“我沒時間”，也許是他真的很忙，但更可能是一個借口一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時間”為由拒絕銷售員的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷售員對客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時間我們再聯絡！”那麼銷售員将永遠也約不到客戶，因為客戶是不會主動聯系我們的。所以，我們要學會為客戶“創造時間”，争取銷售的機會。具體來說，我們可以采用以下兩種方法。

1．用利益吸引客戶比如我們可以這樣說：“王總，我們忙是為了把企業做得更好，在有限的時間裡忙出最大的價值，您說對嗎？您隻要花很短的時間就可以了解到在減少忙碌的同時獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎？” “如果我給您提供的産品不能幫您節約成本、帶給您可觀的利潤的話，我是不會聯系您，浪費您寶貴的時間的，我保證我們的談話不會讓您失望，您看您哪天比較方便，明天還是後天呢？”

2．先對客戶沒時間表示理解再進一步說服每個人都希望得到别人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒有時間的說法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到我們對他們的體諒，然後再進一步勸說客戶就更容易使其接受。比如我們可以這樣說：“是的，我知道您很忙。作為一個企業的負責人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話正是為您帶去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業如何選對人，如何降低成本、提高效率，如何培養優秀人才等。相信一定會對您有所幫助……”“可以看出您是一位熱愛工作有事業心的成功人士。我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠為您的工作帶來極大便利的産品，我想，您稍微花點兒時間來了解讓您的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說呢？”

下面我們看一下一位銷售員是如何靈活運用這兩種方法，成功地争取到談話的機會的。銷售員：“張經理，您好，我是×X公司的銷售員小王，您現在方便說話嗎？”張經理：“什麼事，你說。”銷售員：“我知道您目前很需要×産品，根據您的實際需求，我特意準備了一套實施方案……”張經理：“我現在很忙，等下個月吧。”銷售員：“張經理，我知道您工作繁忙，了解您身為負責人的辛苦，但是這件事情如果稍有拖延，恐怕會給貴公司帶來不小的損失。我隻需要占用您15分鐘，而這15分鐘給貴公司帶來的價值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15分鐘，您說呢？”張經理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來找我。”

“我沒時間”，也許是他真的很忙，但更可能是一個借口一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時間”為由拒絕銷售員的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷售員對客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時間我們再聯絡！”那麼銷售員将永遠也約不到客戶，因為客戶是不會主動聯系我們的。所以，我們要學會為客戶“創造時間”，争取銷售的機會。具體來說，我們可以采用以下兩種方法。

1．用利益吸引客戶比如我們可以這樣說：“王總，我們忙是為了把企業做得更好，在有限的時間裡忙出最大的價值，您說對嗎？您隻要花很短的時間就可以了解到在減少忙碌的同時獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎？” “如果我給您提供的産品不能幫您節約成本、帶給您可觀的利潤的話，我是不會聯系您，浪費您寶貴的時間的，我保證我們的談話不會讓您失望，您看您哪天比較方便，明天還是後天呢？”

2．先對客戶沒時間表示理解再進一步說服每個人都希望得到别人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒有時間的說法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到我們對他們的體諒，然後再進一步勸說客戶就更容易使其接受。比如我們可以這樣說：“是的，我知道您很忙。作為一個企業的負責人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話正是為您帶去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業如何選對人，如何降低成本、提高效率，如何培養優秀人才等。相信一定會對您有所幫助……”“可以看出您是一位熱愛工作有事業心的成功人士。我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠為您的工作帶來極大便利的産品，我想，您稍微花點兒時間來了解讓您的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說呢？”

下面我們看一下一位銷售員是如何靈活運用這兩種方法，成功地争取到談話的機會的。銷售員：“張經理，您好，我是×X公司的銷售員小王，您現在方便說話嗎？”張經理：“什麼事，你說。”銷售員：“我知道您目前很需要×産品，根據您的實際需求，我特意準備了一套實施方案……”張經理：“我現在很忙，等下個月吧。”銷售員：“張經理，我知道您工作繁忙，了解您身為負責人的辛苦，但是這件事情如果稍有拖延，恐怕會給貴公司帶來不小的損失。我隻需要占用您15分鐘，而這15分鐘給貴公司帶來的價值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15分鐘，您說呢？”張經理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來找我。”銷售員：“張經理，您手邊有日程表嗎？我們幹脆現在就敲定一個時間如何？星期二早上10點方便嗎？還是星期三早上比較好？”張經理：“我很想現在敲定時間，但我不确定星期二我會不會到外地出差。”銷售員：“這樣吧，張經理，我們現在先确定一個時間，如果您臨時有事，我們到時再改時間。”張經理：“那就星期三上午吧！”銷售員：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時間，我一定準時聯系您。”

在這個案例中，雖然客戶以自己沒時間為理由對銷售員百般推托，但銷售員并沒有放棄，他憑借着機智與堅持，靈活運用各種方法來為客戶創造時間，最終成功地約到了客戶。所以，客戶說沒時間并不意味着我們的銷售就沒有希望了，關鍵是要學會為客戶創造時間。

銷售員要迅速而準确地判斷出客戶究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對方的确是因為忙而脫不開身，銷售人員要表示理解，等合适的時間再來拜訪。既然客戶強調自己沒有時間，那我們不妨告訴他，與他見面并不會耽誤他太多時間，讓客戶更容易接受。

銷售員怎麼面對說“我要和某某商量一下”的客戶

我和某某商量一下其實是在拒絕你我回去和我老婆商量商量，明天再給你打電話。我需要和我的另一個合作夥伴商量一下，我感覺你的車子不錯，但他更喜歡别的牌子。 在銷售中，銷售員常常會碰到這樣的客戶，面對銷售員銷售的産品，他們并沒有提出什麼異議，但銷售

“我和某某商量一下”其實是在拒絕你”“我回去和我老婆商量商量，明天再給你打電話。” “我需要和我的另一個合作夥伴商量一下，我感覺你的車子不錯，但他更喜歡别的牌子。”

在銷售中，銷售員常常會碰到這樣的客戶，面對銷售員銷售的産品，他們并沒有提出什麼異議，但銷售員在提出成交的要求時，他們卻說需要與另外一個人商量一下，比如事業上的夥伴或配偶等。這時，銷售員要認真思考一下，他們是真的做不了決定，需要和某人商量，還是隻是一個拒絕購買的借口。

如果客戶真的需要征求他人的意見，自己做不了主的話，那麼我們可以這樣說：“我非常理解您說的情況，但有一件事情一定要請您幫忙。” “什麼事？”客戶問。“我請您務必邀請您的夫人一起來看車，如果她有任何問題，我不在場的話，您可能無法給出完整的答複。在沒有讓她完全了解這款車的實際情況下作出決定，很可能會對決策的正确性産生影響。”如果客戶沒有反對，我們應立即與他約定一個确切的時間。 “您看明天上午怎麼樣？我會在這裡恭候您二位。”

如果第三者是客戶的合作夥伴，我們除了邀請之外，還可以向客戶索取其合作夥伴的電話或是地址，讓我們有機會直接面對他的合作夥伴。當銷售員為第三者做銷售介紹時，務必從頭到尾做一次完整的介紹，千萬不要省略其中的細節，以免影響對方的決定。當然，最重要的是銷售員在銷售前要做好調查工作，保證自己的銷售對象是決策人。

面對說“我要和某某商量一下”的客戶，銷售員可以通過贊揚客戶是個獨立、有主見的人來促使其作出購買決定。“寄一份資料給我吧”，說明他在應付你。如果客戶說“你先把資料發過來”，這一般是客戶的托詞，表明客戶在應付我們。銷售員一定要争取當面為客戶做介紹，不要中了客戶的緩兵之計。 銷售員把資料發給客戶後，客戶是很少會花時間看的，即使看了也常常是草草了事。而且有的時候由于資料本身比較枯燥或複雜，很難吸引客戶的注意，這就使得客戶對我們的産品和服務不可能有一個全面、準确的了解。

所以，當客戶說“請你先把資料寄過來我看看”時，銷售員就應該說：“先生，我們的資料隻是綱要和草案，必須配合專業人員的說明，而且每位客戶的情況都不一樣。所以方便的話，請允許我當面向您介紹，這樣您也可以了解得更詳細一些。您看我是星期一還是星期二去拜訪您呢？”通常聽到銷售員這樣說了，客戶也就不會再堅持了。

銷售員一定要争取銷售的主動權，不要先将資料發給客戶，使自己陷入被動的等待狀态。如果客戶真的需要一份資料來了解，那麼給客戶的這份資料一定要簡單清晰，不要長篇大論。

客戶的“我考慮考慮”是什麼意思

我考慮考慮是什麼意思 在銷售員竭盡全力地向客戶介紹産品之後，客戶有時會說：知道了，我考慮考慮。或者是：我考慮好了再跟你聯系，請你等我的消息吧！ 客戶說要考慮一下，是什麼意思呢？是不是表示他真的有意購買，隻是現在還沒有考慮成熟呢？如果我們這樣

“我考慮考慮”是什麼意思

在銷售員竭盡全力地向客戶介紹産品之後，客戶有時會說：“知道了，我考慮考慮。”或者是：“我考慮好了再跟你聯系，請你等我的消息吧！”

客戶說要考慮一下，是什麼意思呢？是不是表示他真的有意購買，隻是現在還沒有考慮成熟呢？如果我們這樣認為，并且真的指望客戶考慮好了再來購買，那麼就上了客戶的當了。其實，“我考慮考慮”是一種拒絕的表示，意思相當于“我并不想購買你的産品，請你趕快走人吧”。所以，銷售員要能夠聽出客戶的言外之意，當下次再聽到客戶這樣說時，一定不要真的留時間讓客戶考慮。

正确的做法應該是迎着這種拒絕頑強地走下去，抓住“我考慮考慮”這句話，見招拆招，采取一些适當的話術，努力達到商談的成功。比如：“王總，可能是我說得不夠清楚，以至于您現在尚不能決定購買。那麼請讓我把這一點說得更詳細一些以幫助您考慮，我想這一點對您了解我們産品的影響是很大的。”“張經理，我很高興能聽到您說要考慮一下，要是您對我們的産品根本沒有興趣，您怎麼願意去花時間考慮呢？不過，您所要考慮的究竟是什麼？您可以說出來，看看我能不能幫您解決？或者您是不是對自己的判斷還有所懷疑呢？那麼讓我來幫您分析一下，以便确認。”“李先生，與其以後再考慮，不如請您現在就考慮清楚作出決定。既然您那麼忙，我想您以後也不會有時間考慮這個問題。”

銷售員可以向客戶指明由于拖延購買可能造成的損失，從而讓客戶快速下決定。銷售員可以禮貌大膽地詢問對方考慮的内容和原因，以便了解更多的客戶信息。

滿足客戶渴望受到尊重的心理

滿足客戶渴望受到尊重的心理 銷售大師喬吉拉德曾經說過：我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，銷售員如果一心隻想着增加銷售額，賺取銷售利潤，冷漠地對待客戶，那麼很抱歉，成交免談。喬吉拉德的這番話是有根據的。

滿足客戶渴望受到尊重的心理

銷售大師喬•吉拉德曾經說過：“我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，銷售員如果一心隻想着增加銷售額，賺取銷售利潤，冷漠地對待客戶，那麼很抱歉，成交免談。”喬•吉拉德的這番話是有根據的。心理學家馬斯洛認為：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能夠得到他人的認可和尊重，客戶也不例外。銷售員常說，客戶是我們的上帝，事實上，客戶也認為自己是上帝。尤其是現在供大于求，面對衆多可供選擇的産品與服務，客戶尤為看重銷售員對自己是否有足夠地重視與尊重。

有一次，喬•吉拉德去拜訪一位客戶，與他商談購車事宜。在拜訪過程中，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了，這讓喬•吉拉德百思不得其解。到了晚上，喬•吉拉德仍為這件事感到困擾，他實在忍不住就給對方打了電話。“您好！今天我向您推薦那輛車，眼看您就要簽字了，為什麼卻突然走了呢？”“喂，喬•吉拉德，你知道，現在幾點鐘了？”“真抱歉，我知道是晚上11點鐘了，但我檢讨了一整天，實在想不出自己到底錯在哪裡。因此冒昧地打電話來請教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你在用心聽我說話嗎？” “非常用心。”“可是，今天下午你并沒有用心聽我說話。就在簽字前，我提到我的兒子即将進入密西根大學就讀，我還跟你說到他的運動成績和将來的抱負，我以他為榮，可你根本沒有聽我說這些話！”聽得出，對方餘怒未消。但喬•吉拉德對這件事毫無印象，因為當時他确實沒有注意聽。話筒裡的聲音繼續響着：“你根本不在乎我說什麼，而我也不願意從一個不尊重我的人手裡買東西！”這次銷售讓喬•吉拉德懂得了尊重客戶的重要性，從此，他牢記這次的教訓，發自内心地去尊重他的每一位客戶，結果取得了意想不到的收獲。

一次，一位中年婦女走進喬•吉拉德的雪佛萊汽車展銷室，說她想在這兒看看車，打發一會兒時間。閑談中，她告訴喬•吉拉德她想買一輛和表姐一樣的白色的7“福特”車，但對面“福特”車行的銷售員讓她過一小時後再過去，所以她就先來這兒看看。她還告訴喬•吉拉德今天是她55歲的生日。“生日快樂，夫人！”喬•吉拉德一邊說，一邊請她進來随便看看，接着出去交代了一下，然後回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車，也是白色的。”他們正談着，女秘書走了進來，遞給喬•吉拉德一束玫瑰花。喬•吉拉德把花送給那位女士，說道，“祝您生日快樂！”女士感動得眼眶都濕了。“已經很久沒有人給我送花了”，她說，“剛才那位‘福特’銷售員看我開了部舊車，就以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我隻是想要一輛白色車而已，隻不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。”最後她在喬•吉拉德這兒買走了一輛“雪佛萊”，并寫了一張全額支票。

從喬•吉拉德的兩次銷售經曆中我們可以看出，對客戶的尊重與否對銷售員業績的影響是很大的。在前一次銷售中，由于喬•吉拉德在客戶說話時心不在焉，結果惹惱了客戶，白白丢掉了唾手可得的訂單。而在接待另一位女士時，喬•吉拉德從頭到尾都沒有勸她放棄“福特”而買“雪佛萊”，結果反而達成了交易。最重要的原因是這位女士在喬•吉拉德這裡感受到了重視，覺得自己确實受到了如同上帝般的待遇，才放棄了原來的打算，轉而選擇喬•吉拉德的産品。

總之，任何一位客戶都讨厭受到冷遇，如果銷售員把客戶晾在一邊，那麼客戶當然不會與我們做生意。所以，銷售員要照顧到客戶的情緒，憑借服務細節上的周到來打動客戶。另外，在滿足客戶渴望受到尊重的心理時，銷售員需要注意以下3點：(1)銷售員不能“勢利眼”，無論大小客戶都應該一視同仁地對待；

(2)熱情地為客戶做好每一項服務，注意細節，面帶微笑；(3)尊重客戶的選擇，如果客戶沒有購買我們的産品千萬不能流露出不滿的情緒。

j在銷售談判中，我們一定要像尊敬上帝一樣去尊重客戶，讓客戶感受到前所未有的重視，滿足客戶渴望受到尊重的心理，這樣才能夠赢得客戶。

銷售員要盡量對客戶進行開放式的提問

要盡量進行開放式的提問 我們所說的開放式提問是與封閉式提問相對而言的，顧名思義，封閉式提問限定了客戶的答案，比如：您是不是覺得和大公司合作比較可靠？您今天有時間嗎？我能否留下産品的相關資料？等。對于這些問題，客戶通常隻能回答是或不是、有或沒

要盡量進行開放式的提問

我們所說的開放式提問是與封閉式提問相對而言的，顧名思義，封閉式提問限定了客戶的答案，比如：“您是不是覺得和大公司合作比較可靠？”“您今天有時間嗎？”“我能否留下産品的相關資料？”等。對于這些問題，客戶通常隻能回答是或不是、有或沒有等簡短的内容。這樣客戶不僅會感到很被動，甚至還會産生被審問的感覺，而銷售人員也隻能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

而開放式提問則不限制客戶的答案，讓客戶根據自己的喜好，圍繞談話主題自由發揮。進行開放式提問可以讓客戶暢所欲言，有助于銷售員根據客戶的談話了解更多更有效的客戶信息。而且，開放式提問也不會讓客戶感到約束，他們通常會感到放松和愉快，這顯然有助于我們與客戶進一步溝通。

通常，開放式提問包括以下幾種典型問法。

1．“……怎（麼）樣”或者“如何……”比如：“您通常都是怎樣（如何）應付這些問題的？” “我們怎樣做，才能滿足您的要求？”“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”

2．“為什麼……”典型問法：“為什麼您會面臨如此嚴重的問題？” “您今天為什麼如此神采奕奕？”“為什麼您會對這種産品情有獨鐘？”

3．“什麼……”比如：“您遇上了什麼麻煩？” “您對我們有什麼建議？”“您的合夥人還有什麼不同的想法？”

4．“哪些……”“您對這種産品有哪些看法？” “哪些問題令您經常感到頭疼？” “您覺得這種産品的哪些優勢最吸引您？”

在我們同客戶剛開始接觸的時候，需要與其建立良好的關系，努力營造一個友好而又輕松的洽談氛圍；并且由于開放式提問對回答的内容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的餘地，不會唐突客戶，顯得比較得體，所以，這時提出一些開放式的問題是很好的選擇。

提開放式問題需要注意，不要天馬行空、無所顧忌地亂提，要結合銷售的主題有的放矢地進行提問。

銷售員對客戶的需求應該如何引導呢？

問得越多，銷售成功的可能性就越大 客戶總是以不需要為理由來拒絕銷售員的銷售。遇到這種情況，很多銷售員信以為真，與客戶沒說上幾句話就告辭了，其實，客戶并不是真的沒有需求，隻是缺少引導。所以，銷售員應該學會将客戶的需求由無引導為有、由不急引導為

問得越多，銷售成功的可能性就越大

客戶總是以不需要為理由來拒絕銷售員的銷售。遇到這種情況，很多銷售員信以為真，與客戶沒說上幾句話就告辭了，其實，客戶并不是真的沒有需求，隻是缺少引導。所以，銷售員應該學會将客戶的需求由無引導為有、由不急引導為急、由淺層次引導為深層次。那麼客戶的需求應該如何引導呢？我們可以通過提問的方法。銷售員問得越多，越能夠将客戶自己沒有意識到的需求挖掘出來，這樣，銷售成功的可能性就越大。下面讓我們來以人才服務機構的銷售員與客戶的對話為例，分别看看甲乙丙3位銷售員是如何對待客戶的“不需要”的。

銷售員丙：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？” 客戶張經理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員丙：“那要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會？200元錢，效果很好，很超值。”張經理：“不好意思，這個職位的需求不是很急，暫時不需要，謝謝。”銷售員丙：“哦，沒關系，那您有需要時再給我來電話好嗎？” 張經理：“好的，再見！”銷售員丙不懂得客戶的需求需要引導、開發的道理，面對客戶的“不需要”沒有做進一步的努力，白白喪失了一個很好的銷售機會。

銷售員乙：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”張經理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員乙：“請問這個職位缺了多久了？” 張經理：“有一段時間了。”銷售員乙：“大概多久呢？” 張經理：“有半個多月了吧。” 銷售員乙：“啊！這麼久了？那您不着急嗎？”張經理：“不急，老闆也沒提這個事。”銷售員乙：“張經理，老闆沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麼辦呢？”張經理：“嗯，這确實是個問題。”銷售員乙：“張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老闆非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現了什麼問題，而電工還沒有到位，那麼老闆肯定會責怪您工作失職的，您為這家公司付出了這麼多，如果因為一件小事情而讓老闆對自己形成不好的印象是多麼劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位。” 張經理：“你說得好像也有一點道理。”銷售員乙：“我本周六給您安排一場招聘會，您看怎麼樣呢？” 張經理：“好吧，那就安排一場吧。”銷售員乙：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，确保電工招聘到位。”張經理：“好的，謝謝你了，再見。”銷售員乙面對客戶的“不需要”并沒有放棄，而是通過提問讓客戶意識到職位空缺可能給公司造成的安全隐患及對客戶工作的影響，從而讓客戶意識到自己的需求，并把需求變得急迫起來，從而達成銷售的目的。但乙還不是最高明的銷售員，讓我們來看看銷售員甲是如何深入挖掘客戶的需求的。

銷售員甲：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？” 張經理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員甲：“請問您這個職位缺了多久了？” 張經理：“有一段時間了。”銷售員甲：“大概多久呢？” 張經理：“有半個多月了吧。” 銷售員甲：“啊！這麼久了？那您不着急嗎？”張經理：“不急，老闆也沒提這個事。”銷售員甲：“張經理，老闆沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麼辦呢？”張經理：“嗯，這确實是個問題。”銷售員甲：“張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老闆非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現了什麼問題，而電工還沒有到位，那麼老闆肯定會責怪您工作失職的，您為這家公司付出了這麼多，如果因為一件小事情而讓老闆對自己形成不好的印象是多麼劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位。” 張經理：“你說的好像也有一點道理。”銷售員甲：“張經理，能不能再請教您一下？” 張經理：“你說。”銷售員甲：“請問您要招的這個電工是一般的水電工，還是要懂一點設備維修維護？”張經理：“你還挺專業，我們工廠機器比較多，所以要求電工懂一些日常維護維修。之前那個電工就是因為對設備一竅不通才被解雇的。” 銷售員甲：“原來如此，那這個職位的待遇如何呢？”張經理：“每月l600元。”銷售員甲：“張經理，坦白講這個待遇低了一點，現在一般的水電工大概是每月1 200～1 600元，如果要懂設備維修的話，一般在每月2 000元以上。”張經理：“是嗎？難怪我們上次沒有招到合适的電工。”銷售員甲：“是的，張經理，建議您跟老闆提一下，把待遇提到2 000元，一個好的電工可以為工廠節省很多錢，相信您老闆會明白這個道理的。另外，好電工可能不是那麼好招。我準備給您設計一個簡單的招聘方案，您覺得如何？”張經理：“你都這麼專業了，我不聽你的聽誰的，請說吧。”銷售員甲：“我的建議是您安排兩場招聘會，費用是350元，我們還送您一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把所招聘人員落實到位。您看怎麼樣呢？”張經理：“招一個電工要訂兩場招聘會，是不是多了點？”銷售員甲：“張經理，訂兩場的好處是可以送一格報紙，考慮到您招的不是一般的電工，現場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙宣傳渠道。我們的報紙會在主要工業區派發，這對招聘效果是一個有力的保證，所以這個套餐比您一場一場的訂要優惠超值的多。”張經理：“你說得也有道理，好吧，那就這樣定了吧。”銷售員甲：“張經理，感謝您的信任，我會幫您安排好的，盡量幫您把電工落實到位。再見。”

銷售員甲在客戶有意向成交後并沒有馬上結束銷售，而是進一步探尋客戶的深層次需求，通過提問得知客戶需要的是懂得設備維修的高級電工，這樣不僅讓客戶感到自己很專業，增強了客戶的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保證了招聘的效果，從而令客戶滿意。同時，為客戶訂兩場招聘會也就順理成章了，這樣，甲實現了銷售利潤的最大化。

在以上案例中，銷售員甲問的問題最多，客戶的需求也挖掘得最深入，因此取得的成功是最大的。下面我們仍然以人才服務業為例，總結一下通過提問引導客戶需求的步驟。

(1)通過提問獲取客戶的基本信息。例如：貴公司需不需要招聘？招什麼人？招多少人？急不急？

(2)通過縱深提問找出深層次需求和需求背後的原因。

例如：這個職位缺了多久了？您為什麼不急呢？您覺得公司為什麼要設這個崗位呢？

(3)進一步激發、引導客戶的需求。例如：您不覺得有什麼影響嗎？您有問過其他部門的想法嗎？您的老闆會怎樣想呢？萬一……那怎麼辦呢？為什麼不把這個小問題解決掉呢？

(4)引導客戶解決問題。建議您盡快把相關人員落實到位，建議您盡快解決這個問題，您應該馬上消除這個隐患等。

(5)提出有針對性的解決方案。學會通過提問引導客戶對于任何行業的銷售員來說都是很重要的，隻有正确地開發、引導客戶的需求，我們的客戶才會越來越多，銷售業績才能提升。

了解客戶的需求

換位思考，了解并理解客戶的需求 在銷售過程中，了解客戶的需求是很重要的，隻有懂得換位思考，了解并理解客戶的需求，才能有針對性地為客戶推薦最适合他的産品，才能令客戶滿意。 一位老太太去市場買水果。她走到第一個商販面前，問道：你的蘋果怎麼樣啊？

換位思考，了解并理解客戶的需求

在銷售過程中，了解客戶的需求是很重要的，隻有懂得換位思考，了解并理解客戶的需求，才能有針對性地為客戶推薦最适合他的産品，才能令客戶滿意。

一位老太太去市場買水果。她走到第一個商販面前，問道：“你的蘋果怎麼樣啊？”商販回答說：“我的蘋果個個保甜，不甜不要錢，買幾斤吧，大娘……”老太太搖了搖頭，向第二個攤位走去，又向這個商販問道：“你的蘋果怎麼樣？”第二個商販答：“我這裡有甜的和酸的兩種蘋果，請問您要什麼樣的蘋果啊？”“我要買酸一點兒的。”老太太說。“我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，請問您要多少斤？”“來一斤吧。”老太太買完蘋果又繼續在市場中逛。這時她又看到一個商販的攤位上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便走過去問水果攤後的商販：“你的蘋果怎麼樣？”這個商販說：“我的蘋果當然好了，請問您想要什麼樣的蘋果啊？” 老太太說：“我想要酸一點兒的。”商販說：“一般人買蘋果都想要甜的，您為什麼會想要酸的呢？” 老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果。”商販說：“大娘，您對兒媳婦可真體貼啊，您兒媳婦将來一定能給您生個大胖孫子。前幾個月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，您猜怎麼着？結果都生了兒子。您要多少？”“那我再來二斤吧。”老太太聽了商販的話，高興得合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其他水果：“橘子不但酸而且還含有多種維生素，特别有營養，對孕婦和胎兒都有好處。您要是給兒媳婦買點橘子，她一定愛吃。”“是嗎？好，那我就再來二斤橘子吧。”“您老真好，您兒媳婦有您這樣的婆婆，真是好福氣。”商販邊給老太太稱橘子，邊說：“我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發市場運回來的，保證新鮮，您兒媳婦要是覺得好了，歡迎您再來。”“行，以後我就來你這兒買水果。”老太太被商販誇得高興，一邊付賬一邊應承着。故事中3個商販都在賣水果，但結果卻不同。第一個商販沒有了解老太太的需求，便試圖向老太太銷售自己的甜蘋果，結果失敗了。第二個商販雖然注意到要了解客戶的需求，并賣出了一斤酸蘋果，但是并沒有賣出其他水果。原因在于他雖然了解到了老太太想買酸蘋果的需求，但沒有挖掘到酸蘋果背後更深層次的需求。第三個商販充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太買酸蘋果的原因是想給懷孕的兒媳婦補充營養，自己好能抱上孫子。據此，商販站在老太太的角度考慮問題，向她講述來自己這裡買水果的兩家都生了兒子。并且考慮到孕婦最需要營養，所以應該給孕婦挑選維生素含量高的水果，因此他又向老太太推薦富含維生素的橘子。這樣，第三個商販不但賣出了蘋果，還賣出了橘子。不僅如此，他又趁機告訴老太太自己每天都在這裡賣水果，并且水果很新鮮，這樣就為下一步的銷售做了準備。

從3個商販銷售水果的案例中，我們可以得出，隻有時刻以客戶為中心，站在客戶的角度考慮問題，才能把握客戶最迫切、最深層次的需求，才能取得銷售的成功。

要讓客戶感覺到我們是在幫助他們解決問題，而不僅僅是在銷售自己的産品。要了解客戶的需求必須做到善于分析思考客戶的購買心理與動機。

第一次見面，可以不談銷售

第一次見面，可以不談銷售 由于大多數客戶對銷售均抱有抵觸心理，所以當很多銷售員滿懷熱情地去銷售産品時，常常是剛開口就遭到了拒絕，那麼我們該如何做才能避免一開口就遭到客戶的拒絕呢？ 既然客戶強烈排斥銷售，那麼我們也可以先保證不談銷售産品的事，

第一次見面，可以不談銷售

由于大多數客戶對銷售均抱有抵觸心理，所以當很多銷售員滿懷熱情地去銷售産品時，常常是剛開口就遭到了拒絕，那麼我們該如何做才能避免一開口就遭到客戶的拒絕呢？

既然客戶強烈排斥銷售，那麼我們也可以先保證不談銷售産品的事，先争取客戶的好感與信任，那麼再談銷售就容易得多了。例如我們可以這樣說：“我隻需占用您15分鐘的時間就可以了，與您随便聊一聊，我保證在這15分鐘之内不與您談銷售産品的事。”美國著名的保險銷售員喬•庫爾曼在29歲時就成為業績一流的銷售員。一次，喬•庫爾曼想拜訪一個叫阿雷的客戶，這位客戶可是個大忙人，他每個月至少乘飛機飛行10萬英裡。喬•庫爾曼提前給阿雷打了個電話。“阿雷先生，我是人壽保險銷售員，是理查德先生讓我聯系您的。我想拜訪您不知道可不可以？”“是想銷售保險嗎？已經有許多保險公司的銷售員找過我了，我不需要，況且我也沒有時間。”“我知道您很忙，但您能抽出10分鐘嗎？10分鐘就夠了，我保證不向您銷售保險，隻是跟您随便聊一聊。”“那好吧，你明天下午4點鐘來吧。” “謝謝您！我會準時到的。”

經過喬•庫爾曼的争取，阿雷終于同意他拜訪的請求。第二天早晨，喬•庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。“您的時間非常寶貴，我将嚴格遵守10分鐘的約定。”喬•庫爾曼非常禮貌地說。于是，喬•庫爾曼開始了盡可能簡短的提問，讓阿雷多說話。10分鐘很快就到了，喬•庫爾曼主動說：“阿雷先生，10分鐘時間到了，您看我得走了。”此時，阿雷先生談興正濃，便對喬•庫爾曼說：“沒關系，你再多待一會兒吧。”就這樣，談話并沒有結束，接下來，喬•庫爾曼在與阿雷先生的閑談中又獲得了很多對銷售有用的信息，而阿雷先生也對喬•庫爾曼産生了好感。當喬•庫爾曼第3次拜訪阿雷先生時，順利地拿下了這張保單。

見面但不談銷售可以避免自己的銷售行為被扼殺在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬•庫爾曼本着這一原則，在第一次見面中不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，确保了和客戶面談的機會，同時也赢得了客戶的好感。另外我們在第一次與客戶見面時一定要注意以下幾點。

1．遵守諾言，不談銷售由于我們已經與客戶說好了不談銷售，所以銷售人員一定要遵守諾言，除非客戶自己主動提及，否則不要介紹公司産品及相關的内容。如果我們違反了諾言，客戶會認為我們不可信。

2．說話速度不宜太快語速太快不利于對方傾聽和理解，同時也不利于談話的進行，因為語速太快會給對方一種壓力感，似乎在強迫對方聽我們講話。

3．不占用客戶太多時間說占用對方幾分鐘的時間就占用幾分鐘，盡量不要延長，否則客戶不但認為我們不守信用，還會覺得我們喋喋不休，那麼下次我們再想約見他恐怕就很難了。當然，如果客戶自己願意延長時間與我們交談那就另當别論了。

4．讓客戶說話，多了解有用的信息銷售員在拜訪客戶的時候盡量多問問題，多聽客戶說話，這樣做的目的一來是為了多了解客戶的信息，二來是為了變單向溝通為雙向溝通，讓客戶由被動接受變為主動參與。

5．保持良好的心态銷售員在拜訪客戶時，不但不要提及銷售，還要保持良好的心态，要面帶微笑，不要給自己和客戶壓力，這樣在客戶面前我們才會顯得更有親和力。

銷售員雖然不談銷售，但是一定要獲得客戶對自己的好感。 一定要做到在承諾的短暫時間裡引起客戶的興趣、激發客戶繼續交談的意願，這樣才能為自己赢得更有利的局面。

把握客戶心理，設計完美預約

把握客戶心理，設計完美預約 預約客戶是指銷售員與客戶協商确定訪問事由、訪問時間和訪問地點的過程，是銷售員與客戶的第一次實質性的接觸。約見方式有許多種，其中，電話預約最經濟、方便，是我們常用的預約方式。但由于客戶事前對銷售員缺乏了解和認識，很

把握客戶心理，設計完美預約

預約客戶是指銷售員與客戶協商确定訪問事由、訪問時間和訪問地點的過程，是銷售員與客戶的第一次實質性的接觸。約見方式有許多種，其中，電話預約最經濟、方便，是我們常用的預約方式。但由于客戶事前對銷售員缺乏了解和認識，很容易對銷售員産生猜疑，常予以拒絕，因此，能否在電話預約中給客戶留下一個良好的第一印象對銷售員來說至關重要。所以，銷售員一定要重視預約，掌握一些預約的技巧來幫我們成功約見客戶。下面為銷售員提供幾種預約的技巧、方法，我們可以根據具體情況來靈活運用。

1．幫助客戶解決問題“王先生，您好，我是某機器公司的銷售員。我知道貴廠一直在為員工的考勤問題傷腦筋，我們公司新近上市了一款打卡鐘，它能夠方便地解決員工記錄考勤的問題。它十分準确，并且精巧耐用，價格比同類打卡鐘都便宜，很适合貴工廠使用。我可以給您詳細介紹一下，您看我是星期三還是星期四來拜訪您呢？”在這個預約案例中，銷售員以幫助客戶解決傷腦筋的問題為約見理由，能夠吸引客戶的注意，預約成功率通常比較高。

2．提及事先給客戶郵寄的産品資料“張太太，您好。上星期我們公司給您郵寄了一份安全牌三用電鍋的廣告資料，您收到了吧？不知您是否喜歡我們的産品，可不可以為我們提一些高見？”銷售員這樣提問後，如果客戶表示喜歡，銷售員便可請求進一步當面示範；如果表示不喜歡，銷售員也可以以當面向客戶演示産品功能為理由預約見面。這種約見方法，是以預先郵寄的産品資料作為談話的引子，讓客戶在接到銷售員的電話後不至于感到突兀，從而減輕客戶的排斥心理。這種方法也可以讓客戶在未見銷售員之前對産品先有大概的了解，增強客戶對産品的印象，引發客戶的興趣，使預約更容易一些。另外，銷售員是以請教客戶的“高見”為由，顯示了對客戶的尊敬及對他的意見的重視，如此擡舉和禮遇，必然會使客戶産生好感。

3．對老客戶的合作表示感謝“張先生，您好，我是某電子公司的銷售員小王。您發來的訂單我們已經收到了，我想與您約個時間見面，感謝您一直以來對我們公司的信任，另外，最近公司新出了一系列電子組件，品質和效果都比以往同類産品好，公司想先介紹給老客戶試用，我也可以借此機會給您當面介紹一下……”在這個案例中，銷售員與客戶有業務上的往來，基于這種關系，銷售員借感謝客戶訂貨的機會，順便推薦新的産品也就順理成章了。另外，新産品上市，立即向老客戶介紹，這也表示了銷售員對老客戶的關心，從而讓客戶願意接受約見。

4．向客戶賀喜“林董事長，您好，我是某家居公司的銷售員。聽說令嫒不久就要結婚了，恭喜！恭喜！不知道您給女兒的嫁妝準備得怎麼樣了？我向您推薦我們公司進口的一套櫥櫃，設計新穎，實用方便，特别适合年輕人使用。我當面給您介紹一下，您看如何？”銷售員在客戶家有喜事的時候借機約見客戶銷售産品，一般不會遭到客戶生硬的拒絕，成功的可能性比較大，但是運用這種方法必須确保消息來源的可靠性，不要弄巧成拙。

5．給客戶提供優惠條件“王校長，您好，我是某樂器公司的銷售員。前幾天，您來我們公司為學校選購一批鋼琴，結果您說價格太高，再考慮一下，現在剛巧有個機會，從今天起，我們的鋼琴特價一周，這個機會很難得，不如您再過來一趟，我為您推薦一下。”抓住客戶求利的心理，為客戶提供産品降價等優惠條件可以有效促使預約成功。

在電話預約中，除了要掌握這些技巧外，我們還要注意一些細節問題，給客戶留下完美的第一印象。

1．保留詳細的通話記錄

銷售員經常會在工作日志上記錄與客戶互動的情形，不過卻很少看到日志上出現“客戶不在”之類的記載。或許你會問，連客戶不在的信息都要記錄嗎？是的，我們不但要記，而且要記得清清楚楚。銷售員小王曾經給一位客戶打過3次預約電話，對方總是不在，小王每次都記得清清楚楚，當他打第4次電話找到這位客戶時，就出現了這樣的對話：“您好，請找吳先生。”“我就是。”“吳先生您好，我是某公司的銷售員小王，相信您工作一定很忙，我給您打了3次電話都沒找到您，這次終于跟您通上話了。”

小王的這句話讓客戶感受到了他認真負責的态度，增加了客戶對他的好感，同時也拉近了雙方的距離，預約的阻礙也就消除了一大半。所以，我們不妨把工作記錄做得詳細一些，讓客戶感受到我們的認真和耐心。

2．切忌在電話中進行産品細節的說明

在預約中，我們的主要目的是争取和客戶見面的機會，所以介紹産品要言簡意赅，千萬不要談及産品的細節問題，因為在電話中客戶未必 能聽得進去太過詳細的介紹，并且客戶集中注意力的時間是有限的，過長的談話會使客戶失去耐心，反而更加容易拒絕我們。

3．打電話時要注意禮貌

銷售員不能一邊抽煙、吃零食或嚼口香糖，一邊與客戶談話，這是對客戶極大的不尊重。另外，不管有沒有預約成功，銷售員都要保持應有的禮貌态度，要讓客戶先挂斷電話。

4．要注意談話時的語言、語氣及心态

銷售員在與客戶談話時，語調要平穩，口齒要清晰，用語要妥當，理由要充分。切忌心浮氣躁，咄咄逼人，尤其在客戶借故推托之時，更須平心靜氣，不要強迫客戶。否則不但不能達成約見的目的，反而讓客戶産生反感。

5．與客戶約定明确的見面時間

在與客戶約定見面時間時，銷售員應盡量積極主動地采取行動，不可含糊其辭，以免給客戶拒絕的機會。通常銷售員可以采用“二選一”的方法來與客戶約定見面時間。問話一：“王先生，我現在可以來拜訪您嗎？”問話二：“王先生，我是在下星期三下午來拜訪您呢，還是在下星期四上午來？”在問話一中，銷售員完全處于被動的地位，很容易遭到客戶的拒絕。在問話二中，銷售員已經安排好會面時間，假定客戶到時有時間，客戶被銷售員的思路所引導，從上述兩個時間中作出選擇，無論他選擇哪個時間都是對我們的預約表示接受，有效地避免了客戶的拒絕。

約見的主要任務是為随後的正式洽談鋪平道路，引起對方的興趣與注意，使客戶認識到購買的重要性。所以，在陳述自己的請求時，無論語氣還是用詞，都必須坦率誠摯、中肯動聽，避免與對方發生争辯與分歧。

銷售員不能對客戶說的話

這些話一定不能對客戶說 說話，人人都會，但有些話在一些場合卻不該說，尤其是在與客戶交談時，銷售員更要注意不能亂說話。俗話說：禍從口出。我們常常看到在銷售中因一句話而毀了一筆業務的現象，銷售員如果能避免失言，業績肯定能夠百尺竿頭，更進一步。那

這些話一定不能對客戶說

說話，人人都會，但有些話在一些場合卻不該說，尤其是在與客戶交談時，銷售員更要注意不能亂說話。俗話說：“禍從口出”。我們常常看到在銷售中因一句話而毀了一筆業務的現象，銷售員如果能避免失言，業績肯定能夠百尺竿頭，更進一步。那麼在銷售時有哪些語言禁忌需要注意呢？

1．不說帶貶義的話語有一些銷售員尤其是業務新人在說話前沒有認真思考便脫口而出，結果在無意識中傷害了客戶。比如，“你家這樓真難爬！”“你這張名片真老土！”等。這些脫口而出的話語裡包含貶義，雖然我們是無心的，但是客戶聽起來，感覺就不太舒服了。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”所以銷售員一定不要貶低客戶，而是要多多贊美客戶。

2．少用專業性術語李先生從事壽險行業時間不足兩個月，見到客戶就一股腦地向客戶炫耀自已是保險業的專家，把一大堆專業術語抛給客戶，什麼“豁免保費“‘費率…‘債權…‘債權受益人”等一大堆，讓客戶如墜雲裡霧裡，特别反感，拒絕也就是順理成章的了。

李先生的錯誤就在于沒有弄清楚客戶不是保險專家，他們不懂得那麼專業的術語，其實銷售員的職責就是把這些術語用簡單的話語來進行轉換，讓客戶聽後明明白白，這樣才能達到有效溝通的目的。

3．不說誇大不實之詞銷售員不能因為要達到一時的銷售業績，就向客戶誇大産品的功能和價值，這是一種欺騙客戶的行為，一旦日後為此産生糾紛将得不償失。任何一個産品都存在着優與劣兩方面，作為銷售員理應站在客觀的角度，清晰地為客戶分析産品，幫助客戶“貨比三家”，這樣才能讓客戶心服口服地接受我們的産品。誇大其詞的謊言是銷售的天敵，它會使我們的事業無法長久。

4．禁用攻擊性話語一些銷售員會用帶有攻擊性色彩的話語來貶低競争對手，甚至把對方說得一文不值，這樣做是缺乏職業道德的體現，不僅不會使銷售獲得成功，反而會造成客戶的反感，給客戶留下不好的印象。

5．少問質疑性問題在銷售過程中，我們有時生怕客戶聽不懂我們所說的話，而不斷地質問對方“你懂嗎”、“你知道嗎”、“你明白我的意思嗎”，這種類似于長者或老師的問話方式往往讓客戶感覺沒有得到起碼的尊重，造成客戶的反感。 如果實在擔心客戶還不太明白，我們可以用試探的口吻來詢問對方：“有沒有需要我再詳細說明的地方？”這樣會比較容易讓人接受。

6．回避不雅之言每個人都希望與有涵養、有層次的人在一起，所以我們在銷售時一定要避免談及一些不雅之言。比如，我們在銷售保險時，最好回避“死亡”、“沒命了”、“完蛋了”等詞語。我們在處理這些不雅之言時，可以用一些委婉的話來代替。總之，不要讓不雅之言損害自己的個人形象。

7．不談政治、宗教話題有些銷售員為了與客戶找到共同話題，可能會與客戶談起當前的一些時政新聞等話題。對于最近發生的國際、國内重大新聞談上兩句固然可以，但是最好不要涉及敏感的政治話題。不僅如此，對于宗教類問題亦當回避。這是因為政治與宗教是一個比較主觀的話題，由于人們的信仰不同，在政治觀點和宗教信仰上很難形成一緻的看法，相互之間就容易産生分歧，嚴重的情況下還可能傷害彼此的感情，這對于銷售工作是十分不利的。因此，應該盡量避開這兩方面的話題。

當然，有些情況下客戶可能會主動談及此類問題，遇到這種情況無論我們同意還是不同意客戶的看法，最好都不要明确地表達出來，隻需要“默認”對方的觀點，表現出我們是一個外行而又有禮貌的聽衆，如果能夠讓對方意識到這一點，他一定會把話題轉入到正題上來。

專家點評：

銷售員要做到“三思而後言”，在開口之前考慮清楚該說什麼、不該說什麼，不要因為言語不當而得罪了

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