日前，騰訊遊戲曾因未成年人網絡娛樂性消費糾紛而被江蘇消保委約談，反映網絡遊戲平台防沉迷系統仍存漏洞，引發業内再次展開對網絡遊戲究竟應該如何保護未成年人的相關探讨。

針對這一問題，騰訊近期對外公布了關于未成年人保護工作的最新進展：5月底前，騰訊旗下共計80款遊戲将落實防沉迷新規接入工作；探索“人臉識别”技術應用進一步深化。不過，這項新技術能否徹底堵上防沉迷系統漏洞，以及何時能運用于所有網絡遊戲，目前還不得而知，其最終效果可能還需畫上一個問号。

未成年人網遊巨額充值現象頻現，充值容易退款難

近日，南京小學生玩遊戲14分鐘花掉4萬元一事，引發熱議。

據媒體報道，南京市民時先生反映，3月16日早晨，他的支付寶賬号、銀行卡在14分鐘内，被刷掉70多筆訂單，總計4萬多元。消費記錄顯示，全是在騰訊旗下手遊“和平精英”中買的遊戲點券。

随後時先生查明，是其女兒下載了“和平精英”并購買了遊戲點券。由于時先生的蘋果支付密碼比較簡單，被女兒猜了出來。不過在點擊購買的時候，女兒并不知道這需要花錢，以為花的都是虛拟貨币。

面對在短短14分鐘内成功充值70餘筆訂單，金額高達4萬餘元這樣的反常操作，時先生忍不住質疑平台不作為。

近一個月以來，已發生多例未成年人在網絡遊戲中巨額充值的事件，包括“一未成年人玩遊戲充值上萬元 檢察機關全力幫助追回損失”、“13歲少年偷用家長手機買遊戲裝備 ‘敗’了4萬多元”、“商丘市又一名家長反映，孩子玩騰訊遊戲充值1萬多元”等等。

在黑貓投訴平台上，“和平精英”已經上了黑榜，截至5月11日，其投訴量已經高達119955件，位列遊戲榜首。而騰訊旗下另一爆款遊戲“王者榮耀”的投訴量為3220條。

面對熊孩子的巨額充值，退款時無法聯系到人工客服、申請提交後漫長的等待，對家長而言無疑是雪上加霜。

在相關投訴中，不少用戶反映退款時，無法聯系騰訊遊戲人工客服，或者溝通效率低。

浙江的徐女士在發現8歲兒子給“和平精英”等騰訊旗下遊戲充值後，緻電騰訊客服，發現無人接聽，隻提示去微信公衆号“騰訊客服”上按流程處理。

在與“騰訊客服”微信公衆号對話時，先是回答了幾個基本問題，比如小孩消費過程，和孩子的關系等等，随後便填寫了一個非常詳細的表格，包括孩子和家長的身份證号、戶口頁照片、消費金額、遊戲賬号、開始消費時間等信息。

随後，徐女士收到回複稱，會有專人在15個工作日内以短信或電話的方式聯系到家長。不過徐女士表示，一個月後也沒有人工客服與其短信或電話聯系。徐女士認為，這種情況絲毫看不到騰訊遊戲客服解決問題的誠意。

“舉證難”背後需家長、廠商合力，防沉迷雙驗證技術仍需強化

5月19日，最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件的指導意見（二）》，明确限制民事行為能力人參網絡直播平台“打賞”，監護人請求網絡服務提供者返還款項的，法院應支持。

最高法指出，未成年人在參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台過程中，通過充值、“打賞”等方式支出的款項如果與其年齡、智力不相适應，則該付款行為屬于效力待定的行為，需要經法定代理人同意或者追認後才能發生效力，如果法定代理人不同意或不予追認，則該行為無效。無效的民事法律行為自始沒有法律約束力，行為人因該行為取得的财産，應當予以返還。

根據國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》規定，網絡遊戲企業不得為未滿八周歲的用戶提供付費服務；8周歲以上未滿16周歲的用戶單次充值金額不得超過50元人民币，每月充值金額累計不得超過200元人民币；16周歲以上未滿18周歲的用戶，每次充值金額不得超過100元人民币，每月充值金額累計不得超過400元人民币。

不過，記者發現，實名認證在可通過第三方平台登錄的情況下變得不堪一擊。未成年人可以通過大人的第三方賬号，如以微信、QQ、郵箱等方式登錄網絡遊戲，然後完全以成年人的身份進行遊戲。而這就導緻家長要求退款時“舉證難”的尴尬局面。

對此，北京中聞律師事務所趙虎律師對記者表示，雖然法律上有相關的規定，但是網絡世界有一個特點，就是網絡世界在識别是不是個未成年人的時候，不是面對面的識别，而是根據賬号等情況來識别。這就産生了一個法律上的難點，就是如何證明輸入賬号充值的是孩子，而不是家長，而且家長自己有保保管賬戶密碼的這個義務，如果由于自己保管不當造成損失，那不應該有商家來承擔。

“如果能夠證明這個事是未成年人幹的，那這種情況下，這個商家有可能要把東西退回來，可以追認民事法律行為無效或者撤銷民事法律行為。”趙虎表示。

在此情況下，要想解決未成年人在遊戲中巨額充值的問題，家長、遊戲廠商必然需要合作，在家長監管缺失的情況下，企業仍然需要承擔一部分社會責任。對此，江蘇消保委建議，用戶充值前，遊戲廠商應彈出人臉識别界面進行用戶比對和認證。

在約談時，騰訊遊戲相關負責人表示，目前隻有王者榮耀、和平精英兩款遊戲啟用了“實名認證 人臉識别”雙驗證技術，因考慮到用戶隐私，人臉識别驗證僅用于充值支付環節，旗下其他遊戲正在逐步推進這一技術改造。

日前，騰訊表示，正在小規模測試人臉識别技術的進一步應用——通過實名認證，但仍被判定存在高度疑似未成年遊戲行為的用戶，通過微信支付在遊戲内自然月超過400元後，若想再次充值，系統将要求用戶進行人臉識别驗證，“人臉”一緻才允許進行後續支付行為。

不過對于人臉識别技術的應用，尚存諸多争議和隐患。對此，騰訊表示，未來将遵照相關主管部門的指導意見，以謹慎的态度，并綜合考慮用戶隐私、信息安全與未成年人識别需求之間的平衡，逐步探索這項前沿技術的安全應用。

此外，針對目前仍存在未成年人挪用家長設備、賬号進行遊戲的情況，騰訊表示，家長可以啟用成長守護平台的“自我管理”模式，對自有賬号設置遊戲時長和消費規則，避免過度娛樂或非理性消費。

（來源：藍鲸TMT）

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