邱先生被告知其充電寶未歸還，提示需支付99元。

在小電租借平台上發起申訴，最終被判定“申訴失敗”。

“小電充電”微信小程序内的“常見問題”闆塊和《用戶協議》相關内容。

深圳市民邱先生近日向南都深圳大件事表示，曾在某充電寶租借網點掃碼租借了一台小電充電寶，使用10分鐘後歸還。而3日後，邱先生收到99元的待付款訂單通知。邱先生表示，此時未注意到當日充電寶未歸還成功，通過聯系客服及訂單申訴兩種方式，均申訴失敗。對此，小電科技表示，公司将積極與消費者協商解決。6月7日，南都記者從邱先生及小電科技方面了解到，邱先生已全額支付該筆訂單，同時，小電科技退還97元。值得注意的是，邱先生的經曆并非個例。記者查詢黑貓投訴平台，僅近幾天，小電的新增投訴約達100條，相應的投訴問題集中在設備歸還不成功被扣款99元。

消費者：被系統判定“申訴失敗”

客服要求到租借點舉證過于無理

邱先生（化名）表示，5月28日晚23時在深圳龍崗某小電網點租借了一共享充電寶，用了不到10分鐘後歸還。5月31日，卻意外收到小電的通知，被告知其充電寶未歸還，提示需支付99元費用。

邱先生坦言，自己歸還時的确未注意到平台未下發成功歸還的通知，但通過聯系客服及平台申訴兩種方式，均無法申訴成功。邱先生認為，小電科技客服提出的到租借點舉證過于無理，“我打車到租借點的車費都不止99元了，而且都過了那麼多天了，怎麼取證？”與此同時，邱先生在小電租借平台上發起申訴，最終被系統判定為“申訴失敗”。

除邱先生外，也有其他消費者投訴稱遇到了同樣的問題。袁先生（化名）表示，其于5月23日淩晨2時許租借了一個小電充電寶，約1小時後，歸還到同一櫃機。5月26日早上6時許，袁先生收到系統提示，被小電自動扣款99元。經過溝通，小電科技表示可先退還袁先生59元，對此，袁先生表示不接受，“這是不合理的。”

小電客服表示，需要袁先生到借還充電寶的網點進行處理，等找到充電寶并産生了歸還記錄，平台會将剩餘的錢款退還給袁先生。“怎麼可能産生歸還記錄？”袁先生質疑道，“都已經幾天的時間了。”袁先生表示，自己可以接受調取相關證據等方式證明自己已歸還充電寶，不接受小電給出的解決方案。

“歸還成功”的判斷标準是啥？

品牌方是否應及時提醒消費者

從邱先生、袁先生以及其他同類型投訴案例中可以發現，消費者與小電科技的争議焦點在于設備是否歸還與解決方案。邱先生和袁先生認為，自己正常歸還了充電寶，但小電系統顯示未歸還，問題應由小電方承擔。在解決方案上，兩位消費者均表示，自己是在約3天後才被告知充電寶未歸還成功的，而此時，面對消費者的申訴，小電客服則提出需要消費者舉證。

作為經營方，小電提出要證據證明充電寶歸還成功本無可厚非，但對于消費者而言，其在租借行為結束的3天後才被告知此事，這個時間差無疑讓取證變得困難。“誰會還了充電寶還特别拍照？”兩位消費者均如此表示。

觀察“小電充電”微信小程序内的“常見問題”闆塊和《用戶協議》，可以發現，“歸還成功”的判斷标準為“手機收到訂單扣費提醒”“确認已歸還成功并核對訂單金額”。

然而，對于消費者而言，共享充電寶是小金額的應急消費，歸還後忽略核實的情況也有一定發生概率。此時，品牌方是否應設置相應的保障或者申訴機制？邱先生和袁先生均表示，歸還充電寶以後手機并未彈出任何歸還結果和支付信息。對于小電提醒的方式和時間，袁先生認為，“我覺得客人用一天的時候已經要發出提醒信息，而不是等3天後再提醒并且扣錢。”

兩個案例一個已協商解決

一個仍未達成一緻

就前述争議點，小電科技表示，将協助解決邱先生和袁先生的問題。而對于業務方面的問題，小電科技表示，目前公司已向港交所提交招股書，不便回應。

據了解，根據招股書，截至2020年12月31日，小電科技共享充電服務點位數已達71萬個，投放充電寶近600萬個，其中直營與第三方渠道的占比為93.6％和6.4％。招股書數據顯示，在站點覆蓋率這一數據指标上，小電科技以29.2%在行業内位居第一。

6月7日，南都深圳大件事從小電科技及邱先生處了解到，邱先生已支付前述訂單，小電科技則向其退款97元。至于袁先生的消費投訴案例，小電科技表示，最終方案是退款59元，消費者已接受。但袁先生向南都記者表示，不接受該方案，雙方目前未達成一緻。

試客測評

小電存多套計費标準，網點顯示有偏差

早在4月份，南都深圳大件事試客團隊就曾對“三電一獸”和美團五大共享充電寶進行過測評，測評結果顯示，計費規則方面，在同一路段200米範圍内，小電存在多種計費标準，分别是1.5元/半小時、2元/半小時、2.5元/半小時和3元/小時，最終封頂99元。

在有多個品牌共享充電寶同時入駐的某便利店内，小電的計費規則為2.5元/半小時，高于街電。

在網點測評中，試客團隊按照小電充電微信小程序尋找網點，出現了找不到網點的情況，網點位置顯示存在偏差。

采寫：南都見習記者 葉霖芳 實習生 鄭少純

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!