在非接觸式辦稅下，如何更好發揮“人”的作用， 解決好納稅人線上辦稅“不會辦、不能辦、不好辦”的難題？在互聯網時代下，如何更好優化人力資源配置，實現服務質效的轉型升級？在屏幕和櫃台背後，如何更好打破物理上的隔閡，讓納稅服務更具溫情…… 近日，江蘇稅務通過組織稅務幹部“體驗辦理一件事”和聘請稅費服務産品體驗師，深度挖掘辦稅繳費的障礙和阻滞，在無錫市稅務局試點“無櫃台”辦 稅、“一站式”服務、“全景式”體驗，深化“征納平等”理念最大限度拉近征納雙方距離，積極推進“江蘇智慧稅務”建設打造稅收營商環境新高地。

在無錫市稅務局解放東路辦稅服務廳，記者看到，曆時一個多月改造，原來三分之一的櫃台區域被全部撤掉，取而代之的是新建“無櫃台”“智慧辦稅區”。記者在現場遇到了梁溪區安順五金線纜經營部的老闆顧納新，他戴着摩托車頭盔，捧着筆記本電腦急匆匆地走進了“智慧辦稅區”向稅務人員求助。原來月末需要清稅、抄稅，可由于經營部剛換了台新電腦，無法登陸增值稅開票軟件系統了， 他擔心逾期就急忙趕到了辦稅廳。“我今年50歲了，新電腦要設置參數什麼的，我不會弄，索性就抱着電腦過來了。” 顧納新滿頭大汗地說。在“智慧辦稅區”稅務人員“一對一”全程指導下，他既安裝升級了開票軟件，還順帶将抄報稅業務一并辦結了。

撤掉櫃台、走向前台，這種服務新模式來源于稅費服務産品體驗師的一次“挑茬找刺”。“現在很多納稅業務都搬到了線上，比起以前的确方便很多，但是在實際操作中還是會碰到一些線上不會辦、不能辦和不好辦的情況。”作為全省首批招募的 250 餘名體驗師中的一員，無錫萬橋知識産權代理有限公司負責人董二來既是一名體驗者，更像是一名“挑茬員”。

董二來告訴記者，有一次他在公司在線辦理納稅業務，始終無法打開需要的操作頁面，焦急地跑到辦稅大廳，由于稅務端和企業端的操作界面不同，窗口的幹部隻能靠我的“描述”進行“複盤”來解決問題。“後來我就在一次體驗日活動中提出了一個建議：能不能進一步拉近辦稅‘距離’，讓問題溝通解決更加直接、高效？”董二來說。

在董二來建議的背後，折射出納稅人繳費人對“非接觸式”辦稅模式下的新焦慮，也是對辦稅便利化的深層次需求和對個性化、精細化納稅服務的新期盼。“改革就是要從納稅人繳費人的急難愁盼改起。”國家稅務總局無錫市稅務局局長丁源說，“我們在廣泛征集意見建議和深入探索的基礎上，決定邁出辦稅服務廳改革的‘關鍵一步’：撤掉櫃台，讓稅務人員從窗口走到台前，創建集“雲辦稅”服務、線上線下融合辦等功能為一體的‘智慧辦稅區’，為廣大納稅人繳費人提供辦稅、輔導、咨詢、釋難等個性化深度服務。”

“撤去櫃台這一物理變化本身并不複雜，但是其背後的理念轉變、信息技術支撐以及全能型納稅服務專員培養等化學反應需要下很大功夫去探索實踐，從而真正解決不會辦、不能辦、不好辦等一些涉及民生稅費辦理問題，讓廣大納稅人繳費人享受稅務部門在深入推進精細服務中帶來的溫馨和便捷。”國家稅務總局江蘇省稅務局副局長周柏柯說。

“随着電子稅務局等一系列線上辦稅服務的推出，我們的‘非接觸式’業務辦理率已經達到 95%以上。随之而來的是，一方面‘不見面’成為辦稅主流勢必要求實體辦稅功能加快轉型；另一方面目前實體辦稅更多集中在特殊事項和特殊群體，亟需整合辦稅資源，優化辦稅體驗，解決辦不好、多頭跑、來回跑的問題。”無錫市稅務局第三稅務分局局長葉蓓莉告訴記者。

在辦稅服務廳智慧辦稅區，值班長孔冰清介紹，撤去櫃台後，現場設置了6個辦稅服務小站，每個辦稅服務小站都配備了兩台電腦，外網電腦用于納稅人辦理電子稅務局等線上業務，内網電腦用于稅務幹部現場處理聯動業務，提供集業務辦理、宣傳輔導、咨詢解答為一體的一站式深度服務。

國家稅務總局江蘇省稅務局納稅服務處處長陳日生說，對于無法全程網上辦、需要内外網交互銜接的線上“不能辦”業務，以及因辦稅能力不足導緻的“不會辦”業務、疑難複雜等窗口“不好辦”業務，引導至智慧辦稅區“全能型”服務小站辦理，既能夠滿足納稅人“一站式”辦理所有稅收事項，又保留了原有櫃台的所有功能，更能夠結合辦稅提供針對性的宣傳輔導和咨詢培訓等多元服務，最大程度方便納稅人辦稅繳費。

自無錫“智慧辦稅區”一站式融合服務正式推出以來，已完成業務量超過1050筆，納稅人現場評價滿意率 100%。6月2日，在無錫做了兩年多廚師的印度小夥蘇裡，焦急地來到無錫市稅務局辦稅服務廳，在酷似咖啡館的“智慧辦稅區”，精通英語的午間值班員劉佳慧熱情相助。查看護照、核對信息、啟動退稅流程……短短一刻鐘時間，2個年度的個稅事項622.2元的彙繳退稅全部辦結。離開辦稅廳時，蘇裡激動地豎起大拇指，用不太熟練的漢語，連聲點贊。

“‘無櫃式’智慧辦稅專區将原來橫亘在征納之間的櫃台全面撤離，通過内外網辦稅專線的‘并聯’鋪設，實現了涉稅業務 ‘全流程、一站式’貫通，将原來單向式的業務窗口轉型為全職 能的服務小站，‘進一個站，辦所有事’，帶給納稅人不一樣的辦稅新體驗。以人為本，稅務部門做得好、做得實！”江南大學商學院副教授朱未萍說。

5月11日，無錫市稅務局還在經開區政務服務中心試點推出“24小時智能微稅廳”，把 8 小時窗口服務延伸至24 小時“不打烊”服務，并在江蘇省内率先實現原需線下辦理的21項業務遠程“雲辦稅”，進一步縮短辦稅半徑，打通便民辦稅的“最後一公裡”。“我們忙着做生意，有時晚間檔急需用發票，‘24 小時智能微稅廳’像銀行取款機一樣，随時都能領發票，節省了我們不少時間。”無錫華莊春昕大酒店财務高敏說。

今年以來，江蘇省稅務局還通過持續優化納稅人需求管理平台、推進“一企來”熱線建設、上線推廣“江蘇稅務App”、打造智能導稅、優化注銷清稅、涉房交易等“套餐式”服務，大力提升辦稅服務規範化水平，推動實現“線上業務再拓展、線下辦理更規範、移動辦稅有突破”，全面提升辦稅繳費的便利度。

通訊員 孫軍 黃龍

校對 徐珩

來源：紫牛新聞

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