外賣平台系統異常?人工客服聯系不上、客服聯系要排隊、客服答非所問 …… 随着人工智能的出現，不少服務平台的客服都改為機器或智能選擇模式應答，聯系人工客服變得越來越"曲折"，現在小編就來說說關于外賣平台系統異常?下面内容希望能幫助到你，我們來一起看看吧!

外賣平台系統異常

人工客服聯系不上、客服聯系要排隊、客服答非所問 …… 随着人工智能的出現，不少服務平台的客服都改為機器或智能選擇模式應答，聯系人工客服變得越來越"曲折"。

近日，深晚記者結合人工客服應答速度、聯系情況、應答效果等多個維度，對涉及消費者通信、外賣、消費的幾大領域平台人工客服進行測評。測評結果顯示，部分平台存在人工客服應答慢、需要轉接多次等問題。

通信平台

移動

較為便捷快速

聯通

機器客服介紹了約 50 秒的客戶需求，然後開始介紹人工客服的需求，随後無動靜 , 花費了 2 分 15 秒才順利接通人工客服。

電信

非深圳本地号碼用戶無法通過電話轉接"一步到位"聯系上人工客服

人工在線客服聯系難 溝通無法"一步到位"

在人工客服質量方面，三大通信運營商——聯通、電信、移動的電話客服，在用戶咨詢相關問題時，能夠對用戶的問題作出回應。幾大平台的客服服務排隊情況良好，未出現超長等待的情況，且各大平台的電話人工客服服務基本都不需要排隊，但在線客服則基本需要排隊等候。

深晚記者體驗時發現，多個平台在接通人工客服電話之前，都需要花費一定的時間進行按鍵操作，此過程皆需花費 1 分鐘以上的時間，在選擇人工客服之後，多個平台的客服都能立即接通，中間沒有排隊或較長的等待時間。

相比于人工電話客服的"秒接"，部分通信平台的在線客服則需要排隊等待。移動的在線客服，深晚記者在輸入"人工客服"後，平台顯示可通過問題描述進行解答，在第二次輸入"人工客服"後才顯示"正在為您轉接人工，請稍後"，2 分鐘後才有客服進行答複，整個過程等待時間 4 分鐘左右。

在緻電聯通客服時，機器客服介紹了約 50 秒的客戶需求，在深晚記者表達需要"人工客服"後，機器客服開始介紹人工客服的需求，随後無動靜，在重複"人工客服"需求後，機器人開始依次介紹各按鍵服務功能，在按照提示按鍵後又需根據不同業務闆塊選擇對應的人工客服。最終，深晚記者花費了 2 分 15 秒才順利接通人工客服。

而中國電信在接通智能客服後，隻要提出"我要人工客服"并按鍵選擇問題專席即可接通人工客服。但是，非深圳本地号碼的用戶如果在一開始選擇地區時，選擇"深圳"而非号碼所屬地，就會無法聯系上人工客服，需要挂斷重撥并重選号碼所在地。用戶無法通過電話轉接"一步到位"聯系上人工客服。

三大運營商的人工客服中，聯系中國移動客服較為便捷快速。消費者在緻電後無需按鍵，隻需口頭說出"轉人工"即可轉接到人工客服，1 分鐘内可接通，關卡不多，相對耗時短。

外賣平台

美團

回答内容答非所問

餓了麼

流程較為繁瑣

智能客服愛"占線" 人工客服答非所問

此次測評，深晚記者通過多維度對美團、餓了麼兩大主要外賣平台展開測評。測評結果顯示，兩個平台存在客服答非所問、人工客服聯系溝通不直接等問題。

深晚記者在咨詢美團在線客服時，平台顯示需要等待 1 分鐘，而且人工客服對于深晚記者咨詢的"如何成為團長"問題并非十分了解，回答的内容也多答非所問，以"客服這邊隻為您解決業務上的問題呢""您還有什麼業務問題需要咨詢的嗎？"進行應付，未能有效解決記者疑問。

目前，大部分平台會先通過智能客服與消費者溝通，消費者隻能與機器客服對話，經過"初篩"後才與人工客服交流。

如餓了麼的電話客服需按照"按鍵選擇消費者 / 商家類型 - 按鍵選擇業務類型 - 按鍵選擇具體問題類型 - 機器人給予解決方式 - 要求優先聯系商家，并要求返回上級或結束通話"等多個流程，流程較為繁瑣，而深晚記者在體驗過程中在多輪轉接後仍聯系失敗；在線客服聯系，則需經過"請求轉人工客服 - 機器人回答 - 要求選擇問題類型 - 繼續發送請求轉人工 描述問題詳情 - 機器人對問題進行解答 - 再次請求有沒有人工客服 - 彈出人工客服請求框"等多個環節後，才順利聯系。美團的在線客服，同樣需要經過多個步驟才可順利聯系上，而人工客服電話，深晚記者體驗過程中則未在平台上發現。

購物平台

京東

用時超過 3 分鐘 收到當前客服繁忙的提示

拼多多

電話客服熱線在工作時間内無法接通

淘寶

花費約 3 分鐘的時間得以轉接

在線客服需要多次轉接 部分電話客服尋覓無蹤

近年來，智能客服在服務行業得到大規模應用。調查顯示，使用"智能客服"的企業在極速增長，2020 年使用"智能客服"的注冊企業是 2018 年的 2 倍。其中，購物平台客服多依賴智能客服。

深晚記者在測評中發現，消費者使用頻率較高的購物平台京東、拼多多、淘寶平台在聯系在線人工客服前，都需要先與智能客服溝通。

測評過程中，深晚記者對京東在線智能客服提出了 4 次轉人工請求，智能客服才給出了在線人工客服的選項，用時超過 3 分鐘。且接通在線人工客服後，并不能及時獲得回複，而是先收到當前客服繁忙的提示。

此外，當記者提出希望與電話客服溝通時，京東在線客服并沒有直接提供熱線電話，而是重複回複是否需要轉接問題專線的在線客服。記者對京東在線客服的咨詢，因需要二次轉接、且在線客服無法提供熱線電話，"糾纏"近 10 分鐘後無疾而終。

相比之下，拼多多的在線客服則應答迅速，30 秒内可成功開啟與在線客服的對話，并解決問題。但深晚記者發現拼多多給出的電話客服熱線在工作時間内無法接通。通話中，智能客服告知記者，電話客服排隊時間偏長，提示消費者轉向在線客服。電話客服沒能接受咨詢，也沒給出排隊的選項，最終記者在體驗過程中未能聯系上電話客服。

深晚記者在淘寶成功聯系上了商家的電話客服。但深晚記者也花了約 3 分鐘的時間才得以轉接，此前仍要耗時對機器人描述問題、聽機器人回答問題。

人工客服未涉消費者權益保障 建議商家提升服務效率和質量

商家人工客服答非所問、響應不及時、排隊時間長等問題是否侵犯消費者合法權益，市消委會和法律界人士表示，人工客服問題在消費者權益保護法上都沒有相關的規定。但在消費者需要解決複雜問題的時候，人工客服不能缺位。

市消委會提醒：企業應從消費者需求出發，不斷完善智能客服系統和相關技術，提高服務效率 , 提升消費者體驗。針對某些商家轉人工服務的環節過多、時間過長、任務流程過于繁瑣等問題，商家應繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢與辦理效率。

市消委會相關負責人表示：希望服務行業企業密切關注和盡快适應消費者的需求變化，優化業務流程和人員配置，繼續拓展服務渠道，通過企業官方網站、企業官方 App、企業微信公衆号等多渠道為消費者提供更好的服務支持。

此外，相關部門應逐步建立統一的行業标準，包括客戶服務時長、智能客服優化标準、人工客服設置等内容都應該有詳細的劃定，同時要強化熱線客服人員的專業能力，完善 7×24 小時自助查詢功能，對企業熱線客服人員的服務态度、專業能力進行培訓。

深圳晚報記者 李超 郭海南 實習生 鐘睿 陳慧林

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