攜程旅行退票怎麼點非自願?1月25日晚，中國旅行社協會官方發布的消息，即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票＋酒店”産品，我來為大家科普一下關于攜程旅行退票怎麼點非自願?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

攜程旅行退票怎麼點非自願

1月25日晚，中國旅行社協會官方發布的消息，即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票＋酒店”産品。

随着近段時間新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發展，南都記者從多個OTA（在線旅遊）平台了解到，連日來客服電話呼入量、線上咨詢量等激增，成千上萬的客服人員每天平均加班時間超過12小時。多個平台說明稱，因退改流程需與相關機構進行确認，為避免長時間等待，建議有需要的用戶優先選擇在線自助退票、錯峰退票，工作人員會按照目前承諾措施核實處理。

OTA平台上線自助退改，提示錯峰退票

随着全國30個省區市啟動重大突發公共衛生事件一級響應，根據文化和旅遊部、民用航空局、鐵路部門近日發布的最新政策，攜程、去哪兒網、飛豬、同程藝龍、驢媽媽、馬蜂窩等在線旅遊平台多次更新了春節出行退改保障信息：将可退改的旅遊訂單品類和保障服務範圍逐步由武漢推廣至全國、時段由春節假期延伸至正月十五；針對一線醫務工作者、公安邊防人員、政府官員、記者媒體人士等推出特定的退改保障；民航機票、列車有效車票退票免收費等等，所産生的損失均由平台承擔。

由于OTA客服的工作屬性，崗位需要365天*24小時不停歇，2020年春運遇上突如其來的疫情，也為在線旅遊行業和一線工作人員帶來更大的挑戰。據去哪兒網統計，近幾日的客服通話量是日常的5倍，最高峰可達日常的10倍。

伴随線上咨詢量的激增，許多平台緊急升級了系統、優化退改流程。南都記者梳理各方舉措了解到，繼23日晚間鐵路和民航的退票範圍從武漢地區進一步擴展至全國後，OTA的退改方式從人工客服受理拓展到自助渠道受理；由于政策尚在不斷更新中、涉及多個供應商，退款流程複雜，不少平台采取先行墊付的形式協助用戶退款。

攜程方面在1月24日晚間發布公告稱，為減輕操作費力度，提升響應效率，經過技術團隊的緊急配置，攜程全産品線已全面支持線上自動提交退改服務。馬蜂窩1月25日發布消息表示，已聯合平台酒店供應商逐批上線國内酒店自助退改系統，鼓勵用戶線上提交資料。“各大平台，酒店退改壓力都很大，用戶線上提交有利于緩解客服壓力，提升業務辦理效率”，馬蜂窩方面對南都記者提到。

同期，飛豬、同程藝龍也上線了自助退改服務，同程藝龍方面25日晚間稱，“推薦用戶的境内酒店及境内交通訂單可選擇自助退改服務”。

對于機票退改需求的激增，飛豬公告提示：“符合條件的未使用民航客票（除境外航司和春秋航空），在客票有效期内（首次出票日期一年内，無論是否已經起飛）聯系原購票處退票都免收退票費，錯峰退票也來得及。”

部分平台有望将自助退票擴至境外航司

南都記者注意到，截至發稿前，在部分平台，中國内地的火車票、機票、酒店訂單已先行支持免費退改，攜程、同程藝龍、飛豬将上述品類的适用範圍延伸至港澳台地區。

“目前确實話務量激增比較明顯，建議大家機票、火車票這類明确有自助提示的出行類産品，可以直接按照步驟操作退款。”去哪兒網相關工作人員告訴南都記者，“如果像境外機票這種航司可能沒有政策的，用戶可以先提交退票再等待航司政策，我們看是否能夠溝通補退。

攜程25日晚間表示，除個别航司外，全部境内航空公司的境内境外航線均已支持線上自助免費退票，平台已緊急将這些航線的退票費設置為“0”；境外航空公司也正在陸續出台政策，目前已有新加坡航空，韓亞航空，大韓航空等20餘家航司針對疫情出台了不同時間地域範圍的保障政策，平台正在全力跟進并将特殊退票政策錄入自助操作系統，如用戶自助提交時顯示退票費不是“0”，建議耐心等待海外航空公司、酒店政策的持續更新。

除了機票、酒店産品，截至目前，北京故宮博物院、上海迪士尼樂園、廣州長隆度假區、華僑城集團等全國多個景區也相繼發布暫時關閉的公告，門票、玩樂等旅遊産品退票量也相應增長。南都記者從各家在線旅遊平台了解到，對于跟團、自由行、玩樂等産品，免費退改政策有待從武漢地區逐漸放開至中國境内。多位OTA從業者對南都記者解釋稱，自由行、玩樂等産品線路涉及的點多，需要長時間溝通，“酒店是标品，所以好弄些”。

去哪兒網相關工作人員告訴南都記者：“鑒于現在全國各大景區陸續關閉，恢複開放時間待定，我們主動為用戶先行退款，避免用戶損失；因為這兩天景區在陸續關閉，建議用戶也關注景區和旅行社消息。”

疫情對于旅遊行業的影響或将進一步擴大。國泰君安證券研究1月22日分析指出，1月20日至21日，A股餐飲旅遊闆塊連續兩日大跌，跌幅超過6%，成為兩市表現最差的闆塊之一；而與出行相關的機場、航空闆塊也萎靡不振。分析同時說明：“旅遊行業中的幾乎所有細分領域均涉及人群聚集與社交”，“流行性傳染病窗口期對旅遊行業會構成全面沖擊”。

截至美國東部時間1月24日收盤，攜程股價跌6.89%，途牛股價跌2.22%，三大航的股價在春節假期休市（1月24日）前，均下降了3%~5%左右。

采寫：南都記者 傅曉羚

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