本期就跟大家聊一下抖音平台上需要重點關注和設置的地方，之前沒有留意過的小夥伴們看完這篇後去後台看一下哦

還沒有接觸到直播這塊的小夥伴們也希望可以認真的看一下，每一篇文章都是反複斟酌将實打實的将東西分享出來給大家，希望能夠一起學習，一起變的更加優秀。

一、訂單管理

首先留意備貨中的寶貝，備貨中也就是我們常說的已下單待發貨的産品，這一項注意好及時發貨即可，如果即将超時平台會在“24H需發貨”中做出提示，提醒你發貨即将超時需要及時安排，若在設置的規定時間内未發出會對訂單處以3元/單的處罰，處罰的金額會以同等金額的無門檻代金券發放給訂單超時的客戶。

賠付标準：

産品單價≤3元（不用賠付）

産品單價＞3~300元（賠付3元）

産品單價≥300元（賠付訂單金額的1%，賠付不超過30元）

注意的是，發貨時間不僅僅隻是罰款，對店鋪的評分也有很大的影響，千萬不要在最基本的工作上失誤。

二、售後工作台

客戶購買的産品如果不想要了或者地址填寫錯誤等申請退款的會在售後工作台中統一體現出來。

未發貨-僅退款：（同意即可）

已發貨-僅退款：（攔截快遞，告知客戶拒收，待有退回物流後退款）

已收貨-退貨退款：（查看退貨理由是否符合規定，不要讓客戶申請品質類退款理由對鍊接有影響，若無問題同意退貨退款，告知客戶寄回注意事項）

已收貨-僅退款：（詢問客戶産品是否收到，收到是什麼原因申請退款，如産品還有用可以讓客戶重新申請退貨退款，不願更改拒絕退款申請即可）

.....售後處理按正常流程處理即可，這裡不多細講，更多詳細解決方案參考公衆号（電商客管說）課件《售後突發事件處理》，如下列圖

三、包裹中心

這個是每天早上和下班前都必須要檢查的一項，這裡會将已發貨的異常訂單進行提示,主要留意的是

即将攬收超時：商家發貨後12小時仍無物流攬收信息更新，則會生成一條“即将攬收超時”的待處理記錄，需要商家及時聯系快遞公司在發貨後24小時内完成攬收，若超過24小時還未出現快遞攬收信息則視為虛假發貨

處理入口：首頁-物流模塊-包裹中心

四、服務請求

這個相當于是平台的客服介入，平台協助消費者給商家發送的工單。

服務請求模塊用于展示所有平台客服發起的用戶請求，商家需在平台規定時間内進行操作，要是超時沒有操作平台則自動處理掉，這樣容易引起店鋪損失。

處理時間段：

1.平台客服發送服務單時間段為 09:00-21:00。

2.若處理時效結束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00後

舉例：若商家20：00收到服務請求，平台要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00後仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。

處理時效：

1.一般問題：内容宣傳、價格相關、訂單操作、商品相關、發貨及物流問題、售後服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時内處理完畢。

2.緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時内處理完畢。

3.與商家約定：根據與平台客服溝通場景由平台客服定義回複時效，2小時起處理完畢。

以上的時間僅供大家參考，具體已後台顯示為準，大家多花心思留意即可。

處理入口：【抖店後台】-【售後】-【服務請求】

五、報備中心

因為今年疫情和各地水災的原因導緻很多地區都有間斷停發和延遲發貨的情況，同時還有客戶指定要求的發貨時間等等，為了避免此類問題所導緻的處罰可以到報備中心進行報備。

報備需要提供快遞帶印章的相關信息憑證，此項功能可以幫助一些特殊情況的訂單進行報備預警，避免不必要的扣分和罰款。

（注：有的是合作快遞問題導緻地區不發的問題，這種情況報備可能無法通過）

以上是後台操作中作為客服主管需要重點關注和操作的重點，其它的功能大家自由學習就不一一介紹，下面給大家再講幾個客服接待飛鴿後台中比較常用的功能。

飛鴿：等同于淘寶天貓的旺旺，是一個用于接待回複客戶的平台。

六、快捷短語

其中有分為個人快捷短語和團隊快捷短語，這裡就不詳細介紹，客服主管将常用的快捷短語如發貨時間，發貨快遞，注意事項等添加至團隊快捷短語中，方便新人快速上手，個人快捷就讓客服自行編輯使用。

個人快捷和團隊快捷其實就是字面意思，個人的就是隻能個人使用，團隊的是可以供團隊所有人使用，個人無法更改删除。

設置後會在接待窗口右側顯示出來，如下圖所示

七、客服聊天記錄

檢查聊天記錄是工作中不可缺少的一部分，抖音後台客服聊天記錄入口點擊【數據-曆史會話】即可查看

八、機器人

目前機器人是免費的，大家盡快使用起來，裡面的功能很豐富也很實用，具體功能就不去挨個介紹了，大家自己研究一下，建議優先設置

<1>開場白和常見問題：有助于快速回複客戶的基本問題，減少客服工作負擔

<2>智能跟單：對簽收後的客戶自動發送關懷信息，可以發送使用方法及注意事項并告知客戶有問題可以及時聯系客服，這樣可以大大減少客戶的咨詢和中差評。

九、客服數據

客服數據查詢，用于日常的打分和績效KPI考核等，入口在【數據-客服數據】中查看。

具體如何考核和拟定指标我這裡就不多介紹了，主要跟大家講解一些主要關注和操作的地方，需要績效可以參考公衆号課件進行下載

結尾

以上就是抖音平台客服部門需要操作的常見功能及操作方法，這裡對功能使用方法就不多做介紹了具體功能的詳細操作就請小夥伴們自行研究。

其實平台之間都是換湯不換藥的，本質上都是互通的，隻有少部分的平台特色需要注意的地方。

直播我相信在未來的幾年裡都是趨勢，更多的是趨向專業化，品牌化，名人化，以後的電商我也相信不僅僅隻有傳統的網絡電商，還有直播電商，社區電商，私域電商等等...

行業的發展是會不斷的開枝散葉的，電商是永遠存在的，隻是會用很多不同的形式表現出來，客服主管這一個崗位也不是難以代替的，所以更多的是提前感受行業動向，主動學習和吸收新平台，新方向，等到大趨所向時自有大展拳腳的時候。

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