#本文為人人都是産品經理《原創激勵計劃》出品。

互聯網為人們提供了一個更為廣闊的發聲區域，人們在匿名身份背後，可以更加自由地發表觀點和看法，但也因此，部分“鍵盤俠”可能會利用這層隐匿進行輿論攻擊，導緻他人身心遭受傷害。這就要求網絡平台做好防暴措施，共同塑造一個良好的言論環境。

最近的一則新聞，深深刺痛着我的心……

一名外賣員曆時4小時，騎行27公裡為上海一名女子的聽障父親送菜，事後女子為外賣員充值了200元話費作為感謝。網友卻質疑給的太少，在網絡上對女子進行語言攻擊和謾罵，女子因輿論壓力，最終選擇墜樓來結束生命。

其丈夫表示，平時她膽子很小，連買一條魚都不敢碰。事情發生後像失了魂一樣，完全聽不進任何人的聲音，她接受了很多很多精神上的壓力，不然真的不會選擇這一步。

而這并非個例！網暴已經成為了新的奪命方式，且愈發嚴重。

據抖音披露的數據，抖音每天會有8億條評論産生。其中，被處理的視頻裡，“謾罵，人身攻擊”占比32.79%；國家網信辦在今年3月的新聞發布會上表示，2022年以來，已累計清理有害信息87.9萬條，處置違法違規賬号4.1萬餘個。

國家近幾年一直在采取相關行動來制止網暴，但網暴為何屢禁不止？面對網暴，作為平台方，又能發揮哪些作用呢？這篇文章，我們一起來探讨下。

一、網暴為什麼屢禁不止？

1. 什麼是網暴

網暴，即網絡暴力。據央視網給出的定義，以下8種行為均視作網暴：引戰營銷、煽動對立、言語謾罵、私信轟炸、惡意剪輯、人肉搜索、P圖抹黑、造謠诋毀。

2. 網暴屢禁不止的原因是什麼？

1）網絡是匿名的，發言門檻極低

網絡世界和真實世界的區别在于，它是匿名的。

在互聯網上沖浪，每個人都帶着一個面具，沒有人知道我們是誰。人是多面性的，在不同的環境下，會表現出不同的人格和特性。一個彬彬有禮的男生，戴上面具後，可能是一個歹毒的鍵盤俠。

而正是因為匿名性，我們對自己在網絡上的言行舉止基本不需要付出任何代價，發言門檻極低。

2）看不到聽不到，很難感同身受

面對面指責一個人時，我們是能看到對方的情緒反應的。他的憤怒和難過，是會反饋給我們的，從而激發我們内在的同理心。我們會自省是不是說得過分了，是不是說錯了，是不是誤會别人了。

而網絡隔絕了這種反饋，我們寫下的每一句話，隻是代表着自己當下的判斷和情緒，對别人的心理影響和壓力，我們是看不到、感覺不到的。所以沒有人覺得自己傷害了另一個人，因為我們看不到。

但是一個普通人，特别是缺乏網絡經驗的人，會因為突然被這麼多人指責而承擔巨大的精神壓力。有些人會因為無法接受這種壓力，選擇極端的方式釀成悲劇。

3）沒有法律約束

時至今日，我國還沒有專門針對網絡暴力的法律法規，隻是在憲法和民法、刑法中作出相關規定。這讓各地在監管和執法上存在盲點，沒有法規做依規，對潛在施暴者的震懾力不足。

4）網絡信息的碎片化

人的本能反應，絕大部分是感性，而非理性的。我們在看到一個新聞事件時，總會以我們自己了解到的信息去分析并得出結論，這很容易以偏概全。網絡信息高度碎片化，想真正了解清楚事件的全貌和真實原因難上加難。

作為網暴言論的發酵地和傳播地，平台的作用至關重要。因為疫情影響，網絡暴力呈現上升态勢，2022年，全國各地監管部門出台多項通知，要求平台切實履行監管和查處責任，發揮平台主體作用。

2022年，也被視作網暴治理元年，各平台都交出了自己的答卷，這些措施能否有效治暴呢？我們一起來探讨一下。

二、遏制網暴，平台能做些什麼？

知乎上有一個題為“面對網絡暴力時，正确的做法是什麼？”的話題讨論，該話題浏覽次數高達950餘萬次，産生323個回答。高關注的背後不難看出，人們對于被網暴後如何自救，迫切需要一個完美答案。

浩瀚的網絡，充斥着形形色色的人，如果真的遇到了網暴，相信很多人和我一樣，不知所措。作為提供服務的平台來說，能否在産品層面給予解決方案呢？

網絡暴力，按照發展階段，可以分為事件發生前、中、後三個時期。圍繞不同的階段，我們可以采取不同的手段。

事件發生前期更關注對用戶的教育和風險預判，盡可能減少源頭暴力内容的出現；事件發生中期，要為用戶提供更為便捷有效的防暴功能，起到對信息的隔離和消除作用；事件發生後期，應更加重視對違規人的追責和處置機制。

1. 事件發生前：關注用戶的教育和對風險内容的識别和預判

1）制定社區公約，明确社區規則

B站發展到至今，已經是一個多元化的社區，營造良好且正向的社區氛圍是社區建設的重點工作。B站獨有的“答題轉正”功能，不但可以篩選符合社區的用戶，更能在此過程中，對用戶進行深度教育。

通過題目的設置，讓用戶對社區公約和規則有更深入的了解，明确哪些事情是不被允許的。

該功能更适合于十分垂類的興趣社區，對于泛流量的産品來說，增加“答題轉正”會極大增加用戶注冊的流失概率。

不妨可以通過做任務領積分或抽獎的方式，引導用戶完成答題任務，從而達到教育用戶的目的。

2）設立專屬賬号，公示違規處置結果，震懾潛在施暴者

公示的作用在于震懾，告知這樣做的嚴重後果。經實際測試，每家産品都會開設類似“安全中心”“管理員”這樣的專屬賬号，來發布違規信息的處置公告。“抖音安全中心“還打造了“梅樓封”這樣的IP角色，以寓教于樂的方式解讀哪些内容是不受平台允許的，還會科普防騙知識。

科普是長期教育的過程，不可能一蹴而就。設立安全中心賬号的出發點很好，落地執行時會發現，用戶根本不喜歡看這樣冷冰冰的公告，效果大打折扣。

抖音安全中心“梅樓封”的IP角色，是在塑造一個人物，在你平時刷抖音時，隔三岔五就能收到他的視頻，在産品使用過程中隐性科普，有血有肉，比冷冰冰的處置發布公告，更有傳播力。

3）機器算法，做好風險識别和預判

針對用戶已發送的不當評論，抖音上線“發文警示”功能，可對風險内容進行攔截。如果發送者堅持發送，則該條評論不會在評論區出現，僅自己可見。抖音意在從源頭治理網絡暴力。

在訓練機器模型的過程中，可能會存在誤判，建議增加人工二次審核，在極限情況下，給用戶一個申訴的出口。

4）關愛負向情緒人群

（圖片源自網絡）

抖音在新的防網暴系統中新增了名為“心情暖寶寶”的平台助手，如果用戶多次違規發布私信、評論，算法可以自動匹配觸發“心情暖寶寶”，用消息對話嘗試緩解用戶的抑郁情緒，甚至引導用戶去人工求助、線下就診。

2022年3月底，抖音小安推出“超能力抱抱”功能，呼籲全平台用戶通過擁抱表達善意。用戶隻需要在想要給予關懷的視頻評論區發送【抱抱】，并@抖音小安，就有可能觸發超能力抱抱。據抖音透露，該功能上線一周内，累計35萬視頻創作者收獲了來自平台用戶送出的超過2000萬次抱抱。

治理網絡暴力，治标更要治本。科技向善，才是産品應該追求的價值觀。這不僅需要平台付出努力，更需要所有人的共同參與，用心感化心，人間真情，最暖人心。

我們需要看到，治理網絡暴力，不單單是依靠冷冰冰的規則和處理，還需要增加人文關懷。人之初，性本善，我們更應站在施暴者的角度，來聽一聽、想一想他們為什麼會做出這樣的舉動。

5）隐私設置，阻隔可能的網暴風險

各大互聯網平台均會在設置-隐私設置中提供基礎的防暴能力，常見的是，可以通過私信、評論、關系三個維度，設置哪些人可以與你進行互動。

小紅書支持設置隻有【我關注的人】，才可以評論、發送彈幕、@我。

知乎配有“瓦力保镖”功能，開啟後，系統會對新獲得的評論進行檢測，被系統識别出的不良評論将被折疊或删除。被識别為不友善的私信将會被自動隐藏，嚴重者将會主動幫你拉黑對方。

今日頭條支持作者設置評論區禁評詞。

好的功能，需要真正讓用戶知道，才能發揮更大的作用。經體驗發現，抖音、知乎、小紅書的隐私設置入口層級過深，用戶需先找到設置入口，才能再進入隐私設置。豆瓣的隐私設置入口和設置是同層級的，查找起來相對容易。

6）顯示網絡IP地址

近期，各大互聯網平台相繼上線“網絡用戶IP地址顯示功能”，境外顯示國家，境内顯示到省市，且功能不支持關閉。

目前明确上線該功能的平台有：新浪微博、今日頭條、抖音、知乎、快手、小紅書、百家号。這個功能的上線，将對網絡造謠等行為用戶形成極大的震懾作用。深不可測的虛拟網絡，終于被撕開了一個口子，讓我們看到了更多真實的身份信息。

有利也有弊，近期針對該功能，網友們衆說紛纭，更多的争議在于3個方面：

1. 顯示IP是否會洩露個人隐私？
2. 顯示IP是否會引來間接網暴？
3. 顯示IP就能絕對阻止被網暴嗎？

首先，不可否認的是，顯示IP地址能極大震懾網暴行為，很多謠言會直接原形必露，例如：說自己是中國人，結果IP地址顯示在美國。

其次，凡事沒有絕對一說，極有可能發言的人确實是中國人，隻是IP地址在美國呢？會不會引發網暴從個人層面上升到國家層面呢？最後，防止網絡暴力不是僅靠産品功能層面就能解決的，還需要社會治理和各方共同的努力。

7）個人曆史隐私保護

網暴的核心特點是，被網暴者的個人信息會遭到曝光，在互聯網上留下的曆史記錄會被網友扒出來。因此，在日常使用互聯網絡時，要養成保護個人隐私的習慣。

在産品層面，這樣的曆史隐私保護措施已經是最基本的标配功能。

微信朋友圈支持設置允許陌生人查看十條朋友圈、允許朋友查看朋友圈的範圍提供半年、一個月、最近三天、全部等4個選項。

抖音支持将賬号設置為私密賬号，開啟後，任何人都無法查看自己的作品、點贊作品，關注賬号需要經過本人批準。

2. 事件發生中：給予用戶應急方案，平台應及時開展專項整頓行動

1）開啟一鍵防暴功能

若用戶遭遇了網絡暴力，我們應為用戶提供一鍵開啟防暴功能的能力，使用戶更為快速地阻隔不良信息，減少對身心的傷害。

微博在3月11日上線了一鍵開啟“防暴模式”。開啟該模式後，在7天内，将不接收未關注人的私信，未關注人将無法評論你的微博，未關注人轉發你的微博的記錄将不會展示在轉發列表中。在有效期結束前12小時，微博小秘書将發送功能即将關閉的提醒，如果需要繼續防護，用戶在功能關閉後可手動打開。

豆瓣上線了“應急防護模式”，旨在保護網絡暴力的發生和傳播。

2）對于不良内容，系統自動提醒，引導删除或拉黑

抖音在新推出的功能中，若系統自動識别出内容是不合适的，是不良的，會在該信息的接收者端進行提醒，引導拉黑、舉報和移除粉絲。

根據抖音官方的數據，該功能上線後，日均對25萬次會話發出風險提示，日均近9萬條消息被列入垃圾信息，日均超過7萬用戶受益。

3）關注被施暴者心理疏導

遭遇網絡暴力，需要承擔巨大的心理壓力。情緒的變化是最為明顯的，平台除了阻斷信息騷擾和轟炸外，還要關注被施暴者的心理疏導，在核心環節進行人文關懷。

當然，對于遭遇網絡暴力，最好的方式是将通訊設備完全抛棄，及時和家人溝通，保證有人陪伴在身邊，如有必要，請及時尋求心理醫生的指導和幫助。

4）開設舉報投訴暴力行為渠道

多數平台均會開設專門的用戶投訴渠道，接收來自用戶發現的網暴行為，平台根據反饋進行核實和處置。

要注意的是，在設置投訴渠道時，要簡化程序，便于更多用戶參與其中；同時，要保護好舉報者的隐私和個人信息安全。

目前的舉報隻是針對某個人、某條信息，而網暴保護閥是針對群體。如果一個人向平台提出自己被網暴了，平台就應該自動查詢與此人關聯的信息，進行識别和處理。

當然，這個過程中會影響很多人使用平台，某種程度可能影響平台用戶和讨論的活躍度。但這種活躍度是違背道德或法律的，平台切勿唯流量論。

5）平台開展專項整治行動

出現網絡暴力事件後，平台應承擔起自身責任，有必要、有有義務去主動開展整治活動，及時查處、删除相關不實内容，并向公衆進行公示，以免造成較大範圍的謠言傳播。

當然，這種整治行動更多的是對大事件的整治，對于普通用戶個體來說，他們遭遇網暴後，可能并不會引起平台的過度關注，平台需要從産品層面來考慮，如何更好地幫助這部分用戶進行信息阻隔。

6）提供權威最新進展和情況，引導了解事實真相

網絡暴力源自對事實的不充分了解，甚至過度或錯誤解讀，在網暴事件發生時，平台應對相關信息快速梳理，進行權威官方解讀，并不斷向用戶推送。信息不對稱，甚至信息繭房，導緻不能感同身受、不能換個角度看問題，是網暴發生的主要原因。

目前抖音、今日頭條、騰訊等平台均設有辟謠的闆塊和内容，但建議對相關信息進行關聯，比如：當用戶在平台搜索相關關鍵詞時，能優先展示辟謠的内容或事件發生後的真實信息（經官方确認或證實），給用戶盡可能全面的判斷依據。也可以邀請專家或新聞從業者對事件進行解讀，給出價值觀判斷，引導正确的讨論風向。

對于部分有争議的内容或賬号，可在賬号主頁明顯位置增加标識，提醒用戶進行甄别。

3. 事件發生後：對違規個人和賬号進行處罰

1）相比處罰賬号，更應該追求背後的責任人

應建立更完善的用戶個人信息機制，在注冊時，需完成實名認證，對于實施網絡暴力的個人或集體，不單封禁賬号，更應該封禁其個人再使用相關産品。

對于責任人，目前各平台都有不同梯度的處罰标準。除了短暫的封禁外，建議平台增加“價值觀考核”機制，用戶解封後，需完成答題，通過答題，對該部分用戶進行深度教育，告知哪些内容是不被平台允許的，還可以增加強制觀看網絡暴力宣傳片等手段（計算觀看時長）。

治暴的過程中，也需要更多的人參與進來。對于被封禁的賬号，平台也可以考慮：有效舉報一定數量的違規内容，且審核通過後，也可以申請解封。

賬号若首次被封禁，且賬号曆史行為較好，抖音會提供自助答題解封入口，用戶完成題目作答且全部答對後即可解封。

2）完善平台推薦機制和算法機制

算法的完善和發展，讓接收的信息更加符合我們的期待，提供了更美好的使用體驗。有利就有弊，也正因為算法和推薦的機制，導緻唯流量論盛行，助推了網絡暴力危害的增強和放大。

平台應該根據事件做複盤，以傳播的角度，來制定更為合理的推薦機制。

三、結語

治理網暴，是平台的責任，更是智慧。網絡暴力的形勢空前嚴峻，國家有關部門多次發布文件，指導各互聯網平台采取有效措施治理網絡暴力。

它已超出單一産品層面的問題，是更為複雜的人性和社會治理問題。治暴，要從源頭抓起，除了采用技術手段外，人文關懷也至關重要。

互聯網不是法外之地，請對自己的言行舉止負責！

如果你正在遭遇網絡暴力，請務必第一時間和身邊的朋友、家人說明情況，或許他們的一句話，就能避免悲劇的發生。

也請相信，網絡暴力在絕大部分時候，并非是主持正義，隻是群體情緒的宣洩。無視他們的謾罵和指責，讓他們自覺沒趣，反而是最好的回擊。

願這些防暴功能永遠都用不上……

#專欄作家#

李雲琪，公衆号：李雲琪，人人都是産品經理專欄作家。癡迷于研究心理學和傳播學，志向成為産品 運營的複合型人才。

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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議

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