競争，是創業者在餐廳籌備開始時就要認真思考的第一等大事。從目前的餐飲發展和投資情況來看，我們已經進入到了一個極度競争的時代，誰的餐廳能做到與衆不同，獲得顧客的認可，誰将能笑到最後。對門店來說，抓住管理的細節，将顧客的滿意度提到最高，也是每個餐廳店長和員工都該重視的問題。遇到投訴退菜是餐廳最頭疼的事情，如何妥善處理退菜控制退菜也是顧客滿意的關鍵指标。那麼遇到客人要求退菜該如何處理呢？

一，顧客退菜的3個原因

一：菜本身質量問題

菜品第一道工序時把好關，然後層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷，如有異味堅決不能上桌。蒼蠅，小飛蟲，一般都是餐廳内的紗窗沒有關好，或有漏動，應在開餐前作好防範。尤其注意秋季時最願意落腳的就是廚房的調料罐，醋瓶等。就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發現問題，一定要用正确的觀點處理問題，要求是盡快給客人滿意的答複，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。店方在處理内部人員時，也應規定好責任，比方說，頭發是在哪個環節出的問題，退了菜之後，及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責任，避免糾紛。

二：服務員點菜造成的退菜

一般就是服務員在點菜過程中，因為口音，業務不熟等造成的。就客人方面也應根據客人的意願，換菜或退掉。滿足客人的心理。

就服務員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，最主要的是加強自己的業務水平。

三：餐廳上菜慢要求退菜

當到店就餐的客人因為餐廳上菜速度慢，而提出退菜的要求時，餐廳應該如何應對呢?

一家出品優良的餐廳，就應該敢于實行無理由退換菜。當客人推出退換菜的時候，服務人員給客人的第一句回複應該是：“好的，非常抱歉，給您添麻煩了”，然後詢問客人退換菜的原因，以方便出品部門改進。

很多的老闆會擔心，這樣做是不是退菜很多，浪費很大，收入會大大的減少？我們首先要相信顧客（别鑽牛角尖），一般不會無緣無故的要求退換菜，肯定是我們自己的工作有那點沒有做到位。現在顧客給我們改正的機會，你卻不接受，可想而知，客戶流失的概率非常高，客戶給我們機會，我們适時的去彌補，必定有很大的幾率能獲得顧客的認同和歡心。你的産品和服務越好，出現這種情況的機會（退換菜）就越少，我們這樣做，表面是是減少了收入降低了利潤，可是我們獲得了顧客的認同，顧客的認同才是我們最大的财富來源。

服務員可以這樣正确表達：

“先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這麼長時間啊！(先檢讨自己，婉轉地提出客人多，易于讓客人理解)”“我知道您這個菜已經等了很久，我剛到廚房看過，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，好嗎?謝謝!”

“先生，不好意思，由于您點的這道菜是炖菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，大家請看……(把菜的特點介紹出來，在介紹中将此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃的意思)要不我把這道菜打包吧?大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了!”退菜之後，每家餐企都應該有相應的管理制度和總結反思，并且責任到人，盡量減少退菜情況的發生。

二、退菜責任分類

遇到退菜每個餐廳都不想，最好的方法是避免出現退菜，因此就需要制定一些制度來明确退菜的責任劃分。

根據上菜時間劃分，可以分為：

①上菜前退菜，主要原因：服務員 下單失誤、顧客臨時需要換退、上菜時間太長、測試單、沽清不及時。

②上菜後退菜：異物、口味異常、上錯菜等。

此外，按照上菜的嚴重程度劃分，可以分為以下幾個等級：

①廚房責任

廚部按退菜嚴重程度分為A、B兩級；

A級為責任事故，如菜肴中有異物(頭發、蟲子、繩原料未洗幹淨等)、原料變質、不新鮮等;處罰：責任人(檔口)按菜品售價的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%(賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分);

B級為技術問題：如：菜肴過鹹或過淡，烹制的過老或不熟、數量不足、超時等。

處罰：責任人按菜品售價的60%進行賠償，主管連帶賠償金額的20%(賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分);

C級為超時問題：在廚房制作過程中壓單，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時、備料不足，制作慢，丢單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質量不過關，二次加工等造成的超時而退菜的，由廚房相關責任人負全部責任。

D類情況：應操作不規範而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。

②前廳部責任

A類情況：菜品表面出現異物，上桌前未及時發現，當值服務員按菜品售價的60%進行賠償，中備相關人員按40% 賠償;

B類情況：凡在規定時間内菜品沒上齊，服務員應在2分鐘内催菜(電話或對講機)，如催菜不及時而造成退菜的服務員按菜品售價的80%進行賠償，部門負責人連帶20%的責任(包括折扣部分);

C類情況：因點錯菜、漏點、漏輸單、輸錯單、菜單寫的不全或不工整，海鮮單上沒寫時間或寫錯時間;上菜時打翻，上錯菜，壓單，忘寫“備叫”，餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的，相關責任人負全部責任，按菜品售價的60%賠償，不追究連帶責任(進行賠償時包括折扣部分);

D類情況：應操作不規範而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。以下為某餐廳退菜原因後台的設置列表。

三、餐廳退菜制度完善

退菜的相關規定應該明确公示出來，員工做到心中有數，店長便于考核和管理；（退菜規定模闆如下，可根據實際工作内容進行整改）

1、全月的退菜率不得超過1%。(現在不得超過30000元)

2、收銀員或點菜人員輸入錯誤造成的退菜金額，未造成損失的由責任人按菜品售價的30%進行賠付，造成損失的全額賠付。

(注：“未造成損失”指客人所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失;“造成損失“指因菜品質量問題導緻客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。)

3、收銀人員每日打印退菜報表經駐總、前廳經理和廚師長簽字認可後上報出納處。

4、由于收銀人員的過失導緻的退菜，由出納員根據公司退菜賠償規定收取退菜賠償金。

5、店内收銀人員應按正常程序輸入單據，不允許為躲避營業中出現的退菜數據而擱置長時間不入，這樣無疑影響收銀結帳速度及工作效率。

四、數據反饋：提醒和糾正

最後，為了保證餐廳的總體運行流暢，避免退菜，餐廳還可以進行一下動作的優化：

• 服務員及時跟顧客核對點餐單，以防輸錯單。
• 廚房和前廳會及時溝通庫存，做到及時沽清，減少不必要的退菜讓顧客再點菜的重複性動作。
• 服務員及時關注和跟顧客溝通就餐人數的變化，提升服務質量，也可以很好幫助顧客控菜。
• 廚房就更加在菜品結構，出菜流程，衛生管控，技術提升上加強管理。

同時，每天晚上或者每天早上開市之前的會議上，店長調出退菜原因數據和對應退菜産品分布數據，通過反饋提醒糾正，慢慢把退菜率降下來。以上就是關于餐廳的實戰，即遇到客人要求退菜時處理方法。更多精彩内容請關注“漢源餐飲教育” 。

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