編者按：AC汽車門店老闆采訪第五期，本期采訪的老闆是來自南京蘇友快修連鎖總經理陸軍先生。

1AC汽車：陸總您好，請簡單介紹下蘇友的一些情況。陸軍：蘇友快修連鎖成立于2001年，最初也發展過加盟模式，一直到06年，我們重新作了股份結構調整，由南京郎馳集團控股，開始摸索直營快修連鎖。目前我們在南京有10家直營店，有獨立的總部和钣噴中心，店的類型上是中心店 社區店的模式，屬于區域汽修連鎖吧。我們的企業定位于成為誠信落地服務商，主要服務對象為私家車，項目主要是保養、維修、钣噴、輪胎這四大塊。洗車美容我們也做，但不對外開放，而是隻服務我們的會員客戶，作為他們的一種福利吧。發展區域主要還是南京及周邊地區，未來目标做到30～50家直營店的規模。上一年度蘇友快修總産值2800萬元，整體盈虧平衡。團隊方面，我本人于2006年出任蘇友快修總經理，總部設有營運部、生産部、人力資源部、财務部這幾個部門。我們的管理層、資源服務職能、高級技師隊伍一直比較穩定。隻是近兩年中極技師流失率較高，低級别技師方面，我們倒是有了一套自己的培養體系，可以主動篩選。2AC汽車：當初放棄發展加盟轉而做直營連鎖的主要原因是什麼？這10年下來最大的感受？陸軍：蘇友快修最早通過加盟的方式在短期内也發展了幾十家店，而且是屬于國内走連鎖模式比較早的一批汽修企業之一，那會兒服務的還是中國第一批私家車主，也許是時機不夠成熟吧，連而不鎖的現象慢慢凸顯，雖然挂着相同的門頭，但服務标準上很難統一，所以有了後來模式上的轉變。說到感受，有時候想想真的眼淚要掉下來，10年來我帶着管理團隊不斷摸索區域直營連鎖的方法，設計出中心店 社區店的模式，不斷試錯，慶幸的是我們還活着。了解蘇友快修的人都會說，他們這10年堅持的真不容易。現在的蘇友人也确立了自己的價值觀：執着、誠信、共赢。關于執着，其實就是出于對這個行業的熱愛，不然根本堅持不下來。3AC汽車：确立了直營連鎖模式之後，公司在标準化體系建設、零配件管理方面具體是怎麼做的？陸軍：标準化體系涉及的方面很多，主要有兩個方面，一個是提升效率，一個是降低成本。降低成本我們先放一放，現在去做的話可能事倍功半，所以我們目前做的所有事情都是沖着提升效率去的。從項目來講，我們的社區店隻做保養和小修，大修都是由生産保障部調度安排到中心店去處理。這也決定了我們的人員分配，社區店隻有店長、服務顧問、前台、中級技師，中心店才會有高級技師。

服務流程上，我們社區店接待客戶分兩個步驟，服務顧問接待後，由中級技師再來做服務延伸，具體體現在給客戶車輛檢測過程中如果發現問題，技師會直接和客戶溝通，這對于以前那些文化水平不高的技師可能是個問題，但現在學技術的小孩文化水平和溝通能力方面都不差。而中心店那邊一般都是由技術主管直接跟客戶對話。這是我們自己摸索出來的方法，對于服務效率的提升有很大的幫助。

說到底，這些都離不開總部的統籌調度。标準從制定到實踐再到改進都離不開人與人之間良好的溝通。比如我們的技術總監經常會和技師泡在一起，讨論一些車輛的疑難雜症。其實10年來我們積累的大量的素材和案例，隻需要用一根線給它串起來，能串得起來就是标準化了。

零配件管理方面，我們和大多數區域快修連鎖差不多吧，除了保養相關的産品我們一律不會備貨，相比前些年減輕了不少的庫存壓力，供應商我們是和康衆合作，現在是他們在南京最大的客戶。特别說一下，我們每年都會對上一年度進廠車型進行分析，選出銷售排前30的跟保養相關的常用易損件，這類産品我們每家門店都會備貨。其實做連鎖很大程度上還要依靠供應鍊體系的完善。現在大家都得益于第三方物流體系的健全和高效。比如說現在南京的兩家汽配城，和我們合作的供應商自己都不送貨了，是由一家叫卡濱的第三方物流公司代為服務，平均30分鐘一班車，物流成本也非常低，解決了快修連鎖在備貨上的痛點。品牌選擇上，我們都會選擇一線品牌。當然，新的品牌要進蘇友快修的體系也不是沒可能，隻要拿來跟現有的品牌做PK就可以，從品質到售後服務到價格，我們會綜合考量。同一品類的産品，我們也會有意識的選擇2到3家，但不會太多，給消費者适當的選擇空間。4AC汽車：剛剛您提到店内中級技師流失率比較高，主要是哪方面原因造成的？有什麼改善方法？陸軍：這可能不僅僅是我們的問題吧，應該是行業目前普遍存在的情況，你知道這兩年有很多外行來燒錢攪局的，這些技師基本都是被挖走的。其實我們在員工的福利方面做的不算差了，五險一金、公積金這些都有了。包括現在4S店也有很多的人員流失，道理是一樣的，這也從一個側面反應了後市場行業的蓬勃發展，年輕人的機會也越來越多，所以這也未必是件壞事。從我們的角度來講，有跟一些技術院校的合作，從而保證了能不斷補充新鮮血液進來，我們要做的就是提供更多實操的機會給這些年輕人，讓他們快速成長起來，我們再從中做篩選。5AC汽車：你們是如何做客戶管理的？陸軍：說到客戶管理，這應該是我在公司主要的工作之一吧，我這兩年一直在研究這個事兒。但是，現在大家所說的集客導流各種營銷手段，對我們都不是很有用。我現在是以項目合作的方式來導入客戶。我們都知道，車主資源主要是在兩大機構手上，一是主機廠，這個暫時不用去想；二是保險機構，這個可以想。今年費改前，平安保險在南京做了一個誠信修車網，主要是想發掘出那些優質的汽修企業為他的客戶提供服務，這件事本身就很有意義。後來，維修管理協會推薦了我們作為誠信汽修企業和平安合作做試點，目前看來合作相當成功。具體合作流程是這樣，平安采用老客戶續保送保養禮包的方式，把它在南京的老客戶都激活，并推薦來蘇友快修完成服務。這個保養禮包是平安向我們購買後贈送給客戶的。整個過程中，平安隻是希望我們能把保養服務做好，并沒有對保險銷售提出什麼特殊的要求，所以我們一個月保險的銷售額也就50～60萬。我們隻要把精力放在我們本職工作上，就是把車子保養做好。這其實是三赢的局面，平安和我們之間相互做了背書，客戶得到了實惠和好的服務。後來這件事也成為了平安誠信修車網做全國推廣時的一個很好的案例。其實像平安這樣的平台還有很多，他們是離不開我們這些終端的。

另一方面，再說下客戶體驗，這其實也是一個大工程，這裡隻說一個我們的小細節，我們叫3日客戶關懷。說起來很簡單，就是每個客戶離店之後，3日内服務顧問會打一個電話，問問客戶車輛使用情況，這裡切忌不能啰嗦，一個簡單的問候加上一句有問題可以找我即可。

南京本土消費者當屬國内一流，寬容、大方、講究“臉熟”、要面子；非本土的消費者人數衆多，全國各地的消費陋習都有體現。所以，有很多不了解情況的人都會诟病南京的市場“怪異，不好搞”。

6AC汽車：最後，陸總有什麼話想對廣大汽修同行說的嗎？陸軍：在這個行業經曆了10年的風風雨雨，如果回頭看看都不敢重頭再來。這個行業就是慢熱，也不是憑一己之力能做好的，也許真的有很多問題需要解決，但我們既然選擇了就要堅持下去。另外我們也應該承擔一些社會責任，要有一點追求，對行業要有一點貢獻。我們如果都能做到誠信了，消費者也就不會擔心各種黑幕了，這個行業也就真的起來了。7精彩語錄：

1. 其實10年來我們積累的大量的素材和案例，隻需要用一根線給它串起來，能串得起來就是标準化了。

2. 這也從一個側面反應了後市場行業的蓬勃發展，年輕人的機會也越來越多，所以這也未必是件壞事。

其實像平安這樣的平台還有很多，他們是離不開我們這些終端的。

4. 我們如果都能做到誠信了，消費者也就不會擔心各種黑幕了，這個行業也就真的起來了。

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（本文來源于AC汽車，轉載請注明出處。）

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