“自從有了菜鳥驿站，快遞員似乎再也不上門了。”福州的彭依姆愛在網上購物，近日她向記者反映，不久前，她買了一堆的地瓜、米面，但快遞公司在她完全不知情的情況下，把這些重物放在了菜鳥驿站，彭依姆隻好讓兒子幫忙到家附近的驿站将東西搬回來。

菜鳥驿站、豐巢等自提點或者自提櫃的出現，初衷是為了方便白天不在家的消費者收取包裹，提高快遞公司的效率。但如今，快遞公司“最後一公裡”的問題解決了，用戶“最後一公裡”的問題卻冒了出來。近日，記者走訪調查發現，不少市民吐槽快遞都不送貨上門，尤其是圓通和申通，即使是拒收，或者設置不放驿站，包裹依然會被存入菜鳥驿站内，這讓一些家離菜鳥驿站較遠的市民非常不方便。而對于将包裹放入菜鳥驿站，有快遞員表示，這也是無奈之舉。

那麼，快遞“送貨不到家”，問題到底出在哪？

【現狀】

送貨上門已變成一種“奢侈”

記者走訪發現，并不是所有小區裡都設有菜鳥驿站，一些市民需要跑到離家五六百米遠的菜鳥驿站取包裹，非常不方便。

家住金山的彭女士經常網購一些較重的生活用品，比如米面糧油。“現在這些快遞公司，像順豐、韻達還會電話詢問，或者直接放入家樓下的豐巢自提櫃裡，還算是便捷，但有幾個快遞公司就是不知會，直接扔到菜鳥驿站，圓通和申通是最典型的代表。這樣取包裹非常不方便，走路很遠，且包裹那麼多又重，有時不得不騎電動車去取。”彭女士一提起取包裹的事，就是一番“牢騷”。

“送貨上門就是一種奢侈。”市民李女士所住的小區内有一個菜鳥驿站，她的包裹都是自取。她告訴記者，除了順豐、京東會将包裹送上門外，其餘快遞公司都是将包裹扔在菜鳥驿站内。

記者走訪發現，在福州，包裹不再送貨上門已是一種常态。對于一些白天不在家，無法及時接收包裹的用戶，設置驿站，幫助用戶代收，本是無可厚非的事，但是菜鳥驿站卻認定大家必然有代收需求，巨大的快遞量讓驿站自動忽略送貨上門這種耗費人力物力的事。快遞公司和菜鳥驿站相互抱團，默認包裹自取和投放驿站。

市民和驿站“鬥智鬥勇”卻最終妥協

既然無法送貨上門，市民不得不選擇和菜鳥驿站鬥智鬥勇。“之前，我三個圓通的包裹都放在菜鳥驿站，打各種投訴電話都沒用，我就每天投訴一次商家，且就是不去拿包裹，僵持了十幾天，最後商家聯系圓通快遞退貨。”家住倉山的廖女士分享了自己和菜鳥驿站“死磕”的經驗。

家住金桔路的陳先生說，他網購下單前，都會問商家是哪個快遞公司發貨，“對于申通和圓通，我都基本不會選，要求商家換一個快遞公司，即使要多付費用也無所謂”。

采訪中，不少市民說，對送到菜鳥驿站的包裹，基本是選擇退貨處理。“不過這也不是長久之計。”市民鄭女士滿臉無奈地說道，“我也采取過退貨的方式來和菜鳥驿站‘抗衡’，但因為網購的商品很多都是急需的，最終隻能去菜鳥驿站取件。”

近日，記者走訪了倉山、鼓樓、台江一些菜鳥驿站網點看到，裡面基本隻有一兩名工作人員，而包裹多到櫃架上已無處安放，許多剛剛卸下的包裹不得不先堆積在走道上，前來領取包裹的市民絡繹不絕，現場工作人員也是忙得團團轉。

“現在不會再送貨上門，這麼多快遞，哪有時間。”在倉山區一家菜鳥驿站，工作人員一邊忙着找包裹，一邊告訴記者，圓通和申通的快遞基本都是送到驿站内，市民憑取件碼取件。

“快遞員是很辛苦，也理解他們需要快速派件。”愛網購的連大姐說，她時常遇到包裹配送時自己不在家的情況，放到驿站也是可以的，但快遞員在配送時，要事先聯系溝通，尊重市民的選擇權。

“放到驿站很不方便，每天那麼多取包裹的消息，不知道哪一條是已用過的取件碼。”9日，在金山片區倉五小對面的一家菜鳥驿站，正準備取包裹的陳依伯在和菜鳥驿站的工作人員争執，擔心自己的包裹丢失，或者被冒領。

而像陳依伯這種情況的也不在少數，他們認為，驿站雖然帶來一些便利，但更多的是增加煩惱。隻要在哪裡開了菜鳥驿站，哪個小區的配送情況就會嚴重下滑，核對包裹也不便利。

【原因】

包裹太多全部放驿站可省時間

對于将包裹放入菜鳥驿站，有快遞員向記者反映，這也是無奈之舉。小葉是一名普通的快遞配送員，他每天需要配送的包裹數量非常多，把包裹全部放在菜鳥驿站不僅可節省時間，還能提高投遞的效率。據了解，如果把所有的包裹都放在菜鳥驿站，一個快遞員平均每天能送500~700件的快遞量。

“我們每天從早上8點就開始忙了，一般是晚上8點左右結束。如果是碰上‘雙十一’這樣的購物節，早上五六點就開始忙碌，一直會忙到晚上12點多，可能還要更遲。”鼓樓區一菜鳥驿站的工作人員林女士說，若包裹堆積太多，早上四五點就要開始忙碌，但依然忙不過來。

快遞員小王告訴記者，菜鳥驿站一般是與快遞公司合作，由快遞公司承擔派費，而菜鳥驿站則從每一單快遞費用中分成獲取利潤。“每個包裹快遞員的抽成基本上是一塊錢，扣除驿站或者是快遞櫃的開支，快遞員實際每單快遞能獲利4毛左右，快遞件數越多，獲取的利潤也就越高。”小王說，有了驿站之後，可以提高投遞效率，有一些大件的貨物也可以直接放在驿站，避免了一些送貨上門卻無人在家的情況。

小王坦言，特别是老舊小區有設置菜鳥驿站，他們都會将包裹放在驿站裡。“因為快遞櫃和驿站存在一定的競争關系，如果都放快遞櫃，驿站就不會再收你拉的派件，如果有大件，快遞櫃也放不下，若收件人不在家，就沒有辦法及時送到。”小王還透露，若是驿站跟一些快遞品牌關系不好，萬一出現包裹丢失，驿站基本上都不會負責。

【措施】

擅自将快件放入代收點或被處罰

記者在福州12345政務服務平台上看到，有關快遞不送貨上門的投訴較多，其中不少和圓通和菜鳥驿站有關。據悉，其中一名訴求人是視障人員，他有要求送到指定位置，但菜鳥驿站的工作人員稱無法送貨，也沒有義務送貨上門。

對于不送貨上門現象，記者多次聯系菜鳥驿站福州地區負責人，但對方電話始終無人接聽。福州郵管部門表示，根據《快遞暫行條例》和《快遞服務标準》有關規定，快遞企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。快遞企業采用其他投遞方式的，快遞員應提前征求收件人意見。

關于未經收件人同意擅自投遞的情形，郵政管理部門已将此類問題納入快遞市場秩序整頓專項行動予以常态化整治，對涉及違法的情形将綜合運用約談告誡、責令整改、行政處罰等方式治理，以維護消費者合法權益。

今年1月7日，國家郵政局《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開向單位、個人征求意見，其中提到，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為确認收到快件，不得擅自将快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

征求意見稿第六十六條指出，經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以通報批評，并可處三千元以上一萬元以下的罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。對直接責任人員，由郵政管理部門予以警告，并可處一千元以下罰款；情節嚴重的，處一千元以上三千元以下的罰款。其中，就包括“未經用戶同意以代為确認收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的”，“未按照與用戶約定的收件地址投遞快件的”。

【建議】

善用經濟杠杆

依法保障快遞員權益

“目前很多快遞公司收到投訴後，都是通過對快遞員進行罰款來解決問題，但這并不是一個有效且良性的解決方式。”業内人士表示，當前的法律法規已足夠規範，但可以繼續細化，比如在服務質量上，規範快遞企業總部履行哪些義務，對加盟商、基礎網點又應該如何遵守規定。如果快遞企業仍不願意去解決問題，快遞網點還可以轉而加盟其他規範的快遞企業，用市場調節機制來解決問題。

值得一提的是，在規範快遞企業的同時，還要提高快遞員的權益保障，“快遞市場不能通過壓價進行惡性競争，對快遞員要有一定的收入保障等。”上述人士說，對于送貨上門的快遞員，可給予一定的額外抽成，若将包裹都放置于驿站或者快遞櫃，則按照原有的制度進行抽成。

記者了解到，2021年12月，福建省郵政管理局等七部門聯合印發《福建省關于做好快遞員群體合法權益保障工作實施方案》，其中就明确規定，要推動落實國家有關快遞末端派費核算的文件規定，督促企業保持合理末端派費水平，保證末端投遞基本支出，規範對寄自特定區域的快件實施非正常派費結算等可能損害快遞員權益的行為，保障快遞員基本勞動所得。此外，還對快遞員的勞動報酬與休息權利保障作了規定，為快遞員提供社保、醫保、人身意外險等基本保障。

值得關注的是，《方案》還明确，加強對惡意投訴的甄别處置，拓寬快遞員申訴抗辯渠道。末端網點損害快遞員合法權益的，由該網點的開辦企業依法承擔責任。

來源：海峽都市報

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