近日，不少網友表示，現在很多公司都開始用機器客服了，使用機器客服替代人工客服正成為趨勢，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。
遇到一些疑難雜症的問題，“機器客服”聽不懂需求，“人工客服”找不着人，讓消費者們隔着手機都覺得抓狂。還有用戶表示，體驗感極差。
目前，在這種情況，電商界的京東和唯品會卻發生了2個極端變化。就比如京東，通過前沿人工智能技術打造的智能“數字人”已“入職”京東客服，向廣大消費者提供多模态、可視化、多場景來擴充客戶服務。
其實，經過二十多年的技術積累，虛拟“數字人”技術趨于成熟，被廣泛應用于在線教育、娛樂、傳媒、金融、等多種領域。要知道，在2020年時，京東就曾推出過AI數字虛拟人“小可”，這也是京東在人工智能踏出的第一步。
随着“數字人”行業的快速成長，這次京東在推出“數字人”客服Joyce，隻為給消費者們帶來更高效、更智能、更人性化的服務體驗。
唯品會則恰恰相反，會員接線全部采用人工客服，有點“懷舊”。在這個“人工智能”橫行的時代，這種做法着實令人不解。從一些消費者口中解答了疑惑，他們說“有能随時找到的真人客服，就對售後放心很多”。
針對于不少用戶提出的人工客服短缺，很久才接電話的問題，唯品會直接将人工客服的響應速度限制在一分鐘以内，精準的溝通急劇降低了溝通成本。它還認為客服是一個有溫度的工作崗位，更能提升人民群衆的滿意度。
總的來說，人工客服不能缺位，智能客服也不能完全取代人工客服，隻有人機互助、共存才是未來客服的發展趨勢。而京東的“數字人”客服也從不同用戶的實際需要出發，提升了客服系統的應變能力。
從這些也能看出，京東和唯品會一直在提高消費者的網購體驗，向着高質量發展。消費市場每天都在迎接新發展、新挑戰，更優質的産品和服務的出現，也在方便着千家萬戶。
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