雙十一的氣氛還在持續，雙十二的預售已然開始。在競争激烈的購物大促中買到心儀商品本是一件美事，但辛苦搶購來的贈品出現問題，就是另一種感受了。北京的消費者李女士今年雙十一大促期間，在天貓戴森官方旗艦店經曆了這麼一件事：原價購入的戴森限定版美發造型器的贈品不是配套正品的梳子套裝，而是一件從産品到包裝都不見戴森字樣或Logo的“雜牌”梳子套裝，官方客服稱其為“戴森雙十一活動特别定制的全新梳子套裝”。

事實上，李女士的遭遇并非個例。新京報貝殼财經記者注意到，在小紅書和黑貓投訴等平台上，關于戴森雙十一活動贈品的投訴并不在少數，甚至還有人專門組建了天貓戴森官方旗艦店雙十一贈品維權群。

針對天貓戴森官方旗艦店的贈品糾紛，北京易和律師事務所律師苗慧敏向新京報貝殼财經記者解釋，原則上看，天貓戴森官方旗艦店存在一定的欺詐行為。作為官方旗艦店，除非特别說明，其所售商品包括贈品都應該是戴森的産品。商家贈送産品其實也是一種銷售行為，所謂的對“贈品産品質量不負責”在法律上不被支持。

3990元原價購入戴森限定版美發造型器，贈品卻不是正品

今年雙十一預售前期，李女士在天貓戴森官方旗艦店看到自己一直想買的“戴森限定款版普魯士藍配色美發造型器”，雖然售價沒有優惠（仍售賣3990元），但付定金就贈送梳子套裝，且在當時的宣傳中顯示梳子套裝為正品原裝。李女士認為，戴森本就很少做減價的活動，如果雙十一期間有正品贈品，還是要比平時購買劃算一些。

10月20日，天貓雙十一預售正式開啟，李女士注意到，天貓戴森官方旗艦店的預售商品宣傳圖片中删除了梳子套裝的圖片，隻顯示“付定金贈梳子套裝，24期免息”。有消費者在店鋪直播間向主播詢問梳子套裝款式時，主播也是含糊其辭，一語帶過，沒有正面回答、解釋梳子套裝的款式。

圖/天貓戴森官方旗艦店直播回放截圖

與此同時，李女士在戴森官方網站、戴森微信小程序以及線下旗艦店查詢了解，同樣價格的“戴森限定款版普魯士藍配色美發造型器”的贈品梳子套裝，均為同色正品的“氣囊闆梳、寬齒梳”梳子套裝。因此對于天貓戴森官方旗艦店預售期間在梳子套裝方面的含糊其辭，李女士并未放在心上，默認自己的贈品也會是正品套裝。

戴森微信小程序頁面與天貓旗艦店頁面截圖。圖/消費者供圖

經過11月1日蹲守到零點支付尾款，11月5日收到商品後，李女士發現，到貨商品中隻有美發造型器，并沒有承諾的梳子套裝。詢問天貓戴森官方旗艦店客服才知道，店鋪要求消費者在确認收貨後才會發送贈品。根據李女士之前的了解，戴森限定款版美發造型器和贈品梳子套裝都是在一個包裝禮盒中的，很少見這種分開包裝的。不過，李女士還是認為在戴森官方渠道購買的東西，應該不會有什麼大問題。此時，李女士還未對“梳子套裝”産生疑慮，直到11月7日，李女士收到贈品。

李女士向新京報貝殼财經記者展示的圖片顯示，戴森限定款版美發造型器的雙十一預售“梳子套裝”，是一個白色的、寫有“梳子套裝‘贈品’”的長盒，裝有黑色寬齒梳和卷梳，從梳子到包裝盒沒有任何戴森或Logo字樣，“合格證”顯示制造商為上海淩緻實業發展有限公司，地址為上海市長甯區通協路558号湯泉國際大廈D幢703室。就是這套李女士眼中的“雜牌”梳子套裝，卻被天貓戴森官方旗艦店客服稱為“戴森雙十一活動特别定制的全新梳子套裝”。

天貓戴森官方旗艦店的贈品梳子套裝。圖/消費者供圖

看到這個“雜牌”梳子套裝贈品後，李女士非常氣憤，從11月8日開始了維權之路。在被天貓戴森官方旗艦店客服“踢皮球”、溝通無果的大半個月裡，李女士還将相關問題反映到了12315、黑貓等維權平台。

在向12315反映兩天後，戴森三次撥打電話客服聯系到李女士，先後給出了“補發一個紫紅色氣囊梳”“一個紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包”“一個紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包加一張100元的貓超卡”的解決方案，李女士都以堅持補發“戴森原裝普魯士藍梳子套裝”的訴求而拒絕。在戴森無後續解決方案的背景下，李女士無奈向12315舉報戴森“欺詐消費者”兩天後，戴森客服聯系李女士給出了補發“正品紫紅色梳子套裝”的解決方案，這時已是11月21日，李女士最終選擇接受了這一賠償結果。

李女士向新京報貝殼财經記者表示：“作為一個普通消費者，已經就贈品一事與戴森客服溝通了大半個月，實在是沒有精力、時間與戴森繼續耗下去，而且我也實在是耗不起了。”11月22日，天貓戴森官方旗艦店補發的原裝紫紅色梳子套裝通過順豐快遞寄送到了李女士手裡。

天貓戴森官方旗艦店補發的正品梳子套裝。圖/消費者供圖

天貓戴森官方旗艦店的雙十一贈品投訴并非個例

新京報貝殼财經記者在小紅書及黑貓投訴平台發現，關于天貓戴森官方旗艦店雙十一美發造型器、吹風機贈品投訴的情況并不在少數，甚至還有人專門組建了天貓戴森官方旗艦店雙十一贈品維權群。

在新京報貝殼财經記者的采訪中，出現贈品問題的商品集中為“戴森限定款版普魯士藍配色”美發造型器和吹風機，大部分消費者都是與天貓戴森官方旗艦店客服多次溝通無果後，向12315等平台反映問題後才獲得了解決。天貓戴森官方旗艦店給消費者的解決方案也各有不同，有的是補償“一個正品紫紅色氣囊梳”，有的是補償“一個正品紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包”，有的是補償“一個正品紫紅色氣囊梳加正品絲絨收納包＋50元至100元不等的貓超卡”，還有的是補償“一套正品紫紅色梳子套裝＋絲絨收納包＋貓超卡”。

有同樣經曆的陳女士告訴新京報貝殼财經記者，她在維權群裡看到有消費者向戴森中國總部寫郵件反映過這件事情，結果給出的解決方案也不是補償普魯士藍配套的同色梳子套裝，而是其他顔色的梳子套裝。此外，還有消費者在維權群裡反映，在天貓戴森官方旗艦店購買的雙十一現貨同款同價格的産品，收到的贈品是配套正品梳子套裝。

新京報貝殼财經記者通過查詢戴森官網及戴森微信小程序（以下簡稱“戴森官方微店”）發現，同價格的“戴森限定款版普魯士藍配色美發造型器”梳子套裝，均為配套同色正品的“氣囊闆梳、寬齒梳”梳子套裝。另外，李女士告訴新京報貝殼财經記者，一家位于西安的戴森直營線下門店雙十一期間的“戴森限定款版普魯士藍配色美發造型器”活動價為3790元，贈品為原裝配套同色梳子套裝，不僅可以與商品一同發貨，還可提供皮盒刻字服務。

新京報貝殼财經記者注意到，天貓戴森官方旗艦店與戴森官方微店的經營主體均為戴森貿易（上海）有限公司，天貓旗艦店和微店是戴森貿易（上海）有限公司的兩個不同的銷售渠道，這一點在新京報貝殼财經記者撥打的戴森官方客服電話中也得到了确認。

至于消費者在天貓戴森官方旗艦店雙十一活動期間購買相同價格的同一産品，贈品為什麼會不同，梳子套裝的贈品為何會與戴森官網與戴森官方微店不同？戴森官方客服并沒有給出解釋，隻表示會将相關訴求進行反饋，同時表示天貓戴森官方旗艦店的某些限定款商品确實沒有贈送原裝的配套梳子套裝。目前，戴森官方客服給出的解決方案是向消費者補贈絲絨收納包，如果消費者不接受這一解決方案，可以選擇退款退貨。

而在消費者徐女士向新京報貝殼财經記者提供的電話錄音中，戴森客服解釋稱，雖然與微信小程序是同一家注冊公司，但是屬于兩個不同的銷售渠道，互動優惠力度和贈送的商品會有所不同。

另外，天貓戴森官方旗艦店客服在向消費者鄭女士解釋“不能提供普魯士藍原裝同色梳子套裝”的電話錄音中表示，戴森限定款普魯士藍美發造型器和吹風機，都是和梳子配套成禮盒出售的，天貓渠道此次雙十一活動拿到的是商品和梳子套裝分開的庫存，且現有庫存中已沒有匹配的單獨普魯士藍梳子套裝，也不能保證之後多久才能有匹配的獨立普魯士藍梳子套裝到貨，所以建議消費者最好接受紫紅色梳子套裝等相關解決方案。

12月7日，新京報貝殼财經記者在天貓戴森官方旗艦店查詢“戴森限定款普魯士藍的美發造型器”時發現，目前該店鋪顯示的價格依然為3990元，附贈産品為“戴森絲絨收納包”，活動時間為2021年12月12日至12月14日。

圖/天貓戴森官方旗艦店截圖

新京報貝殼财經記者還注意到，除了吐槽天貓戴森官方旗艦店的雙十一贈品外，消費者對戴森吹風機等産品的品控也不滿意。在天貓戴森官方旗艦店的商品評論、小紅書及黑貓投訴平台上，有很多對吹風機、美發造型器縫隙大、掉漆等産品質量問題的反饋。新京報貝殼财經記者從黑貓投訴平台獲悉，截至12月5日，涉及戴森品牌的1237條投訴中，主要涉及産品質量、商品退換貨困難、保修期内維修收費加碼、雙十一贈品投訴以及商品逾期不發貨等問題。

專家：贈品也是一種銷售行為，商家也應負責

在關于天貓戴森官方旗艦店雙十一美發造型器、吹風機贈品的衆多投訴中，新京報貝殼财經記者注意到，消費者認為天貓戴森官方旗艦店的相關活動存在虛假宣傳贈品、誤導消費者、欺詐消費者的行為。從消費者權益保護的法律角度看，天貓戴森官方旗艦店在梳子套裝贈品方面是否真的存在誤導、欺詐消費者呢？

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，按照消費者的說法，天貓戴森官方旗艦店在雙十一期間針對吹風機、美發造型器的贈品活動涉嫌誤導消費者，該店鋪這種對梳子套裝不解釋、不說明的操作，讓消費者誤以為其雙十一活動贈品就是原裝配套的同色梳子套裝，侵犯了消費者的知情權和選擇權，但這種行為是不是達到欺詐的程度不太好說。雖然與戴森官方微店屬同一家注冊公司，但擁有自主定價權的商家，可以針對同一産品在不同渠道制定不同的價格或優惠活動。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示，判定商家是否存在欺詐消費者的行為，關鍵是看商家的廣告宣傳是不是真實、準确、完整披露了商品相關信息（其中也包括贈品信息），消費者知情權是否受到侵害。如果商家有制造假象、隐瞞真相的欺詐行為，需要承擔欺詐消費者的民事責任。

按照目前消費者投訴反映的情況以及天貓戴森官方旗艦店在雙十一預售期間的直播回放來看，在梳子套裝贈品的信息披露方面，天貓戴森官方旗艦店存在披露信息不完整、不準确的問題。

北京易和律師事務所律師苗慧敏則認為，原則上看，天貓戴森官方旗艦店存在一定的欺詐行為。她認為，作為官方旗艦店，其所售商品包括贈品都應該是戴森的産品，除非戴森官方有特别說明。作為商品銷售的贈品，也是一種銷售行為，商家所謂的對“贈品産品質量不負責”在法律上是不被支持的。

新京報貝殼财經記者在采訪中了解到，目前，消費者維權已有一套較為完整的流程，一般是消費者先與經營者協商解決，如與經營者協商無果，可以向消費者協會或者市場監管部門投訴，請求消協或市場監管部門調解；如果調解不了的話，可申請仲裁或者到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權益。但在實際維權過程中，因各種各樣的狀況造成單個消費者維權依然比較難。

對此，劉俊海建議，消費者在進行消費時，一定要明明白白看廣告，認認真真簽合同，淡定從容存證據，依法理性維權。消費者要明白“買的不如賣的精，天上不會掉餡餅”。另外，劉俊海也提醒商家要善待消費者，胸懷對法律的信仰之心，對風險的敬畏之心，對消費者的感恩之心，一定要換位思考，一定要尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權和索賠權。

新京報貝殼财經記者 王真真

編輯 李铮 校對 危卓

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