提升首次退款響應效率是提升退款完結效率的第一步！

能在30分鐘内響應的退款一定不要拖延到下一分鐘，原因如下：

1.發起退款申請後的30分鐘内買家大部分還在線，店鋪最容易旺旺上和買家取得聯系，節省溝通成本；

2.在最短的時間内響應買家的退款，是提升買家體驗最好的方式之一。

三、什麼是退款路徑

退款路徑是根據貨物的不同狀态來劃分的，可快捷應變和處理：

退款流程及标準

路徑一

退款流程建議：

1.路徑一核心點：利用批量退款工具，并确保店鋪ERP實現截單功能

2.審核買家申請的退款原因是否涉及賠付，同時店鋪自主判斷賠付是否成立，成立的話第一時間退款買家；

3.确保客服與倉庫及物流的對接順暢，當倉庫已發貨但系統未發貨的情況下買家申請退款的時候，可以實現順利截單，避免财物兩失；

4.針對路徑一的退款實時刷新，争取所有該環節的退款能在半小時内響應。

路徑二

退款流程建議：

路徑二核心點：與合作物流間的協議至關重要

店鋪如何在保證貨品安全的前提下，盡快退款給買家。未簽收的貨品，風險不該由買家承擔！建議可以與快遞公司做如下約定：

1，店鋪提出追件需求，物流必須2小時内給反饋，是否能追回，若物流承諾能追回即可退款買家。

2，針對物流異常件，即超過5天無走件的商品，默認丢件，店鋪進行補發或者退款買家，貨物風險由物流承擔。

路徑三

退款流程建議：

路徑三核心點：設置客服部分退款額度權限，設定上級批款批複時效标準

1.針對買家誤申請僅退款的訂單，第一時間指導修改退款原因為退貨退款，或者讓買家線下提供退貨單号并操作退款。

2.授予客服一定金額内的部分退款/賠償權限，讓客服能對此類退款快速作出決定并操作退款。

3.對退款申請金額超過客服權限，需要上級批複的，明确好上級批複的時效标準，如：客服提出申請後的12小時内給答複。

路徑四

退款流程建議：

路徑四核心點：簡化倉庫和客服及售後的對接流程，簽收後立即退款。

1、除涉及賠付及前台有展示的退款原因，其他原因盡量都與買家協商好由誰承擔運費後，立即響應退款；

2.主動聯系并催促買家及時提供退貨單号（溝通注意點：從買家利益出發，如12小時内提供退貨單号送店鋪優惠券等）；

3.針對買家換貨而發起的退款，處理建議：1）退貨重拍，2）修改金額為0，或确認收貨

4.根據天貓實際的交易處理規則，退貨一旦簽收，商品風險即轉移到店鋪端，建議當場驗貨，如無法驗貨，則建議簽收後立即退款，再進行入庫等操作

四、内部銜接四要素

1、物流銜接：發貨情況、退貨情況、未收到貨

确認一個接口人，這樣可以快捷的更新信息，同時避免大家做重複的事情，又是責任到人。

2、上級銜接：部分退款、賠償買家、特殊需求

如有條件的店鋪，可對客服開放部分權限。若無條件，則需要建立反饋機制，定時回複客服需求。

3、倉庫銜接：

發貨情況

1，确認寶貝是否發出

2，是否存在發錯，漏發

退貨簽收

1，退回商品是否簽收

2，反饋時效是否可以保證

商品異常

1，重量複查

2，問題件簽收憑證

注意點：建立倉儲對接客服的反饋機制、在退件不多的情況下，做到面簽面驗

五、銜接流程及标準

客服與物流的對接

場景

1，買家咨詢商品發貨的物流情況

2，買家咨詢退貨後貨物的簽收情況

3，買家由于未收到貨發起的退款申請

建議

1，所有合作物流必須面向客服和倉庫設定指定的物流接口人

2，跟合作物流接口人設定标準的反饋渠道和機制（如：所需查詢的物流信息必須2小時内給出反饋等）

客服與上級的對接

場景

1，客服向上級申請部分退款買家或者賠償買家等事宜

2，客服向上級申請一些買家的特殊需求

建議

1，建立上下級反饋的固定通道和機制（比如客服需通過系統申請、郵件申請等）

2，針對單一case的每次反饋做相應的時效要求（比如每次申請，上級需要在4小時内批複等）

客服與倉庫的對接

場景

1，買家咨詢商品的發貨情況

2，買家咨詢退貨後貨物的簽收情況

3，買家由于未收到貨發起的退款申請

建議

1，倉庫需要面向客服設定指定接口人，專門接受客服的物流查詢2，倉庫接口人需要實時在線，實現客服和倉庫的無縫連接，疑難問題盡量實現2小時内給反饋

倉庫與質檢的對接

場景

針對買家退貨的貨物需要質檢驗貨

建議

1，質檢部門面向倉庫或者客服設定指定接口人，專門接受關于質檢的相關咨詢

2，質檢簽收流程化，完成質檢的商品第一時間通過系統反饋給相應部門，快速進行下一步操作，内部質檢部門的反饋不超過12小時，外部質檢最長不超過48小時。

倉庫與物流的對接

場景

1，異常件跟進

2，退貨驗貨簽收環節

3，物流憑證開具

建議

1，所有合作物流必須面向客服和倉庫設定指定的物流接口人

2，跟合作物流接口人設定标準的反饋渠道和機制（如：所需查詢的物流信息必須2小時内給出反饋等）

3，跟合作物流達成協議，在某些特點的情況下需要協助開具物流紅章證明，确保店鋪權益。

文末總結

響應流程：定時定人，響應退款需求

退款流程：分路徑區分退款

操作标準：四大對接要素建立機制

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