2021年第一季度，中國服務業增加值占國内生産總值比重為58.3%，對國民經濟增長的貢獻率為50.9%，已占據國民經濟“半壁江山”。服務創新層出不窮，服務質量明顯提升。

旅遊業是服務業中的龍頭和亮點。高品質服務是旅遊業的生命線。樹立服務标準，叫響服務品牌，提升服務質量，旅遊業一直在為此探索創新。

相關政策

5月21日，文旅部網站發布《文化和旅遊部關于加強旅遊服務質量監管提升旅遊服務質量的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。在培育優質旅遊服務品牌方面，《指導意見》提到：“品牌是旅遊服務質量水平的集中體現。要大力實施以服務質量為基礎的品牌發展戰略，加快培育一批品牌旅遊企業和品牌旅遊目的地，充分發揮服務品牌對旅遊業高質量發展的引領帶動作用，推動形成優質優價的旅遊消費意識，提升中國旅遊服務品牌的知名度和美譽度。”

旅遊關鍵在服務

如今，中國遊客越來越注重出遊品質，對旅遊服務的要求不斷提高。中國旅遊研究院近期調查顯示，基礎服務設施較大程度影響着人們的出遊決策，相比景觀質量、價格高低、人文風情、距離遠近、氣候舒适等因素，人們在做出遊決策時，41.1%的遊客認為當地基礎服務設施起到決定性作用。在旅遊過程中，43.6%的遊客認為軟硬件基礎設施影響旅遊體驗。

旅遊業是現代服務業的龍頭産業，是綜合性強的服務業，與農業、工業、科技、文化、體育、健康、教育等多産業深度融合。旅遊業以其關聯性大、融合力強、滲透力深等特點，成為服務業的亮點。目前，以文化旅遊、休閑娛樂、康養健身等為代表的服務消費正在成為城鄉居民消費最活躍的領域。今年以來，國内旅遊消費強力複蘇，短短5天“五一”假期，遊客就實現旅遊消費1132億元，釋放出服務業的潛能，也顯示出中國經濟的韌性和活力。

旅遊業的對象是一個個需求各異的遊客，為遊客提供滿意的服務是旅遊業的生命線。為了樹立服務标準、叫響服務品牌、提升服務質量，旅遊業一直在探索創新。由中國旅遊協會推出的“中國服務”·旅遊産品創意案例征集活動已舉辦三屆，持續推動中國服務提升創新。入選案例抓住了消費機會，創新了商業模式，改變了服務手段，倡導新的生活方式，令遊客的體驗深刻而難忘。

樹立品牌意識

近年來，遊客出遊頻次增加、旅遊經驗日趨豐富、旅遊環境更為成熟，自由行發展火熱。但中國擁有數十億人次的龐大國内遊市場，跟團遊空間仍很廣闊。途牛早在2009年就推出“牛人專線”高品質跟團遊品牌，強調遊客體驗第一，将遊客滿意度作為最重要的指标，通過住宿、交通、上網、美食升級、行程透明、導遊服務等措施提升品質。2019年，又推出分期免息、成團保障、退改保障、無理由退換貨等服務标準。截至2021年第一季度，牛人專線已累計服務超540萬人次出遊，遊客滿意度達到97%。

莫幹山和誠品書店，一個是綠水青山度假勝地，一個是繁華城市休閑場所。它們的共同點是改變了傳統業态形式，景區不再是簡單地提供風景，書店也不僅僅是賣書，它們用開闊的思路營造出品質服務，形成獨特品牌。

浙江莫幹山民宿特色鮮明，品牌知名度頗高。這裡守住綠水青山，突破鄉村困局，實現了鄉村振興和旅遊産業的無縫對接。莫幹山出台了全國首部地方民宿管理辦法，制定全國首個民宿地方标準，創辦國内首家民宿學院，成為全國首批鄉村旅遊創客示範基地。莫幹山還是全國“洋家樂”發源地，德清的“洋家樂”成為全國首個服務類生态原産地保護産品。

誠品生活蘇州是書店，更是一座人文閱讀、創意探索的美學生活博物館，其間每年舉辦近300場活動，形式不拘泥于展覽、講座、表演等，拓展人們關于閱讀的想象，與各類書籍、各式創意美學商品，共同創造出獨特的人文空間，帶給蘇州市民遊客美好的生活體驗，也成為當地文化旅遊響當當的品牌。

提升服務标準

為提升旅遊品質，推動旅遊業高質量發展，文化和旅遊部2019年印發了《關于實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》，提出應加強标準建設，要以标準實施促進質量提升，重點加強旅遊新業态和産業融合類旅遊服務标準的制定修訂工作，對照國際先進标準，修訂和完善國内旅遊服務标準。同時，要加大旅遊服務标準的宣傳貫徹和培訓力度，尤其要對遊客宣傳旅遊标準，使遊客了解優質旅遊服務應達到的相應水平，增強監督能力，倒逼旅遊經營者提升服務質量。此外，有關部門還要開展旅遊标準化試點工作，創新旅遊服務标準化管理體制。

互聯網、大數據、人工智能等新技術正在不斷創新服務模式。短視頻成為創新旅遊産品的新抓手。字節跳動之前推出的“山裡DOU是好風光”項目，已在河南栾川、山西永和、四川稻城、貴州荔波、湖北利川等9個國家級貧困縣落地，累計提供55億次曝光，讓更多用戶精準發現優質旅遊區，提升了當地文旅品牌影響力和美譽度，帶動了相關産業，實現了科技賦能旅遊。

相信未來将湧現出越來越多具有國際水準、本土特色、知名品牌的中國服務産品，它們向世界講好“中國服務”的故事，讓“中國服務”像“中國制造”一樣具有影響力，成為展示中國形象、弘揚中華文化的重要載體。

延伸閱讀

《指導意見》都提及了這些方面

1.培育壯大旅遊服務品牌。做強做優做大骨幹旅遊企業，穩步推進規模化、品牌化、網絡化經營，培育一批大型旅遊集團和有國際影響力的旅遊企業，建設一批富有文化底蘊的世界級旅遊景區和度假區，打造一批文化特色鮮明的國家級旅遊休閑城市和街區。在各類旅遊目的地創建中，提高旅遊服務質量要求，樹立一批優質旅遊服務品牌，打造中國旅遊服務品牌新形象。

2.完善旅遊服務品牌建設制度。建立完善旅遊服務品牌建設、培育和評價體系。進一步完善旅遊質量分等定級方式，加大旅行社、旅遊民宿等級評定和推廣力度。發揮高星級飯店、高A級旅遊景區、國家級旅遊度假區、文明旅遊示範單位的示範帶動作用，引導旅遊企業樹牢品牌意識，健全品牌運營管理體系，讓服務優質的旅遊企業脫穎而出。支持地方政府、行業協會和第三方機構開展旅遊服務品牌培育工作，建立優質旅遊服務商名錄，樹立行業标杆和服務典範。

3.建立旅遊服務品牌創建激勵機制。加大自主知識産權産品的保護力度，依法依規查處侵權假冒旅遊服務品牌行為，建設有利于品牌發展的長效機制和良好環境。通過政府采購、扶持政策、評選表彰、融資信貸向優質旅遊服務供應商傾斜等政策措施，引導和推動市場主體把提高旅遊服務質量作為企業發展的中心工作。探索設立旅遊服務質量獎，培育建設一批旅遊服務質量品牌示範單位和示範區。

4.加強旅遊服務品牌宣傳推廣。建立旅遊企事業單位優質服務案例庫，向全行業推廣旅遊服務質量管理的成功經驗和先進方法，促進旅遊企事業單位旅遊服務質量水平提升。以“一帶一路”建設為契機，推動“中國旅遊服務品牌”走出去，成為傳播中華文化和展示國家形象的重要窗口。

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來源：人民網、界面新聞

編輯：金山

圖片來源：網絡

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