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缺一個到賬提醒的聲音

新華社南京2月1日電 題：“做夢都在處理工單”——“95598”的幕後故事

新華社記者沈汝發

“有電力問題，請撥打95598。”供電服務熱線95598耳熟能詳、随處可見。熱線暢通、問題迅速解決的背後，是一群電力服務人員付出的艱辛努力。

坐在記者面前的周曉敏，文文弱弱，一看就是好脾氣。她是國網南京市江甯區供電公司95598熱線的負責人。

“我們是用戶和供電公司之間的橋梁，工作很瑣碎，但是态度要好，要耐心。”周曉敏說，“一些用戶出現電力問題，心情急躁，上來就是一頓訓斥，我們需要纾解用戶情緒，問清是什麼問題，再幫助用戶解決。”

周曉敏回憶，她曾經接到一個用戶反映，因為和租戶、房産中介鬧矛盾，希望供電公司斷電，但這明顯不符合規定。“房主情緒激動，足足打了兩個多小時電話，我們一直安撫解釋，最終化解了矛盾。”

電力報修、咨詢優惠政策、詢問更名過戶……95598的工作看着瑣碎，但每一件工單都需形成從接單到反饋的閉環，工作人員壓力很大。“尤其是夏季用電高峰，工單量大，有時連做夢都在處理工單。”周曉敏說。

2020年7月，95598接到一家菜場的部分租戶的電話，反映時常出現斷電現象。周曉敏立即将這一信息告知相關電力人員上門現場查看，發現這是菜場内部的電力問題，不屬于供電公司的責任。但為了促進相關問題解決，周曉敏又将這一問題上報給公司有關部門，為菜場内部電力線路改造提供支持，得到租戶贊譽。

“用戶的每個訴求，都要及時認真處置，這需要很強的責任心。”周曉敏說。2020年，江甯電力95598共處理用戶訴求一萬多件。

為了更好地服務用戶，周曉敏和同事還經常“充電”，閱讀相關電力書籍，掌握前沿電力知識，經常下基層跟班組到施工現場，了解電力施工流程。2020年11月，周曉敏利用掌握的清潔發電知識為用戶提出利用垃圾發電的建議，被用戶采納。

周曉敏的老家在内蒙古烏蘭察布市，是家中獨女。2020年春節期間新冠肺炎疫情突襲，她大年初四便趕回單位，和同事一起加班加點處理用戶訴求。2021年春節，為響應“就地過年”倡議，她又早早申請在春節期間留在單位值班。

“一方面支持疫情防控工作，另一方面春節期間用電量大，留守單位也方便第一時間解決用戶訴求，确保萬家燈火通明。”周曉敏說。

來源： 新華網

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