認識！

通過四個解決思路提高執行，即提高溝通效率解決個體問題、通過業務回顧可以制度化地解決執行問題，通過改善流程可以規模化地解決執行問題，通過提高計劃質量解決也能提高執行水平。

在這四個方面中，有三個方法即溝通、業務回顧、計劃，是要團隊提高技能獲得的，需要通過輔導培訓和刻意練習逐步提高專業能力的。

您在執行上面臨哪些問題？有什麼好的解決方法？歡迎加入讨論群，大家一起學習切磋！

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