中國的物業管理市場已經日漸成熟，物業管理法規更加完善，政府監管物管行業也日趨規範；經過不斷的行業重組，物業管理企業實力增強，市場化行為更加理性規範；專業技術重組使得物業管理的專業技術服務基本實現了專業化和社會化；業主維權行為趨于理性，業主委員會的運行逐步規範并開始納入政府監管範圍。

物業管理企業是微利行業，要想盈利就必須走規模化經營之路，就要不斷拓展市場。擴張是企業發展壯大的必經之路，一個企業隻有擁有了一定的市場份額和規模，才能在激烈的市場競争中獲勝，但也要防止盲目的擴張。物業管理企業要想赢得市場、擴大市場份額，就必須先正确認識企業擴張，打好基礎，穩中求進。

物業管理行業門檻并不是太高，其一般業務也為人們所熟悉，但真正創辦、運作一家物業管理公司，并真正能夠做得像模像樣，絕非僅僅做好護衛、清潔、綠化、維修工作那麼簡單。事實上，許多物業管理公司被業主解聘、與業主鬧得沸沸揚揚直至解體，說到底，還是由于更加深層、複雜且綜合性的物業管理方面的問題所緻。

因此，想在日漸成熟的物業管理市場中占有一席之地，使物業管理的各項工作有标準、有秩序、有效率地進行，就必須建立規範化的管理體系，設置一定的規則，規範物業管理的水平，通過規範化的運作、精細化的管理，再加上全體員工的努力，從而達到事半功倍的效果。

今天，小編帶來的免費資料是《物業公司全程運作實用工具大全》，這套資料從市場拓展、物業項目管理處籌建、物業接管驗收、物業入夥、物業二次裝修、客戶服務、物業設備管理、物業環境管理、物業安全管理、物業服務分包管理、财務管理、人力資源管理、物業服務質量控制、物業公司風險防範14個方面對物業管理全程運作中常用的管理工具進行了詳解，以期物業經營管理者從中找到更好的、更有效的管理方法。

每章以“要點 流程 制度 表格 文案”的形式，深入解析物業公司全程運作所需技巧，使整個物業管理知識體系一目了然。使用者可以結合自身企業的實際情況随時拿來修改、運用，形成企業個性化的文本。

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幹貨目錄

第一章　市場拓展管理工具

第一節　市場拓展管理要點

要點1：物業市場拓展的主要方式

要點2：做好企業市場定位、調整項目結構

要點3：密切關注市場發展狀況

要點4：重視招投标工作

要點5：提高全體員工的市場營銷理念

第二節　市場拓展管理制度

制度1：市場拓展業務運作流程規範

制度2：物業項目拓展控制程序

制度3：物業項目調研、考察管理辦法

制度4：物業服務品牌管理制度

制度5：物業咨詢項目管理制度

制度6：顧問文件處理規範

制度7：物業項目承接方案

制度8：物業項目投标程序規範

制度9：物業租賃管理辦法

制度10：合同評審程序

第三節　市場拓展管理表格

表格1：物業管理項目調查表

表格2：物業信息搜集表

表格3：物業項目有效聯絡與洽談記錄表

表格4：項目考察人員申請表

表格5：物業管理項目招标公告信息登記表

表格6：招标物業基本情況分析表

表格7：招标物業條件分析表

表格8：建設單位、物業産權人（含業主）、物業使用人分析表

表格9：本公司××物業項目投标條件分析表

表格10：××物業項目投标競争對手分析表

表格11：招标文件研讀備忘錄

表格12：招标物業項目實地考察記錄表

表格13：标書評審記錄

表格14：全委項目合同評審記錄

表格15：顧問項目合同評審記錄

表格16：對外經濟合同會簽單

表格17：簽約項目工作交接函（全委項目發展商）

表格18：簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）

表格19：簽約項目資料移交記錄

表格20：簽約項目資料移交存檔記錄

表格21：項目跟蹤調研表

表格22：項目顧問建議函

表格23：顧問文件簽收表

表格24：物業管理項目交接記錄

表格25：物業租賃客戶檔案登記表

表格26：物業租賃信息登記表

表格27：租賃物業房産交接驗收單

表格28：退租物業房産交接驗收單

表格29：市場拓展月工作總結

第二章　物業項目管理處籌建管理工具

第一節　物業項目管理處籌建管理要點

要點1：确保物業管理用房符合法律規定

要點2：配備好物業管理用具

要點3：确定管理處的組織架構

要點4：物業管理處的人員配置與培訓

要點5：管理制度的設計

要點6：建立管理處運作機制

要點7：制訂管理處入駐後的工作計劃

第二節　物業項目管理處籌建管理制度

制度1：物業項目管理處籌建工作指引

制度2：項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引

第三節　物業項目管理處籌建管理表格

表格1：管理處主要組成人員資審表

表格2：管理處物資清單

表格3：管理處全體員工入駐後崗前培訓計劃表

表格4：管理處進駐後工作計劃表

第三章　物業接管驗收管理工具

第一節　接管驗收工作要點

要點1：成立接管驗收小組

要點2：審核并确認接管驗收

要點3：編寫接管驗收方案

要點4：确定驗收标準

要點5：對驗收人員進行培訓

要點6：準備好相應的驗收表格

要點7：驗收工具與物資要準備充分

要點8：驗收前宜召開接管驗收會議

要點9：進行資料的交接驗收

要點10：對房屋實體進行驗收

要點11：處理接管驗收的遺留問題

要點12：明确交接驗收後的物業保修責任

要點13：辦理交接手續

要點14：驗收後入住前的設施成品保護

第二節　接管驗收管理制度

制度1：××花園接管驗收方案

制度2：物業接管驗收整體計劃

制度3：驗收後設施成品保護方案

制度4：物業細部檢查管理作業指引

制度5：××住宅物業接管驗收标準和要求

第三節　接管驗收管理表格

表格1：項目驗收小組分工表

表格2：物業預驗收記錄

表格3：物業項目驗收交接表

表格4：物業項目綜合驗收交接記錄

表格5：物業項目移交清單

表格6：接管驗收邀請函

表格7：新建房屋交接責任書

表格8：新建房屋一覽表

表格9：新建房屋具備接管驗收條件審核單

表格10：工程驗收通知

表格11：新建房屋驗收表

表格12：小區公共設施及道路設施驗收單

表格13：小區公共綠化驗收單

表格14∶驗收通過證明

表格15：接管驗收遺留問題統計表

表格16：工程質量問題處理通知單

表格17：接管通知

表格18：物業資料驗收移交表

表格19：房屋及公用設施等移交驗收交接表

表格20：工程質量保修責任書

第四章　物業入夥管理工具

第一節　物業入夥管理要點

要點1：入夥前期準備的組織

要點2：編制入夥方案

要點3：與開發商做好溝通

要點4：做好相關部門的協調工作

要點5：入夥前各項資料要準備齊全

要點6：可以進行入夥模拟演練

要點7：要做好應對突發事件的準備

要點8：辦理入夥儀式

要點9：辦理集中入夥手續要環環相扣

要點10：積極地答複業主的疑問

要點11：零散入夥期間要與開發商溝通協調好

要點12：做好新入夥小區的管理

第二節　物業入夥管理制度

制度1：物業新項目入夥管理工作指引

制度2：入住管理規程

第三節　物業入夥管理表格

表格1：業主檔案資料目錄

表格2：業主入住登記表

表格3：業主交付資料發放記錄

表格4：收房書

表格5：業主信息彙總表

表格6：鑰匙領用登記表

表格7：業主房屋維修留、借鑰匙登記表

表格8：房屋（室内）驗收表

表格9：房屋維修記錄表

表格10：房屋返修通知單

表格11：房屋返修催改函

表格12：物品放行條

表格13：水、電、煤氣表抄表單

第五章　物業二次裝修管理工具

第一節　物業二次裝修管理要點

要點1：制訂裝修管理流程

要點2：要加強裝修審批

要點3：要盡告知和督導義務

要點4：加強對裝修現場的監管

要點5：對裝飾裝修違規現象及時處理

第二節　物業二次裝修管理制度

制度1：二次裝修管理規範

制度2：商場物業二次裝修管理規定

制度3：施工現場成品保護管理規定

第三節　物業二次裝修管理表格

表格1：裝修申請審批表

表格2：裝修施工申報表

表格3：裝修前室内驗收情況記錄

表格4：裝修申請彙總表

表格5：業主自裝承諾書

表格6：裝修委托書

表格7：裝修承諾書

表格8：治安、消防安全責任書

表格9：施工單位消防安全、治安防範責任書

表格10：留宿擔保書

表格11：臨時出入證辦理申請表

表格12：二次裝修入場流程簽收表

表格13：施工人員登記表

表格14：裝修監督檢查記錄表

表格15：二次裝修施工期間巡視檢查表

表格16：裝修巡檢記錄表

表格17：二次裝修費用收繳通知

表格18：臨時施工用電申請表

表格19：二次裝修施工許可證

表格20：二次裝修超時施工申請表

表格21：動用明火申請表

表格22：《施工現場成品保護管理規定》簽認書

表格23：油漆作業施工申請表

表格24：易燃易爆物品進場申請表

表格25：預訂運貨電梯申請表

表格26：二次裝修竣工申請表

表格27：消防洩水、補水單

表格28：隐蔽工程驗收申請表

表格29：二次裝修竣工驗收表

表格30：裝修押金退還審批表

表格31：業戶應付的管理費及其他費用預付表

表格32：裝修驗收、退款記錄

表格33：裝修戶數月終情況統計表

第六章　客戶服務管理工具

第一節　客戶服務管理要點

要點1：建立專門客戶服務與管理機構

要點2：加強服務信息的收集與管理

要點3：建立客戶信息數據庫

要點4：客戶意見征詢

要點5：物業檔案資料建立管理

要點6：走訪回訪

要點7：開展社區文化活動

要點8：客戶投訴處理

第二節　客戶服務管理制度

制度1：客戶服務人員行為規範

制度2：管理處辦公室管理規定

制度3：客戶服務值班制度

制度4：客戶來電來訪接待工作規程

制度5：客戶投訴處理工作規程

制度6：客戶有償維修回訪工作規程

制度7：客戶走訪工作規程

制度8：業主（住戶）資料的登記、管理工作規程

制度9：檔案資料的建立管理工作規程

制度10：客戶意見征詢工作規程

制度11：社區文化工作規程

制度12：文體設施管理規程

制度13：業主違章處理辦法

第三節　客戶服務管理表格

表格1：客戶服務中心工作交接表

表格2：業主登記表

表格3：業主信息統計表

表格4：租住人員信息登記表

表格5：産權清冊

表格6：來訪人員登記表

表格7：與顧客溝通登記表

表格8：顧客投訴處理單

表格9：客戶意見調查表（小區物業）

表格10：客戶意見調查表（機關、寫字樓物業）

表格11∶客戶意見調查統計表

表格12：意見調查表發放、回收率統計表

表格13：客戶意見調查分析報告

表格14：社區文化活動實施計劃

表格15：社區文化活動記錄表

表格16：業主文體活動消費登記表

第七章　物業設備管理工具

第一節　物業設備管理要點

要點1：建立物業設備管理體系

要點2：前期介入和接管驗收階段工程工作

要點3：前期物業管理服務期工程工作

要點4：常規期物業管理階段工程工作

要點5：建立物業設備管理檔案

要點6：制定設備管理制度

要點7：設備定期維修保養

要點8：設施設備運行管理

要點9：應急維修的管理

第二節　物業設備管理制度

制度1：工程部值班、交接班管理規定

制度2：标牌、标識管理規定

制度3：公共物品（工具）管理規定

制度4：維修服務承諾

制度5：工程部日常工作管理規定

制度6：設備設施管理規定

制度7：計量設備管理規定

制度8：建築物管理規定

制度9：物業裝修管理規定

制度10：物業維修服務管理規定

制度11：工程部水電管理制度

第三節　物業設備管理表格

表格1：各部門标志制作登記表

表格2：工程部有償服務登記表

表格3：零修及時率統計表

表格4：工程部公共維修登記表

表格5：設備情況登記表

表格6：機電設備設施維修報批表

表格7：報修登記表

表格8：維修登記表

表格9：服務工作單

表格10：回訪記錄表

表格11：房屋完好率統計表

表格12：房屋設施零星小修記錄表

表格13：房屋設施維修養護記錄表

表格14：房屋設施維修養護計劃表

表格15：房屋中（大）修工程計劃表

表格16：房屋本體維修基金使用情況彙報表

表格17：房屋本體維修基金台賬

表格18：月份用電情況彙總報表

表格19：月份用水情況彙總報表

表格20：噴淋系統（水）停用審批單

表格21：消防水動用申請單

表格22：工程部值班交接記錄表

表格23：領（借）用鑰匙登記表

表格24：鑰匙丢失、損壞申報單

表格25：鑰匙月庫存統計表

表格26：個人領用工具（物品）登記表

表格27：公用工具登記表

表格28：公用工具領用登記表

表格29：工程部抽查表

第八章　物業環境管理工具

第一節　物業環境管理要點

要點1：了解物業環境管理的原則與内容

要點2：環境污染與污染防治

要點3：保潔管理

要點4：綠化管理

第二節　物業環境管理制度

制度1：大氣污染防治作業指導書

制度2：固體廢棄物污染防治辦法

制度3：保潔工作操作規程

制度4：保潔員質量檢查作業規程

制度5：綠化工作管理辦法

制度6：衛生消殺管理标準作業規程

第三節　物業環境管理表格

表格1：保潔人員（各物業項目）編制表

表格2：主要清潔設備設施表

表格3：主要清潔材料（月用量）記錄表

表格4：垃圾（固體廢棄物）清運登記表

表格5：工具、藥品領用登記表

表格6：消殺服務記錄表

表格7：消殺服務質量檢驗表

表格8：保潔員質量檢查表

表格9：綠化養護作業記錄

表格10：綠化現場工作周記錄表

表格11：綠化工作周、月檢查表

表格12：綠化養護春季檢查表

表格13：綠化養護夏季檢查表

表格14：綠化養護秋季檢查表

表格15：綠化養護冬季檢查表

表格16：園藝現場工作記錄

第九章　物業安全管理工具

第一節　物業安全管理要點

要點1：建立健全物業安全保衛組織機構

要點2：制定和完善各項安全護衛崗位責任制

要點3：配備護衛員

要點4：明确重點護衛目标

要點5：完善區域内安全防範設施

要點6：定期對護衛員開展各項培訓工作

要點7：做好群防群治工作

要點8：制訂應急預案并演練

第二節　物業安全管理制度

制度1：護衛隊管理規定

制度2：護衛員巡邏規定

制度3：交接班管理規定

制度4：護衛員的儀容及着裝規定

制度5：護衛員崗位規範用語

制度6：内務管理及請銷假管理規定

制度7：護衛隊考核管理辦法

制度8：大廈、小區治安防範措施

制度9：搬入、搬出物品管理規定

制度10：車輛出入管理規定

制度11：消防管理規定

制度12：義務消防隊工作管理規定

制度13：消防控制中心值班工作制度

制度14：市場、商業網點安全防火管理規定

制度15：臨時動火作業安全規定

制度16：消防演習工作規程

制度17：安全事件應急處理方案

第三節　物業安全管理表格

表格1：值班安排表

表格2：值班記錄表

表格3：警械警具檢查記錄表

表格4：物品保管記錄

表格5：護衛訓練計劃表

表格6：護衛訓練記錄表

表格7：宿舍值日安排表

表格8：護衛人員請假單

表格9：來訪人員登記表

表格10：車輛出入登記表

表格11：巡邏記錄表

表格12：巡邏簽到表

表格13：車輛出入卡

表格14：放行條

表格15：義務消防隊隊員名單

表格16：緊急聯系電話一覽表

表格17：重點安全防火部位登記表

表格18：客戶主要聯系人名單

表格19：臨時動火作業申請表

表格20：緊急事件處理記錄表

第十章　物業服務分包管理工具

第一節　物業服務分包管理要點

要點1：合理确定外包業務範圍

要點2：充分做好外包服務準備工作

要點3：慎重選擇承包商

要點4：完善管理制度

要點5：把好合同的草拟與簽訂關

要點6：加強外包業務的日常管控

要點7：注重與承包商的雙赢關系

第二節　物業服務外包管理制度

制度1：物業服務外包控制程序

制度2：保潔外包作業指導書

制度3：綠化養護外包控制程序

制度4：綠化外包服務質量評審細則

制度5：電梯維保外包質量監督辦法

制度6：弱電（消防）維護保養外包管理規定

第三節　物業服務外包管理表格

表格1：分包商評審記錄

表格2：合格服務分包商一覽表

表格3：分包合同處理會簽表

表格4：分包項目服務質量聯絡通知單

表格5：分包商年度評審表

表格6：綠化服務質量評定标準表

表格7：保潔服務外包質量評定标準表

表格8：外包護衛服務質量評定标準

表格9：消防系統外包月度考核表

表格10：供配電系統外包月度考核表

表格11：外包維修保養季度考評表

表格12：電梯管理服務質量評定标準

第十一章　物業公司财務管理工具

第一節　物業公司财務管理要點

要點1：前期要做好物業管理費測算

要點2：做好财務預算

要點3：加強成本考核、建立激勵約束機制

要點4：要建立行之有效的内部控制制度

要點5：加強物業管理資金的使用控制

要點6：物業維修基金要按法律規定的程序來使用

要點7：物業維修基金要保證專款專用

要點8：加強維修保養費用控制

要點9：要定期向業主公布财務報告

第二節　物業公司财務管理制度

制度1：物業公司全面預算管理辦法

制度2：支票、發票、收據等票據管理辦法

制度3：内部借款及費用的報銷制度

制度4：物業管理服務費收繳規程

制度5：物業公司各小區财務收支管理辦法

制度6：物業管理服務内容和收費标準公示規範

制度7：管理處賬目公開制度

制度8：物業維修基金管理制度

第三節　物業公司财務管理表格

表格1：物業管理收支預測彙總表

表格2：小區管理成本預測明細表

表格3：管理費用預算分配表

表格4：維修基金繳納情況表

表格5：未入夥空置房欠繳管理費及維修基金清單

表格6：維修基金使用情況表

表格7：管理處各項費用标準表

表格8：每月應收管理費明細表

表格9：××花園　月未交款住戶費用清單

表格10：停車場收費每日彙總表

表格11：停車場收費抽查記錄

表格12：裝修、多種經營費用明細表

第十二章　物業公司人力資源管理工具

第一節　物業公司人力資源管理要點

要點1：必須設立獨立專職的人力資源管理部

要點2：形成合理的人員素質結構

要點3：拟訂人力資源規劃

要點4：建立和疏通社會招聘人才的主渠道

要點5：合理安排薪酬比例、有效控制人力成本

要點6：優化企業組織結構、指導業務營運開展

要點7：強化績效考核體系、完善管理規範制度

要點8：構建人員培訓機制、避免資源短闆效應

要點9：完善激勵體制

要點10：要做好離職管理

要點11：關注員工的安全與健康

要點12：項目撤出時要做好人員分流工作

第二節　物業公司人力資源管理制度

制度1：員工錄用管理辦法

制度2：人員調配管理制度

制度3：員工薪酬管理辦法

制度4：員工人力資源檔案管理制度

制度5：員工績效考評制度

制度6：員工考核标準

制度7：員工合同管理制度

制度8：員工福利管理制度

制度9：員工考勤與假期管理制度

制度10：員工社會保險管理辦法

制度11：員工離職管理辦法

制度12：外駐職員管理辦法

第三節　物業公司人力資源管理表格

表格1：補員申請表

表格2：應聘人員面試評估表

表格3：擔保人須知

表格4：擔保書

表格5：報到通知單

表格6：任職通知單

表格7：試用期考核審批表

表格8：轉正通知單

表格9：續約考核審批表

表格10：解除、終止勞動合同通知書

表格11：員工離職會簽單

表格12：員工離職結算單

表格13：職務薪金調整申請表

表格14：薪金調整通知單

表格15：調換工種申請表

表格16：調換工種通知單

表格17：内部調動通知單

表格18：假期申請審批表

表格19：警告通知書

表格20：處罰通知單

表格21：過失通知單

表格22：獎勵通知單

表格23：崗位任職資格

表格24：崗位競聘報名表

表格25：顧問駐場人員報名表

表格26：節假日福利活動安排表

第十三章　物業服務質量控制工具

第一節　物業服務質量控制要點

要點1：全員質量管理

要點2：全過程的質量管理

要點3：全方位的質量管理

要點4：物業管理服務質量意識培訓

要點5：物業管理質量責任制度

要點6：物業服務質量檢查

要點7：做好服務質量記錄

第二節　物業服務質量管理制度

制度1：物業管理質量檢查控制程序

制度2：物業公司内部質量監督制度

制度3：物業公司服務質量檢查流程

制度4：物業服務品質抽檢作業流程

制度5：物業公司月檢規定

制度6：物業服務周檢工作規定

制度7：事務助理日巡視規定

第三節　物業服務質量管理表格

表格1：月質量檢查計劃表

表格2：月質量檢查記錄表

表格3：物業管理質量檢查工作表

表格4：物業管理服務監察檢查表——綜合管理

表格5：物業管理服務監察檢查表——建築物養護

表格6：物業管理服務監察檢查表——設施設備

表格7：物業管理服務監察檢查表——保安車輛

表格8：物業管理服務監察檢查表——環境管理

表格9：物業管理服務質量量化考核表

表格10：整改實施情況記錄

表格11：糾正和預防措施登記表

表格12：糾正和預防措施報告

第十四章　物業公司風險防範工具

第一節　物業公司風險管理要點

要點1：建立風險管理組織

要點2：進行風險辨識

要點3：進行風險分析

要點4：制訂風險管理解決方案與内控措施

要點5：風險評估報告

要點6：風險管理監督

要點7：形成風險管理文化

第二節　物業公司風險控制制度

制度1：經營管理風險控制程序

制度2：基礎物業管理風險識别及管理控制指引

制度3：風險管控具體實施方案（Ⅰ級）

制度4：風險管控具體實施方案（Ⅱ級）

制度5：風險管控具體實施方案（Ⅲ級）

第三節　物業公司風險控制表格

表格1：物業公司風險點清單（通用類）

表格2：物業公司風險點清單（業務類）

表格3：物業公司風險點清單（後勤類）

表格4：物業管理危險源辨識與風險評價表

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