近日，有用戶在新浪黑貓平台對vivo進行投訴，投訴内容顯示用戶家中留守兒童在vivo應用市場中下載了一款名為《貓和老鼠》的遊戲，該兒童在家長不知情下在兩天内向該遊戲充值15735元，經用戶查詢，這款遊戲屬于天宸網絡科技有限公司，但是扣款平台是vivo。因此，用戶在投訴中對vivo提出退款和下架遊戲要求。

财經網在新浪黑貓投訴平台看到，用戶發起投訴時間為12月09日16:22:41，vivo客服在新浪黑貓平台的回複時間為12-09 17:14，從時間上看，vivo客服對于新浪黑貓投訴平台的回複相當及時，但情況在當天的21:15發生了變化，新浪黑貓投訴平台顯示用戶關閉了投訴，同時間用戶也在平台中陳訴了關閉投訴了理由：客服打電話過來說已經在處理，先讓我關閉投訴以免影響進度，我先關閉了。後續有問題在補充。謝謝平台的跟進。讓财經網不解的是，客服要求用戶關閉投訴的理由居然是會影響處理進度。

根據該用戶的投訴内容，财經網發現，為《貓和老鼠》充值了15735元的是一名8歲的留守兒童，平時和爺爺奶奶生活在農村，家裡還有一個1歲的妹妹，爺爺平時在附近做零工補貼家用，孩子的日常生活由奶奶照顧。

該用戶後來在核對後發現，孩子于2019年11月23和24日(周六周日)使用vivo應用市場下載《貓和老鼠》遊戲，兩天在爺爺奶奶不知情的情況下充值了15735元。經查詢，這款遊戲屬于天宸網絡科技有限公司，但是賬戶顯示扣款平台是vivo。直到11月27号奶奶發現卡裡一下子少了那麼多錢才知道孩子充值的事情。

用戶反饋，這款遊戲可以由vivo注冊的賬号自動登錄，不需要經過實名名認證就可以完成充值。用戶聯系vivo客服并投訴後，客服要求客戶後提交包括戶口本、身份證，以及村委會的相關證明，用該用戶于12月1日全部提交完畢，直至12月9号沒有收到任何反饋後投訴到新浪黑貓平台。

國家新聞出版署11月發布了《關于防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》（以下稱《通知》），就賬号實名制、遊戲時長、付費等方面做出了詳細規定。《通知》要求，每日22時至次日8時不得為未成年人提供遊戲服務，法定節假日每天不超過3小時，其他時間不超過1.5小時。對8周歲以下用戶，不允許提供遊戲付費服務；在同一網絡遊戲企業，8-16周歲的未成年人，單次充值最多50元，每月充值累計不超過200元；16周歲以上的未成年人，單次充值最多100元，每月充值累計不超過400元。

如果該用戶反映的情況屬實，8歲兒童在該遊戲兩天充值15735元，這明顯已經違反了《通知》要求，此外，vivo作為應用商店的運營方，和此款遊戲之間的關系我們還不得而知，但是如果用戶所說vivo為收款平台，那麼vivo在此事中也難辭其咎，更為關鍵的是vivo客服對此事的處理方式，客服用不關閉投訴就會影響投訴處理進度來威脅用戶的做法不妥。

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