大河報·豫視頻記者 侯冰玉

減稅降費，這些與真金白銀緊密相關的都是他們遇到的高頻問題，正因如此，能辦理退稅業務的12366熱線，也被網友調侃為“最實惠”的熱線。

1000多頁的培訓書翻爛了，高頻政策“張嘴就來”

4月18日上午，在國家稅務總局河南省稅務局納稅服務和宣傳中心，82名12366納稅繳費服務熱線坐席正守在電話前，解答納稅人的不同問題。“您好，小規模納稅人免征增值稅政策是從4月1日開始，到2022年12月31日截止。”“申請增值稅期末留抵退稅政策需要符合這些條件……”面對納稅人繁瑣細碎的問題，坐席們一邊翻看着手頭上的政策資料，一邊在電腦上的知識庫中調出文件，耐心而又細緻解答着每一位納稅人的疑惑。而這，已經是12366熱線坐席每天工作的常态。

能“手把手”教你個稅專項附加怎麼填寫、申報，能告訴你如何免征增值稅、留抵退稅以及為中小微企業指導如何辦理退稅、“六稅兩費”，解決的高頻問題都與真金白銀緊密相關，12366也被不少市民稱為“最實惠”的熱線。

衆所周知，稅務政策較為專業，而且涉及各個領域。而在鄭州呼叫中心，坐席們對高頻問題解答可謂是做到了“張嘴就來”。在這背後，離不開中心系統的培養和坐席們不斷的努力學習。

記者了解到，在坐席正式接聽電話之前，接線員最少要經過一個月的崗前培訓，通過崗前考試，再經過一個月的“聽電話”和指導期，才能正式開始接聽熱線。在“聽電話”期間，他們需要坐在有經驗的坐席旁邊，學習老坐席如何為納稅人解決問題。

在坐席楊迎迎的身邊，放着兩本“12366熱線坐席人員崗前培訓講義”，記者看到，講義已經被翻的破破爛爛，表皮多處還用透明膠帶粘着。國家稅務總局河南省稅務局納稅服務和宣傳中心話務組組長張榮麗告訴記者，除了這兩本涵蓋了日常問題的培訓講義外，坐席們還要熟悉由國家稅務總局搭建、各省稅務局補充的，彙集了好幾萬條知識點的知識庫。此外，每周二周四早上，12366河南區域的全體坐席還會召開學習交流會，集體學習稅收政策，交流熱線問題，每周五還會進行線上考試，這樣才能做到高頻政策“張嘴就來”。

記者獲悉，目前，全省熱線日均來電總量1.3萬通，轉接人工量9000餘通，接通率97.96%，納稅人平均等待時長10秒，納稅人滿意度99.92%。單日最高來電量20213通，當日坐席人均接聽量87通，其中最多的為113通。

到底該不該打12366？它的主要服務内容有這些

“參保登記應該打12366，還是12333？”“我想查一下我的社保待遇享受，應該打哪個電話？”相信在日常生活中，很多人經常為了一些社保問題應該打哪個熱線電話咨詢而困擾。

記者了解到，按照國務院要求，所有地方政務服務便民熱線都歸并到12345熱線，12366熱線和12333熱線作為12345熱線分中心，均可接受政務類咨詢。但從專業角度看，12366分中心在涉稅涉費政策咨詢解答、辦稅辦費指引、納稅服務投訴受理、涉稅違法舉報接收和轉辦、意見建議收集以及繳費登記、申報征收（包括繳費途徑、系統操作等）及社保相關查詢（包括查詢征繳計劃、繳費後查詢繳費記錄）、舉報、意見建議等服務内容方面，可以解答的更為專業和高效。對于參保登記、社保待遇享受等方面的内容，12333分中心則更加專業。

下一步将進行“可視化”創新

“針對目前疫情防控形勢下熱線需求增加，我們也進行了一定的創新。”據納稅服務和宣傳中心副主任田穎介紹，除了為納稅人繳費人提供“聽得見”的熱線咨詢服務外，該中心還立足微信、微博、網站等網上和掌上平台，全方位優化“看得見”的服務。

據了解，該中心充分運用圖文、H5、音視頻等多種表現形态，并搭建雲稅直播平台，創新開展“雲上”稅法宣傳，全力以赴确保新的組合式稅費支持政策落地生根。截至目前，門戶網站總訪問量突破7837萬人次，“河南稅務”微信公衆号關注人數達735萬人。

“下一步，我們将創新上線語音智能咨詢和‘可視化’服務，納稅人繳費人可自動獲取相關咨詢問題答案，以及可以在電子稅務局中與坐席進行視頻連線，從而幫助納稅人繳費人更加快速、直觀、準确地解決問題，增強納稅人繳費人獲得感和滿意度。”田穎稱。

來源：大河報·豫視頻 編輯：牛中振

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