14日淩晨，是北京環球度假區門票正式開售首日，在一衆消費者熬夜成功搶到入園門票後，卻紮堆收到飛豬方面發出的“自動退票”信息，當天上午，“飛豬北京環球影城優速通自動退票”消息也登上了熱搜，有多位消費者在小紅書、微博、抖音等社交平台反饋在飛豬平台上購買的環球影城“優速通票”被系統自動退票。随後，飛豬方面做出回應：由于系統訪問量和訂單量峰值不斷刷新，北京環球度假區旗艦店在獲取環球優速通庫存時，實時對接出現延誤問題。但是，還有消費者表示，“被退沒事，問題是退是說我方不喜歡發起退款，對方同意退款，這才是最不正常的地方”。究竟是誰替消費者做出的退票選擇？是誰給選擇的“不喜歡”選項？自動的系統真的能夠替人做出“不喜歡”的選擇嗎？

熬了半夜搶到了 睡了一覺被退票

作為哈利波特迷，從試營業便期待着玩一次禁忌之旅的徐璐（化名），怎麼也想不通，為啥飛豬的系統能替熬了半夜的自己，作出因“不喜歡”退票的決定。

13日晚11點半，徐璐便三個手機、三個平台（小程序、App、飛豬）進入備戰階段。0點鐘聲敲響，三大平台同時崩了。“基本上前三分鐘都是‘小黃人（小程序、App） 小飛豬’的狀态。前二十分鐘基本是什麼都不能操作的。”直到00：23的時候，徐璐進入了支付頁面可以進行購買，果斷付款無限優速通，收到扣款信息後，才把心放到肚子裡。

“我們同學和幾個哈迷的群，都是扣款幾分鐘到半小時内成功出票的，因為是實時票量，且一個身份證無法重複購買，所以我理解，飛豬顯示我成功購買并扣費了，就沒什麼問題。”

結果睡了一覺之後正準備上班的徐璐，看了一眼手機不淡定了——飛豬退款信息，熬了半夜、扛過了系統的崩潰搶到的票，就這麼沒了。

同樣的遭遇，也發生在網名叫“星姐純純子”的網友身上，據她介紹，自己辛辛苦苦半夜搶到的10月8日優速通，在淩晨兩點同樣被退票。

北京商報記者從小紅書、微博、知乎等社交平台發現，被飛豬“自動取消優速通訂單”的消費者不在少數。

“昨晚買完高高興興睡覺去了，早上睜眼門票出票成功，優速通強制退票……”

“我也是優速通被飛豬退了，請問現在除了找飛豬有啥辦法嗎，我看網上說打057112315投訴，我一直打不進去。”

“我的也這種情況！白熬半天！然後收到退票短信又被氣得半天沒睡着！”

随後在下午2點左右，針對消費者在“北京環球度假區旗艦店”購買環球優速通後被自動取消訂單的情況，飛豬發布的公告裡，将原因歸咎為“由于系統訪問量和訂單量峰值不斷刷新，北京環球度假區旗艦店在獲取環球優速通庫存時，實時對接出現延誤問題，一些消費者看到頁面顯示仍有庫存，但在付款後，系統自動識别已無庫存，即進行了退款并自動關閉訂單，“并表示為不好的預訂體驗向大家誠懇緻歉，同時承諾當天20點前，将把方案通過官方微博告知大家”。

誰為消費者選擇了“不喜歡”

但飛豬的解釋不但沒有平息消費者的質疑，更點燃了第二波吐槽。

“你說是庫存延遲，我理解，但你為啥退票的理由替我選了‘不喜歡’，請問這個是系統替我選的還是人？”跟徐璐同樣質疑的消費者充斥着各個社交平台。

“what？熬了半夜的環球門票優速通被飛豬取消了，還貼心地幫我寫了備注‘不喜歡’。”

“被退沒事，問題是退是說我方不喜歡發起退款，對方同意退款，這才是最不正常的地方。”消費者潘女士表示，自己是晚上零點進入飛豬的軟件進行購買，但是一直顯示身份填寫有問題，其實就是系統崩潰了。在0:30終于支付成功收到短信後一個半小時，收到了退款短信。“我很奇怪，就去訂單查看，顯示退貨理由是買家不喜歡。”

另一位消費者韓女士也表示，自己淩晨9分在淘寶飛豬旅行搶到了優速通，并且支付成功，今早7點收到短信通知訂單已經被取消了，而且理由還是“不喜歡/不想要”。

阿裡系入股的微博一度#飛豬北京環球影城優速通被系統自動退票#直到晚8點半記者發稿前，還在熱搜榜上。

更讓消費者徐女士覺得詭異的是，飛豬平台上優速通的銷量一直處于下降狀态。 “目前飛豬的優速通已被下架，但是通過我們的訂單再去看，現在優速通的銷量一直都在降低，優速通的銷量2個小時已經下降了2000多，而無限次優速通則已經由上午的1萬多下降至6000多銷量。由此可見，可能有的人還在繼續被退票。”徐女士還表示，飛豬的退票原因從一開始的“不喜歡/不想要”，在今天上午又更改為“商家無法出票”。

解決方案：另行賠付商品實際成交金額的30%

面對兩輪熱搜，飛豬給記者發來處理方案，對于已經完成付款但因出票失敗、訂單被取消的環球優速通消費者：在已經全額退款的基礎上，将根據《飛豬門票商品服務保障标準》及飛豬平台相關規則另行提供商品實際成交金額的30%作為賠付。

同時，北京環球度假區将專門對開放環球優速通産品的現有剩餘庫存，如果消費者仍希望重新下單選擇環球優速通産品，請在2021年9月19日23時59分之前從後續可選日期中重新下單購買指定日期優速通産品。飛豬将盡快通過短信等方式通知消費者開售時間及産品鍊接。

但飛豬在公告中也承認，由于所剩庫存有限，可能無法滿足所有消費者的需求，并表示由于環球優速通産品在到訪日前2天的0:00前可退，之後可能出現部分消費者退款後重新釋放庫存的情況，消費者亦可随時關注本平台重新購買。

在尚遊彙文旅董事長鐘晖看來，北京環球度假區是個熱點項目，難免會有類似的事情發生，但是在該類事情發生之後，需要按照雙方的約定制定相應的解決方式，進行退款、補償等，處理方式也應符合國家的相關法律規定。

但無論退款、補償方案是什麼，對于哈迷徐璐來講，很有可能在今年冬天之前，都沒有辦法盡興地玩一把禁忌之旅了，因為截至14日中午，優速通全面售罄。

北京商報記者 關子辰 吳其芸

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