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攜程旅行退票怎麼點非自願

旅遊 更新时间:2024-06-16 06:30:55

攜程旅行退票怎麼點非自願?1月25日晚,中國旅行社協會官方發布的消息,即日起,全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”産品,我來為大家科普一下關于攜程旅行退票怎麼點非自願?下面希望有你要的答案,我們一起來看看吧!

攜程旅行退票怎麼點非自願(旅遊産品退改需求激增)1

攜程旅行退票怎麼點非自願

1月25日晚,中國旅行社協會官方發布的消息,即日起,全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”産品。

随着近段時間新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發展,南都記者從多個OTA(在線旅遊)平台了解到,連日來客服電話呼入量、線上咨詢量等激增,成千上萬的客服人員每天平均加班時間超過12小時。多個平台說明稱,因退改流程需與相關機構進行确認,為避免長時間等待,建議有需要的用戶優先選擇在線自助退票、錯峰退票,工作人員會按照目前承諾措施核實處理。

OTA平台上線自助退改,提示錯峰退票

随着全國30個省區市啟動重大突發公共衛生事件一級響應,根據文化和旅遊部、民用航空局、鐵路部門近日發布的最新政策,攜程、去哪兒網、飛豬、同程藝龍、驢媽媽、馬蜂窩等在線旅遊平台多次更新了春節出行退改保障信息:将可退改的旅遊訂單品類和保障服務範圍逐步由武漢推廣至全國、時段由春節假期延伸至正月十五;針對一線醫務工作者、公安邊防人員、政府官員、記者媒體人士等推出特定的退改保障;民航機票、列車有效車票退票免收費等等,所産生的損失均由平台承擔。

由于OTA客服的工作屬性,崗位需要365天*24小時不停歇,2020年春運遇上突如其來的疫情,也為在線旅遊行業和一線工作人員帶來更大的挑戰。據去哪兒網統計,近幾日的客服通話量是日常的5倍,最高峰可達日常的10倍。

(去哪兒網南通客服運營中心的除夕)

伴随線上咨詢量的激增,許多平台緊急升級了系統、優化退改流程。南都記者梳理各方舉措了解到,繼23日晚間鐵路和民航的退票範圍從武漢地區進一步擴展至全國後,OTA的退改方式從人工客服受理拓展到自助渠道受理;由于政策尚在不斷更新中、涉及多個供應商,退款流程複雜,不少平台采取先行墊付的形式協助用戶退款。

攜程方面在1月24日晚間發布公告稱,為減輕操作費力度,提升響應效率,經過技術團隊的緊急配置,攜程全産品線已全面支持線上自動提交退改服務。馬蜂窩1月25日發布消息表示,已聯合平台酒店供應商逐批上線國内酒店自助退改系統,鼓勵用戶線上提交資料。“各大平台,酒店退改壓力都很大,用戶線上提交有利于緩解客服壓力,提升業務辦理效率”,馬蜂窩方面對南都記者提到。

同期,飛豬、同程藝龍也上線了自助退改服務,同程藝龍方面25日晚間稱,“推薦用戶的境内酒店及境内交通訂單可選擇自助退改服務”。

對于機票退改需求的激增,飛豬公告提示:“符合條件的未使用民航客票(除境外航司和春秋航空),在客票有效期内(首次出票日期一年内,無論是否已經起飛)聯系原購票處退票都免收退票費,錯峰退票也來得及。”

飛豬公告提示

部分平台有望将自助退票擴至境外航司

南都記者注意到,截至發稿前,在部分平台,中國内地的火車票、機票、酒店訂單已先行支持免費退改,攜程、同程藝龍、飛豬将上述品類的适用範圍延伸至港澳台地區。

“目前确實話務量激增比較明顯,建議大家機票、火車票這類明确有自助提示的出行類産品,可以直接按照步驟操作退款。”去哪兒網相關工作人員告訴南都記者,“如果像境外機票這種航司可能沒有政策的,用戶可以先提交退票再等待航司政策,我們看是否能夠溝通補退。

攜程25日晚間表示,除個别航司外,全部境内航空公司的境内境外航線均已支持線上自助免費退票,平台已緊急将這些航線的退票費設置為“0”;境外航空公司也正在陸續出台政策,目前已有新加坡航空,韓亞航空,大韓航空等20餘家航司針對疫情出台了不同時間地域範圍的保障政策,平台正在全力跟進并将特殊退票政策錄入自助操作系統,如用戶自助提交時顯示退票費不是“0”,建議耐心等待海外航空公司、酒店政策的持續更新。

(攜程南通客服中心)

除了機票、酒店産品,截至目前,北京故宮博物院、上海迪士尼樂園、廣州長隆度假區、華僑城集團等全國多個景區也相繼發布暫時關閉的公告,門票、玩樂等旅遊産品退票量也相應增長。南都記者從各家在線旅遊平台了解到,對于跟團、自由行、玩樂等産品,免費退改政策有待從武漢地區逐漸放開至中國境内。多位OTA從業者對南都記者解釋稱,自由行、玩樂等産品線路涉及的點多,需要長時間溝通,“酒店是标品,所以好弄些”。

去哪兒網相關工作人員告訴南都記者:“鑒于現在全國各大景區陸續關閉,恢複開放時間待定,我們主動為用戶先行退款,避免用戶損失;因為這兩天景區在陸續關閉,建議用戶也關注景區和旅行社消息。”

疫情對于旅遊行業的影響或将進一步擴大。國泰君安證券研究1月22日分析指出,1月20日至21日,A股餐飲旅遊闆塊連續兩日大跌,跌幅超過6%,成為兩市表現最差的闆塊之一;而與出行相關的機場、航空闆塊也萎靡不振。分析同時說明:“旅遊行業中的幾乎所有細分領域均涉及人群聚集與社交”,“流行性傳染病窗口期對旅遊行業會構成全面沖擊”。

截至美國東部時間1月24日收盤,攜程股價跌6.89%,途牛股價跌2.22%,三大航的股價在春節假期休市(1月24日)前,均下降了3%~5%左右。

采寫:南都記者 傅曉羚

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