文 | 公關之家 作者：Leon360k

在互聯網發展至今已經成為每個人獲取信息、發布個人思想與社會互動的重要途徑，社會輿論已不僅是專家和權威機構發聲的平台，民衆同樣可以通過網絡新聞和各類資訊平台發表評論。網絡輿情監測指通過網絡對各類信息進行收集、彙總、分類、聚合、篩選的技術處理，形成針對網絡熱點或動态、網絡公衆意見等實時性的統計信息報告的方法和整個過程。

網絡輿情監測系統會對各類型的網頁、網站進行二十四小時持續監控，尤其會根據使用者針對熱點問題或重點領域進行集中監控，實現随時監測并下載最新的輿論消息。能夠真正實現一套系統替代若幹專業人員持續完成重複的機械性工作内容，且系統程序能夠避免由于疲憊和心态變化而引起的各種問題，保持一貫的高精準度與穩定的客觀性來完成信息的收集到各類數據信息的處理。

企業的網絡輿情監測

企業在開展輿情監測工作時，首先要将網絡輿情監控的内容加以細分，再根據實際需求的情況對輿論信息的分類數量及标準進行微調，包括信息源的彙總、關鍵詞的拆解、監控系統設置，以及後續對負面信息的應對和處理方法。

1. 網絡輿情信息源

l 新聞信息源

具有新聞采訪與報道資格的權威和廣泛覆蓋的信息源平台，搜索引擎新聞源、四大門戶新聞客戶端、其它新聞資訊平台；

l 社會化媒體信息源

社會化媒體信息源是公衆交流溝通較為集中的平台，微博、微信公衆号、知乎、貼吧、豆瓣、脈脈等；

l 新媒體信息源

新媒體信息源繁雜且公信力參差不齊，今日系、騰訊系、百度系、阿裡系新媒體平台，以及如天天快報、一點資訊、UC号、天涯論壇等，也包括各類主流直播和短視頻平台。

2. 網絡輿情關鍵詞

開展輿情監控前需要做好根據監控所要達到的目标進行針對性關鍵詞篩選，比如公司的名稱、創始人或最高負責人，産品和行業名稱，競争者的名稱及産品信息，以及産品功能和特性相關的信息等。

但實際工作當中上述舉例的關鍵詞又因需求的不同會進行差異化的組合，如産品相關的監控會針對産品名稱、功能、行業，以及各産品與受衆群體畫像特征等關鍵詞的關注，而在品牌相關的監控則會針對品牌名稱、活動主題、産品名稱、行業動态，以及品牌的代言人和競調相關的各種關鍵詞進行關注。

3. 如何設置輿情監測系統

網絡輿情監測系統的操作由于開發目的和使用者身份的不同，其系統的部署設置方法各有差異，尤其是那些依托大數據和人工智能的超級輿情監控系統的部署非常複雜，甚至專業人員都需要通過一段時間的學習和熟悉才能靈活運用。

但無論多麼複雜的系統都有共同的使用目的，所以普遍具有相同的使用技巧，如因監控項目的信息源過多時，僅統計便要花費相當的精力和時間，那麼就可以借用基于XML标準的RSS（簡易信息聚合）客戶端作為輔助工具，将各類新聞源聚合起來開展監控活動。還可以對公衆普遍使用的信息或資訊平台進行集中監控，如微信、微博、知乎，或豆瓣和貼吧等彙聚公衆評論信息的平台，以及借助百度、搜狗、360等搜索引擎進行各平台新聞源的監控。

另外，由于網絡輿情監控系統都具備實時監測的特性，而過高的采集頻率對硬件和軟件系統的負擔，以及需要考慮到客觀情況下信息被發布到平台上的頻率，甚至需要根據企業公共關系部門對不同信息源或關鍵詞的關注度，設置相應的采集頻率和持續時長。比如一般日常采集計劃是早7：00—10:00、中午12:00—13:30、晚17:00—21:00為主要采集時段，每日三個時段進行采集并持續10~20分鐘。

4. 網絡輿情監測工作流程

即便各種輿情監測系統各具特色，也有很多不同的操作和部署上的差異性，但由于輿情監控在實踐工作中的需要其存在基本相同的工作流程。

l 部署采集

網絡輿情監控系統會使用信息采集功能在網絡上采集新聞、博客等平台的評論、轉發等輿情相關信息，并通過系統相關功能将信息存儲到數據庫當中。

l 輿情分析

系統通過輿情分析引擎對采集到的輿情相關信息進行清洗和智能研判、加工，然後再将此類分析結果存儲到“成果庫”當中，根據系統的設計和開發成果庫則存在于或高度關聯輿情知識庫。

l 成果數據

通過輿情成果庫進行加工和處理的輿情信息數據會被發布并顯示在相關web頁面，形成可視化的成果以供備案和查詢使用。

l 生成簡報

當系統生成了成果數據後，不僅可以通過系統浏覽相關輿情信息，還能夠通過系統生成的簡報進一步編撰輿情報告或對日常監控工作形成支持和積累。

網絡輿情監測系統的功能

1. 信息采集和清理

一般系統的采集會通過初期的部署探查指定的網絡地址，然後再根據需要自動識别、獲取并訪問鍊接進行信息收集的拓展。所以，網絡輿情監控系統是由人工幹預結合自動化信息采集功能于一體的模式完成信息采集任務。

信息的收集後需要為分析提供先提條件，如信息格式、數據的統計和清理，還要對各種評論進行過濾篩選，并對報道的各部分信息進行分類收錄，如标題、時間、出處、浏覽數量、評論的來源和内容、數量等等。将上述信息進行統一化的格式轉換或重組，進而存儲至服務器的數據庫之中，甚至直接數據庫進行相關操作。

2. 輿情分析引擎

通過工作人員指定的輿論話題自動開展搜索任務，抓取相應的網頁信息并進行整理分析，實現迅速有效的通過過濾和提取并獲得相應話題的輿情材料。

l 熱點識别

網絡中熱點和敏感的話題識别，可以根據新聞或資訊出處的權威性、評論情況、參與密度作為參數，系統将由此判斷識别網絡輿情中的熱門話題，而敏感話題則可通過關鍵詞和語義分析進行判斷識别。

l 觀點分析

對特定話題和信息闡述的觀點、主旨，評論者對于内容發表的觀點、傾向性進行分析和統計。此項功能是為整體輿情分析提供依據，比如轉載量、評論熱度、參與密度等得出輿論觀點的發展傾向性。

l 跟蹤主題

分析新出現話題的相關内容與目标話題是否具有關聯，尤其應用于針對熱點話題的信息進行追蹤，同時根據傾向性和話題趨勢進行分析，追蹤内容信息的來源、轉載的數量和地址、所在區域、發布人等。

l 自動摘要

根據文章内容的分析選擇不同主題和傾向性自動選取摘要信息，并确保摘要内容能夠準确顯示出文章的主題和思想觀念。自動摘要的的作用是使系統使用者能夠高效理解文章内容并悉知網頁信息，也可以按照使用者的設置摘錄長度。

l 趨勢分析

對特定時段内公衆對于某輿論事件的關注程度進行分析，形成圖表來展示監控的關鍵詞在時間軸上的熱度趨勢，能夠起到對特定範疇内的輿情分析起到支持作用。

l 突發性分析

對突發性的事件進行跨時空的分析，以獲得事件發展的狀态以預測輿論發展的趨勢，比如自然災害、社會問題或其他偶然發生的影響性事件，系統将針對熱度高的相關信息進行傾向和趨勢分析，并從網絡中抓取到突發性事件的監測結果。

l 預警通報

通過系統的監測及時發現突發性和符合敏感性話題的相關内容，針對輿情分析的熱點和突發事件監聽，根據各類材料和信息數據庫的分析進行預警和報警通報，是保證在第一時間得知輿論發展至危險情況前的重要功能。

l 統計報告

一系列的分析之後系統将根據輿情分析引擎的處理結果生成可供專業人員參考的報告，使用者在浏覽器中查看報告時通過web技術功能實現高效準确的信息浏覽和查詢檢索。如根據特定條件對熱點或傾向性的檢索，并查看相關簡報内容和具體原文内容等，輔助工作人員進一步編寫輿情監控報告或作為實施輿情危機預案各項标準的參考。

3. 外部接口功能

作為收集分析與輔助決策處理的專業系統，其還要具備能夠靈活對接外部數據庫、插件、中間件，甚至是其它類型的數據信息系統的對接和協作，比如對接公安部門系統實現身份查詢和确認對公安指定的社會個體的識别與追蹤，或者對接企業合作夥伴的相關系統，實現協同的客戶傾向性和需求的統計與分析等。

而對于企業能夠實現客戶或大客戶觀點與态度的收集十分值得關注，那麼對大客戶組織的自媒體和關鍵人物在網絡平台所發布的消息、評論、觀點等信息的收集觀測，不僅能實現更好的理解大客戶及其關鍵人物的思想與願望，還能在特殊情況下及時獲知大客戶組織與關鍵人的态度或盡早解除誤會獲得支持，如企業遇到負面輿論、客戶糾紛事件、同行競争影響、政策及行業發生變化等各類情況。

由此可見，輿情監控相關的工作人員需要對政府的政策和相關部門的動态及行業動向等宏觀輿情的監控，同時也要對諸如競争者、合作者、客戶、關注者等微觀輿情進行有針對性的精準監控，并完成輿情監測對決策者和領導者對組織決策的支持和輔佐作用。

（本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家）

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