50個人工坐席每天18小時值守，8個政府部門專業人士“駐守”，遇到問題可直接現場指導并答複。昨天，記者回訪12345市民服務熱線中心了解到，自10月12日開通企業服務功能以來，12345熱線一周時間裡已受理企業來電千餘件，工作日接電量每天都在200件以上。其中，咨詢類電話最多，占比80%以上。據悉，從明年開始，12345熱線将對16區和相關政府部門進行考核評價和排名，目前具體的考核指标正在研究中。

資料圖 新華社供圖 李曉果攝

企業咨詢政策類電話最多

“我公司的經營地沒有及時做信息變更，屬于異常經營。但現在做了變更怎麼還顯示異常？”上午10點多，話務員王淑潔接到了這樣的電話。她一邊做着記錄，一邊在知識庫裡搜索。記者看到，王淑潔桌前有兩個電腦顯示屏，左邊直接記錄企業來電的信息，另一屏進入知識庫進行查詢。

輸入關鍵詞“異常名錄”，幾秒鐘後，屏幕上出現了十幾個條目的信息。王淑潔快速點開其中一條，準确找到了相關内容并即時答複來電人。“感謝您的等待。您可以在市市場監管局網站下載《企業移出經營異常目錄申請表》，填好後拿着營業執照原件、加蓋公章的複印件，企業負責人身份證原件、複印件以及申請表，到住所或經營場所所在地的區市場監管局提交申請，然後網上查詢結果。”王淑潔逐項跟來電人耐心解答。

像這樣的電話，王淑潔每天要接十幾個。目前，12345企業熱線專席共有近70名工作人員，他們按具體工作内容分為受理組、訴求組、投訴組等。“企業對于政務服務事項、辦事程序、辦事地點、相關政策法規等方面的咨詢類來電最多，占到80%以上，其餘基本上就是訴求類電話，比如企業在經營發展過程中有一些疑難問題不知道如何解決。”12345熱線相關負責人介紹，目前工作日企業來電能到200件以上。”

8部門派專業人士在平台值守

記者注意到，與市民熱線專席明顯不同的是，在50個企業服務人工專席後方，還“駐紮”着8位職能部門的工作人員，他們分别是來自市投資促進服務中心、市市場監管局、市稅務局、市人力社保局、市經信局、市商務局、市知識産權局、市政務服務中心的專業人士，确保工單派發準确、處置迅速。

“前幾天一個話務員接到一個來電，對方說自己接到一個電話，讓他辦理企業信用備案，他打來電話跟我們核實。”來自市經信局的工作人員回憶，話務員接電後立馬示意，她了解到訴求後趕緊進行确認，“其實并沒有企業必須辦理信用備案的要求。”随後，話務員及時為電話那頭的來電人做了解答。如今，一些專業問題，話務員不用挂斷電話，現場坐鎮的專業人士就能幫助直接回複了。

“這8個部門的業務範圍，基本涵蓋了企業經營發展中會遇到的方方面面問題。”12345熱線相關負責人介紹，這些專業人士将一直“駐守”到今年年底，明年再視情況決定是否繼續在此服務。

據了解，為确保企業來電得到快速準确的答複，專門為企業咨詢提供信息支撐的知識庫也在持續更新中。未來，人工坐席或将引入“坐席助手”。“這是一種智能語音助理，利用AI人工智能技術、語音識别等功能，根據企業來電的關鍵詞，輔助話務員很容易地從知識庫找到相關内容，迅速匹配答案，為企業提供更精準服務。”該負責人介紹。

明年為企業解決疑難将納入考核

12345熱線企業服務功能開通已有一周，據統計，目前，9成以上的咨詢類問題能實時得到解答，如果是複雜咨詢，一般都在3天之内答複，企業訴求要求在7到15天之内辦結和答複。

與此同時，對來電人的回訪工作已陸續開始。“有人跟您聯系沒有？問題給您解決了沒有？您滿意不滿意？”通過來電企業對這三個問題的答複，12345熱線回訪部門将如實記錄企業反饋内容，并對這項工作進行綜合評價。

據介紹，與市民訴求一樣，企業訴求也實行“接訴即辦”。12345熱線中心将對各承辦單位進行響應率、解決率、滿意率考核評價。“從明年開始，16區和一些被派單的市級部門和公共服務企業将納入考核，也會有成績和具體排名，具體考核指标我們正在研究中。”相關負責人透露。

提醒

企業來電表達訴求請簡明扼要

為确保企業來電得到快速答複，12345熱線建議，企業在撥打電話時，提供準确的名稱和注冊地址（或經營地址），簡潔明确表達訴求，即希望政府部門具體幫忙協調解決什麼問題。

另外，需要注意的是，企業與企業之間的合同糾紛、經濟糾紛等，需要自行協商或走司法途徑解決即可。如果企業員工有違法行為，對公司造成損失，建議咨詢司法部門或報警處理。

來源 北京晚報

本報記者 任珊

流程編輯 王夢瑩

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