唐山打人事件引爆輿論，Boy London意外中槍，對這類現象有什麼看法？

——徐大膽兒，财經媒體

以下是我的回答。

這些年，品牌很容易卷入偶發事件中成為輿情焦點，面臨完全意外的品牌危機。

夏奈爾、雅詩蘭黛、寶潔、特斯拉、奧迪、小米、Ubras、星巴克、茶顔悅色等等，都遭遇過。它們或因明星代言人涉案，或因企業高管不當言論，或因廣告創意争議，或因質量投訴，或因各種粉絲鬧劇，或因企業自身的種種被媒體放大的行為，甚至受突發的國際事件、國家間敏感争端牽連，成為輿論攻擊對象。

總之，躺槍似乎變得常見。而品牌方一般的認識是：無比委屈，無妄之災，得趕緊救火公關，以後也防不勝防。

這次和唐山打人事件關聯的“Boy London"品牌也一樣，意外的出現在輿情中，被用戶畫像成”壞人總穿它”或者“穿它的是壞人”。事後各種措施，企業也拿出了公關态度和法律意見。

這些，當然應該做，但從品牌管理的角度，我們還是要反思：如果我們是這些品牌，怎麼做可以避免不那麼脆弱？怎麼做才不容易被“輿論”貼标簽？怎麼做成能化解被大衆半娛樂化半情緒化的手撕？

透過更長的時間維度看品牌，有效的品牌管理，不僅是實效的，而且應當是長效的。我們的建議是：

1，建立真正的用戶關系。打造實際存在的用戶關系和用戶圈層，才能最大程度抵禦外圍大衆對品牌的情緒化誤讀。

用戶是品牌的核心資産。把用戶運營放到品牌管理的重要職能中，從狹隘的營銷經理或品牌經理職能中走出來，在用戶定位、用戶連接、用戶體驗、用戶關懷、用戶溝通上強化品牌獨特價值。用核心用戶或老用戶，構建好品牌的禦林軍。打造鮮明的用戶形象，某種程度上也檢驗了企業是否回答出了：我們是誰，我們為誰服務，我們提供了什麼超越同行的服務。

品牌在既有用戶中的聲譽，是最具含金量的聲譽。用戶參與品牌的營銷、傳播、服務，是最具防火牆和攻堅力的品牌能力。這方面做的相對優秀的，比如蔚來汽車、卡薩帝家電等。相反，當品牌現有的用戶圈層模糊、用戶溝通薄弱、用戶參與度低下時，必然品牌的防禦工事是單一而薄弱的，等着躺槍。

2，用心投入品牌與用戶連接。用用戶人格化，去塑造品牌人格化，而不是相反。要知道，建立了用戶圈層的品牌，是不可能被一場輿情打倒的。

我們注意到，無論是傳統媒體時代，還是新媒體自媒體時代，無論是以前的線下渠道，還是後來的貨架式電商，還是現在興起的社交與興趣電商，仍有許多品牌，還是習慣于急功近利的品牌老套路，依靠金錢開路、廣告成名、矩陣投放、話題炒作、内容植入，用很爽很直很自嗨的方式建立了自己的知名度，所謂，投投投，買買買、賣賣賣。

在顧客端，好品牌和強品牌的标準，其實一直沒有變：你可以很有名或很有趣，但不能替代我對你産品、服務、溝通、創新能力的要求。聊得開心、買得放心、用得舒心、亮得眼睛、值得推薦，是絕大多數顧客對品牌的共性要求。

好的品牌，面臨無妄之災時，它的核心用戶一定會表達觀念、揭示真相、澄清事實，甚至能夠不自覺的催生輿論反轉，參與救市。

所以，躺槍不可避免，受傷才是真傷。

我們平時要做的，就是大藍圖下的小點滴，把企業做成真正的“用戶型企業”，以用戶的好惡打造産品，打造用戶形象、建立用戶圈層，提高用戶在企業管理全鍊路各模塊的參與度。

躺槍不受傷，功夫在平時。

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