中國商報浙江報道（記者 陳中志 文/圖）“當時我已經歸還了充電寶，後來短信還會提醒沒有歸還，幾天後卻收到了小電科技一條99元的扣款短信。”蔡先生近期向中國商報記者吐槽遭遇，仍是很多無奈。然而，遇到類似問題的不止蔡先生。

中國商報記者發現，今年1-11月，杭州小電科技股份有限公司（以下簡稱小電科技）有3800多條投訴，單體投訴量在杭州市12345市長熱線接到的投訴中排名第一。為何小電科技的投訴量居高不下？對此，中國商報記者進行了實地調查。

杭州小電科技股份有限公司總部門口

消費者：從“共享”到被扣99元

互聯網時代給各行各業發展插上了翅膀，但也給消費者維權設置了阻礙。蔡先生回憶起上一次借用共享充電寶的經曆，仍然心有不快。作為出差客，蔡先生經常面臨手機沒電的尴尬，為了方便他也常會掃碼借用共享充電寶應急。

今年10月10日7點左右，蔡先生在河南洛陽某酒店使用手機支付寶掃碼租借了小電科技的充電寶，并在當天9點之前歸還， 然而幾天後卻收到了一條99元的扣款短信。最後，在杭州市餘杭區市場監督管理局工作人員的調解下，小電科技按訂單一天封頂費用收取了30元，并将69元退還給蔡先生。

“當時我已經歸還了充電寶，為什麼後來短信還會提醒沒有歸還？之後杭州的監管部門希望我跟小電科技自行調解，但是這筆訂單的金額較小，投訴的地方離我也太遠，我不希望自己跑過去維權。”蔡先生表示。

事實上，小電科技确實存在不少像這樣被要求歸還扣款的案例。今年3月17日和9月22日，顧先生分别在江蘇南通MIU和上海AKOMA借用過小電科技的充電寶，借用後都進行了歸還，但兩次均被扣款99元，于是顧先生嘗試打電話與客服聯系，結果卻都不理想。

今年11月11日，林女士投訴小電科技稱， 她于10月1日在上海租借用共享充電寶充電1小時，歸還1小時之後卻被扣使用費6元。林女士表示，因為小電科技充電寶櫃機上遲遲沒有空位，導緻她完成充電後無法及時歸還而耽誤了時間，但林女士要求其退款未果。

今年1-11月，小電科技在杭州12345市長熱線的投訴記錄中，投訴量達3800多條，單體投訴量排名第一。僅10月16日-11月15日，小電科技的投訴量就達到341條。3800多條投訴指向小電科技，也讓杭州12345市長熱線的工作人員表示詫異。一個充電寶企業為何會有這麼多投訴？99元扣款究竟是技術障礙還是人為設置的障礙在“圈錢”？

對于小電科技居高不下的投訴量，杭州市12345市長熱線曾于今年5月專門向杭州市委辦公廳、市政府辦公廳進行了反映。

企業：部分産品存在軟件問題

針對小電科技投訴量居高不下及消費者投訴被扣款99元等問題，中國商報記者走訪杭州市餘杭區五常街道文一西路998号小電科技總部時，該公司公關部工作人員回複稱，針對此類現象，公司已經進行過多次調研、線下走訪及場景複原，發現絕大多數此類情況的出現是因為用戶在充電寶歸還過程中操作不當，導緻未歸還成功而引起扣款，具體原因包括充電寶未插實、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶櫃機上等。

當記者問及小電科技是否在消費者歸還共享充電寶時存在人為設置障礙、把扣款當成盈利模式等問題時，該工作人員否認人為設置扣費問題，并表示公司近幾年都是虧本經營的。

小電科技公關部工作人員稱，受商戶運營狀況（部分商戶可能在一定時間内關閉櫃機）、櫃機位置（部分點位網絡信号可能存在不穩定現象），以及當前技術條件（部分櫃機、充電寶可能存在短時間接觸不良）等因素影響，一小部分消費者可能會在成功歸還充電寶的情況下，仍被扣費99元。

另外，小電科技客服部主管告訴記者，以前共享充電寶被歸還後，可能會出現沒有被識别出來導緻一直在計費的情況，這些可能是因為卡槽問題、芯片接觸不良等。他表示，共享充電寶裡面的芯片在功能和硬件匹配上還存在不足，但這些問題主要集中在二代共享充電寶上，三代共享充電寶以後的型号，已經解決了這些問題。

記者專門邀請了10位體驗者進行體驗，并未發現扣款99元現象。不過在杭州市12345市長熱線投訴反饋單中，記者看到消費者在投訴被扣款99元時，杭州市餘杭區市場監督管理局工作人員大多是采取扣款20-30元，退還剩餘部分的調解方案。

根據小電科技此前披露的招股書，其在研發上深度參與充電寶的生産制造，嚴格把控核心環節，且櫃機的内置軟件由小電科技全權負責研發。2018年、2019年及2020年，小電科技在研發上已分别投資3730萬元、1.018億元和1.186億元，分别占同期總收益的8.8%、6.2%及6.2%。

為何企業投入大量研發資金，消費者還要為企業的問題産品買單？小電科技相關工作人員表示，公司目前已經在全國市場上鋪設了60%左右的三代産品，目前正在抓緊對充電寶進行叠代更新，同時公司在充電寶小程序上也做了系統推送，提醒用戶在歸還時如遇問題可及時聯系客服，進一步盡到告知義務；在用戶租借後，用戶還可自主設置充電寶租借時長的提醒推送，在租借後的某個時間段内，微信自動推送消息提醒用戶及時歸還充電寶。

政府：約談企業解決問題

今年11月，餘杭區政法委召集了餘杭區公安局、餘杭區五常街道、餘杭區市場監督管理局、餘杭區信訪局等部門，就小電科技相關問題召開了會議。

11月15日，五常街道向餘杭區政法委呈報的《關于杭州小電科技股份有限公司不穩定因素的彙報》寫道，該公司存在的問題為，“有部分用戶通過網上平台或信訪反映自己已經歸還充電寶，但仍被該公司強制扣取了99元的押金，在與該公司客服交涉後，他們往往提出要用戶提供歸還充電寶時的監控視頻，如無法提供就無法退全款”。

五常街道約談了杭州小電科技股份有限公司的相關負責人，該公司對信訪反映的問題也進行了說明。

11月16日，餘杭區市場監督管理局向餘杭區信訪聯席辦專門就信訪事項督辦單的情況進行了反饋。今年1月至今，餘杭區市場監督管理局從各個途徑共收到針對小電科技的投訴舉報10203起，其中辦結10060起，未辦結143起（未辦結的投訴件收到時間最早為今年9月23日），投訴調解成功率70%以上。

餘杭區市場監督管理局負責人表示已多次約談小電科技，并要求該公司做好價格展示、會員優惠限制條件展示等工作，并通過技術升級等方式解決歸還不到位等問題。

對于杭州市12345市長熱線上反饋的小電科技的問題，記者向五位投訴人進行了解，餘杭區市場監督管理局調解滿意度并不是很高，主要是沒有達到消費者的心理預期。

記者就小電科技的投訴問題專門采訪了餘杭區消保委負責人馬偉強，他認為小電科技的投訴不是很正常，但目前沒有相關證據，希望公安部門能介入調查。

對于小電科技的投訴“怪相”，該公司工作人員表示會落實客戶投訴的相關問題，并積極解決。對于小電科技的問題，中國商報會持續關注。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!