澎湃新聞記者 呂新文 實習生 王欣

近日，來自山東的譚先生向澎湃質量報告投訴平台反映，他3月初購買的一部三星折疊手機使用不到半年，内部折疊屏便出現一系列問題。今年8月，他多次申請售後服務，經維修點檢測，該手機内屏存在質量問題，但維修點表示手機外部玻璃屏亦有損，不能提供保修服務，需自費維修。譚先生則表示内部屏幕損壞與外屏損壞二者并無關聯，此方案他無法接受。

三星折疊手機。視覺中國 資料圖

8月23日，澎湃新聞緻電三星電子售後服務熱線，對方表示，根據三星手機三包條例，該手機隻要有其他非質量問題的損壞，便整機不保，但考慮到消費者需求，将與他再次協商。

同日，譚先生反饋稱，經澎湃介入，三星售後人員聯系其表示，可免費更換折疊屏，同時提供免費維修外部屏磕碰損壞的服務。

消費者投訴：

譚先生告訴澎湃新聞，該手機為三星Galaxy Z Flip3系列手機，是他今年3月初于線下實體店花費7500元購買的。手機使用不到半年，今年8月初屏幕出現了問題。譚先生提供的視頻顯示，該手機折疊屏打開時有明顯的顯示延遲，且從低角度觀察屏幕中有明顯折痕。

譚先生申請售後服務後，按照流程将手機寄往濟南官方維修點檢查。8月15日，他接到三星售後熱線，對方稱經檢查該手機内部屏幕确實存在質量問題。譚先生詢問是否能夠免費更換折疊屏幕，對方表示其外部顯示屏有明顯磕碰後的破損，手機出現此問題，無法提供保修服務，所有維修需消費者自費。

譚先生稱，該手機外屏為他購買不久後不小心磕碰有了裂縫，與内屏出現的問題無關，且該手機仍在保修期内，他僅要求三星提供内屏維修服務，這并未涉及到他本人摔壞的外部玻璃顯示屏，三星應當按照三包條例免費維修内屏。三星售後人員則回複稱，經反饋後，上級給出“自費維修”的解決方案，目前隻能幫助他查詢到自費維修費用。

譚先生提供的錄音顯示，8月15日至8月20日，他多次與三星維修點人員協商，對方表示向公司反饋後，最終僅能給出優惠15%維修費的解決方案，即原維修費用2903元，折扣後需消費者自付2468元。譚先生對此仍無法接受，他表示産品有質量問題而非他人為破壞，且三包條例中并無明确說明“外屏損壞則内屏不保修”，對方則堅稱“如果機器沒有外觀損傷則可以免費保修，存在外觀損傷的機器整機不保”。

企業回複：

澎湃新聞注意到，今年3月至8月，澎湃質量報告投訴平台有多起關于三星折疊手機質量問題的投訴，内容多為處在保修期内的三星手機出現故障後，因手機存在外部損傷而被維修點拒絕保修。

澎湃新聞查詢到三星公布的産品服務政策，其中說明三星智能手機維修期限為12個月，同時列出不在三包範圍内的情況共8點，其中第7點提及“由于使用者使用不當（如墜落、擠壓、進液等）而造成損壞的機器”不在三包範圍内。但對于此類“手機外觀損傷，需保修部分不是人為損壞”的情況是否提供三包服務，并未明确說明。

澎湃新聞緻電三星電子售後服務熱線詢問，對方回複稱：在處理此類問題時，均是“外機有損，整機不保”；對于澎湃新聞記者提出的相關疑問，會向負責人反饋，給出具體解讀；此外，将再次同譚先生協商，提供消費者滿意的解決方案。

8月23日，譚先生稱，經澎湃介入後，三星售後工作人員再次聯系他，表示可以提供免費更換折疊屏的服務，同時他可以申請外屏的免費維修，三星一周内會寄去修好的手機。目前，雙方已達成一緻。

責任編輯：湯宇兵 圖片編輯：朱偉輝

校對：劉威

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