美國國家質量獎提出了11項相互關聯的核心價值觀，共同構成卓越績效模式的哲學理念體系，貫穿于卓越績效準則的各項要求之中，是全球大量優秀、卓越企業價值理念的結晶，是濃縮的卓越績效準則，是全面質量管理最基本特征的體現。

在ISO 9000八項質量管理原則中将“以顧客為關注焦點”列為第一項，是因為ISO 9000重在顧客滿意；卓越績效模式将“遠見卓識的領導”列為第一項，是因為“領導”是企業興衰成敗的關鍵和追求卓越的第一要素。

“遠見卓識”意味着領導要确立未來的發展方向，即确立和溝通組織的使命、願景和價值觀，平衡顧客和其他利益相關方的需要，并營造激勵員工貢獻、創新、學習和發展的文化氛圍。

“遠見卓識”還意味着領導要确立組織的戰略、體系和方法，評審組織績效，指導組織所有的活動和決策，帶領全體員工實現組織的目标。

“遠見卓識的領導”還要求領導誠信自律，保護股東和其他相關方的權益；率先垂範，遵守道德行為，履行公共責任和給予公益支持。

組織的産品和服務質量是由顧客來評判的。因此，必須向顧客提供差異化、零缺陷的産品和服務，建立穩定、優質的顧客關系，為顧客解決問題和創造價值，不斷增進顧客滿意和忠誠，提高組織績效。

“顧客驅動的卓越”是一個戰略性的概念，意味着了解顧客變化的需求和期望，收集、整合顧客的投訴，對顧客進行産品和服務質量跟蹤，測評顧客的滿意度和忠誠度，并對上述顧客信息進行分析；驅動産品、服務與業務流程的改進和創新，追求卓越。

要實現最高水平的經營績效，就必須在組織和個人的學習上有一套行之有效的辦法。

學習”超越了教育培訓，意味着通過評價、研究、體驗和創新而獲取新 的知識和技能。

“組織的學習”包括持續改進和重大變革，意味着“與時俱進”，通過研究開發、評價與改進循環、員工和顧客的設想和意見、最佳實踐的分享和标杆對比來實現。

“個人的學習”通過教育、培訓以及職業生涯發展來實現，是高回報的投資。

學習必須根植于組織的運行中，在做中學、學中做，學以緻用。

學習不僅直接帶來更好的産品和服務，而且還能提升反應、适應、創新能力和效率，從而帶給組織更強的市場實力和績效優勢，也帶給員工更高的滿意度和追求卓越的動力。

組織的成功越來越取決于全體員工及合作夥伴不斷增長的知識、技能、創造力和工作動機。

要讓顧客滿意，首先要使員工滿意。“尊重員工”意味着以人為本、人性化，意味着要緻力于員工的滿意、發展和權益，包括為員工提供學習和知識共享 的機會，幫助員工實現職業發展目标；營造一個鼓勵員工參與和創新的環境，對員工取得的績效予以認可；改善工作環境，為員工提供工作和生活支持，保障員工的權益。

除了與員工建立内部合作夥伴關系，還要與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略合作夥伴關系或戰略聯盟，以有利于組織進入新的市場領域，或者開發新的産品和服務，增強組織與合作夥伴各自的核心競争力和戰略優勢。

為建立成功的内外部合作夥伴關系，應着眼于共同的長遠目标，從制度和渠道上保證做到互相溝通，形成優勢互補，互相為對方創造價值。

人類已經進入全球化、信息化和“快魚吃慢魚”的時代，電子商務要求更加迅速、靈活和個性化。要在競争中取得成功，就必須具有快速反應和靈活性方 面的能力。

為了實現快速反應和靈活性，就要實施并行工程，縮短産品創新、開發和生産周期，精簡機構和流程，培育掌握多種能力的員工，以及具備在不同過程間快速轉換的能力。

時間績效的所有方面都變得越來越重要，周期時間已成為關鍵的過程指标。時間績效的改進通常會同時推動在質量、成本和生産率等方面的改進。

在複雜多變的競争環境下，要有堅定的未來導向，追求可持續的增長和市場領先地位，讓關鍵的利益相關方對組織建立長期信心。

要預測和分析影響組織發展的各種内外部因素，根據組織的使命和願景， 制定組織的發展戰略，并配置資源進行戰略部署。

關注未來還包括重視員工和供應商的未來發展，實施有效的繼任策劃，創造創新機會，預見應承擔的公共責任。

“創新”意味着對産品、服務和過程實施富有意義的變革，形成新的競争優勢，為組織績效帶來新的突破，為利益相關方創造新的價值。唯有創新，才能在競争中取勝。

創新不僅局限于産品和技術創新，管理創新同樣重要，包括思想觀念、組織結構、運行機制和業務流程等所有方面的創新。

應領導和管理創新，使之融入日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（要有危機意識）、接受變革（能夠容忍失敗）、管理變革（實施風險管理），并有效利用組織和員工積累的知識進行創新。

“基于數據和事實”是傳統經驗管理與現代科學管理的分水嶺。組織的管理必須依據對其績效的測量和分析。

應建立與關鍵戰略及過程保持一緻的關鍵績效測量指标系統，以測量顧客與市場、财務、資源、過程有效性以及組織治理和社會責任等方面的績效，監測 組織運作。

對績效的水平、趨勢進行分析，并與競争對手、與标杆對比，用于績效評價、戰略策劃，并驅動改進和創新。

領導應率先垂範，履行公共責任、道德行為和公益支持，并建立适當的測量指标。

“公共責任”包括保護公共環境、健康、安全和節約資源等，預防問題發生，提供問題發生時的坦誠應對方案，保持公衆的知情權、安全感和信心。不能 僅滿足法律法規要求，應持續改進、超越要求，做卓越的企業公民。

“道德行為”強調在與所有利益相關方的事務和交往中恪守誠信準則等道德規範。

取之于民、用之于民。在資源許可的條件下，積極主動地牽頭或參與公益事業，并影響其他機構共同支持。

組織績效是否卓越，最終體現在能否取得卓越的經營結果。

經營結果不能僅是銷售額和利潤，應包括顧客與市場的結果、财務結果、資源結果、過程有效性結果、組織治理和社會責任結果。這些結果要為股東、顧客、員工、供應商和社會等相關方創造平衡的價值，在避免沖突中創造和諧共赢。

“結果”應是有“因”之果，是“過程”的結果；“過程”的成熟度如何要看“結果”，“過程”的改進應以“結果”為導向；“結果”的成熟度也要看是否 經過“過程”的努力而取得。

卓越績效模式為管理組織及其關鍵過程、實現卓越績效提供了一個系統的視野，其7個類目構成了系統的7個模塊，核心價值觀提供了整合機制。

“系統的視野”強調綜合、一緻、整合，以實現“協調一緻，融合互補”。

“綜合”意味着把組織看成一個整體。上下要同欲，視野要寬闊。要“見木又見林局部的優化往往不是整體的優化”局部利益應服從整體利益；消除部門間壁壘。

“一緻”意味着确保從使命、願景、戰略，到過程、測量指标、措施的一緻性(縱向)。

“整合”建立在“一緻”的基礎上，意味着績效管理體系中的各獨立部分以充分互聯的方式運作(橫向)。

“系統的視野”要求領導具有遠見卓識，監測和改進績效；還要求以關鍵績效指标為紐帶，聯結願景、戰略、過程、改進和知識管理，以取得組織的成功。

基于學習先進、結合國情、融入條款的原則，新版GB/T 19580标準在“引言”中提出了以下九項基本理念：

（1）遠見卓識的領導。

以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，确立組織的使命、願景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目标。

（2）戰略導向。

以戰略統領經營管理活動，獲得持續發展和成功。

（3）顧客驅動。

将顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進産品和服務質量，提高經營管理水平及不斷創新的動力，以提高顧客的滿意度和忠誠度。

（4）社會責任。

為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展。

（5）以人為本。

員工是組織之本，一切管理活動應以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。

（6）合作共赢。

與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期夥伴關系，互相為對方創造價值，實現共同發展。

（7）重視過程與關注結果。

組織的績效源于過程，體現于結果。因此，要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。

（8）學習、改進與創新。

培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新是組織持續發展的關鍵。

（9）系統管理。

将組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌規劃、協調一緻，提高組織管理的有效性和效率。

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