“你們千萬不能倒閉。你們要是倒閉，我的命根子就沒了。”

作者 | 佳璇

編輯 | 石燦

湯人仁從江蘇省南京市珠江路一家賣相機的門店裡，購置了一台單反相機，用于拍攝遊玩。

那是2015年，湯人仁59周歲，尚在銀行上班，但很快就要退休。“退休之後，要做些什麼事，才能打發漫長的閑暇時間呢？”他總在思考這個問題。

他從朋友身上找到靈感——去玩玩攝影。他原先對攝影毫無了解，拿到相機後，一邊摸索一邊閱讀攝影書籍，秉承“凡事就要多嘗試多實踐”的理念，跑去戶外拍攝。有時，他天不亮就在公園蹲點拍攝鳥兒姿态生動的照片，一待一整天，按下幾百次快門是常事兒。

湯人仁人緣好，樂于社交，他想把這些拍攝成果和好友們分享，卻遇到難題。微信朋友圈一次隻能發布9張照片，也無法在微信朋友圈對逐張照片撰寫文字，若想将照片全部發布，他不得不在朋友圈“刷屏”，估計還會被朋友屏蔽。

一天，湯人仁到兒子家中吃飯，跟兒子講述了自己的煩惱。湯祺計算機專業出身，在華為南京公司長期從事研發工作，決定幫父親一把。他嘗試了H5制作程序、筆記類産品後，還是沒有找到滿足父親需求的工具。

湯祺決定親自動手制作一個分享工具。

三周之後，一款名叫“易圖文”的産品問世，它頗具創新性地套用了視頻領域的非線性編輯技術，方便用戶對圖文素材進行任意排列組合，生成可分享至微信的圖文頁面。這便是美篇App的前身。

六年過去，湯人仁拍攝的鳥類照片已經多次精選上中國鳥網的“每日一圖”欄目，而美篇也已成為中老年人圖文分享垂類裡的頭部App。2021年最新數據顯示，美篇累計注冊用戶已達2億、核心創作用戶4000萬、App月活用戶1200萬、日新增作品數18萬。

在美篇社區内最具原創熱情與實力的活躍用戶，絕大多數45歲以上。他們擁有一定的社會經濟能力，表達欲旺盛，對新生物保持開放态度，樂于結交新朋友。互聯網世界裡被長期邊緣化的中老年人，卻在美篇擔當“主角”，擁有了寶貴的精神家園。

在互聯網産品适老化改造按下“加速鍵”、各大主流App陸續推出适老版本的2021年，刺猬公社（ID：ciweigongshe）帶着諸多問題，走進專注中老年賽道的美篇，在北京、南京兩地探尋團隊創業的心路曆程與企業發展故事，深入解讀美篇得到中老年“網民”青睐和信任的秘密。

在外界看來，美篇早早洞察了一個正确的創業方向，搶占了中老年賽道的寶貴先機。但湯祺把這些所謂的“洞察”“搶占”形容為——運氣。

2014年前後，移動互聯網開始火熱，新的創業浪潮湧動。36氪平台上每天都在發布融資信息，四處都是“熱錢”。一個Idea，就可能拿到百萬天使輪融資，改變個人命運。

當時，湯祺已經在華為南京研究所工作7年，職業發展進入瓶頸期。移動互聯網讓他意識到，程序員們新的出路來了。他在工作之餘想了不少創業點子，做網站、做遊戲、還做出不少稀奇古怪的小産品，最後都失敗了。

父親提出的圖文需求，給了他新的靈感。他把為父親制作的産品demo貼在華為内部的創新論壇，有幾百個華為員工下載嘗試，但并沒掀起水花，沒過幾天，帖子就沉了。

他周圍的朋友也大多不看好：“微信朋友圈發9張圖，大家都湊不夠，哪會有想發幾十張、甚至一百張圖的需要？”在這種情況下，美篇差點“胎死腹中”。

然而，超出預期的事在發生。湯祺發現，他貼在華為内部論壇的帖子雖沒響應，但美篇demo的用戶數卻始終上漲。兩個月後，用戶量增長至2000多個。

“我當時突然覺得這個事有戲。”湯祺說。

他從過往創意的多次失敗中反思。作為一名程序員，他所擁有的優勢主要在技術和産品相關領域，缺乏營銷推廣能力。湯祺意識到，美篇這款産品竟擁有着超強的自傳播屬性，極大彌補了他的短闆。

湯祺的父親還原出了這個“自傳播”場景。

在用美篇将照片做成圖文頁面後，湯人仁非常興奮地将鍊接轉發到朋友圈、私發給親朋好友、分享至微信群。他的攝影圈朋友們十分感興趣，看到後紛紛來問：這是怎麼做的？怎麼下載？怎麼用啊？學會後，他們又繼續分享給其他圈内好友。湯人仁還把鍊接發給銀行的老同事，後來還有員工用美篇制作圖文結合的工作彙報，得到領導贊許。湯祺的表姐還把鍊接傳播到母校，接着，連大學校園的教職員工都開始使用美篇了。

“越傳越多，後來也不知道是哪個傳哪個了。”湯人仁說。

易圖文與早期美篇 圖源美篇照片牆

從2015年屬于美篇的“運氣”和偶然之中，人們能夠瞥見某種時代變遷下必然的發展趨勢。

2015年，4G剛剛普及。在這之前，用戶們使用3G網絡，上傳圖片的網速很慢，手機裡有巨大的照片存量。4G網絡的支撐，讓這些存量亟需一個出口向外傳播。與此同時，微信公衆号時代的來臨，激發了網民們在公共環境内進行個人表達的熱情，但公衆号申請認證、文章編輯排版等門檻，也讓很多用戶望而卻步，尤其是中老年群體。

美篇滿足他們，也踩中了時代的節拍。

美篇demo的早期成功，讓湯祺嘗到甜頭，他決心把美篇做下去。

2015年3月，湯祺拉上兩位好友張全和楊希羚，合夥開發完整産品。其中湯祺和張全負責産品技術，楊希羚負責設計。南京天隆寺地鐵站旁邊有一家肯德基，距離華為南京公司僅800米，他們就在那裡“接頭”，每周同步各自進展，讨論關鍵問題的解決方案。

創始團隊讨論美篇項目的肯德基 作者拍攝

2015年7月，美篇1.0版本正式上線。他們無暇做推廣，隻有“七大姑八大姨”幫忙傳播。美篇高度契合這些“大齡用戶”的觀賞需求，“點擊時以為是公衆号文章，點開後才發現很漂亮，有豐富的圖文模版、五顔六色的背景、還有音樂”。

同時，他們輪流當産品客服，一人一天，大量收集用戶反饋，三個人聚在一起讨論如何改進産品。産品疊代之餘，團隊也盯着用戶的自然增長。在鉛筆道的采訪中，團隊曾提到，那段時間“就像看股票K線圖一樣，每天每小時看看，多了幾十個、跌了幾十個……”大部分時間，這條“K線”都是上揚的。

同月，美篇在南京咖啡咖孵化器舉辦的一次創業會上進行第一次路演。會場大約容納80人，數位南京本土的機構投資人坐在第一排，評估年輕創業者們的項目創意。南京咖啡咖孵化器品牌發起人陳冬華也在其中。

湯祺令陳冬華印象深刻，路演結束後，陳冬華第一時間表達出對美篇的興趣。經過行業分析和調研，陳冬華發現這款産品前景巨大，暫時沒有競争對手，團隊也很優秀，未來或許可以成為“現象級”産品。

陳冬華鼓勵湯祺團隊辭職創業，但對當時在華為拿40多萬年薪的湯祺來說，辭職并非是個容易做出的決定。在創客公社的專訪中，陳冬華回憶，為了增強湯祺的信心，他曾四處聯系投資圈内的好友，希望直接為美篇拉來天使投資。但彼時除了陳冬華，其他人并不看好。

陳冬華決定自己投資，順便萌生了成立一家規範化投資機構的想法。在籌備投資機構的時間裡，他自掏腰包，拿出20萬作為美篇的過渡資金，用于美篇在2016年春節期間的産品營銷。

2016年1月，陳冬華的南京拉爾夫創投成立，美篇拿到第一筆天使輪融資，估值800萬。如今，美篇的市場估值已經翻了百倍不止。

湯祺最終從華為離職。2016年1月22日，湯祺三人在36Kr孵化器“氪空間（南京）”裡擁有了一間共享辦公室，幾台電腦加上8個工位，“按工位算錢，很便宜”。

2016年至2018年期間，美篇在不到3年時間内完成5輪融資，騰訊雙百計劃、真格基金、經緯創投、芒果文創基金等知名投資機構相繼加碼，最短的投資間隔不到3個月，B輪投後估值10億元。

同時，用戶也在迅猛增長。這幾乎全部依靠美篇的用戶裂變和口碑傳播。

用戶主要來自兩個渠道：一是微信端的H5頁面，由于美篇老用戶分享的文章鍊接裡包含App引導條，新用戶可以通過點擊引導條下載美篇；二是親朋好友推薦，新用戶到應用商店自行搜索App下載。

節假日是美篇用戶增長的爆發期。每逢假期，用戶們會創作大量的攝影、詩歌、遊記、美文等内容，積極分享文章與推薦美篇。

美篇熱門話題 圖源美篇App

2016年春節期間，用戶們高頻優質的内容産出和親友間的轉發分享，助力美篇于2016年3月突破用戶量百萬大關。2017年春節，憑借一個圖文與音樂結合的拜年賀卡H5頁面，美篇迎來真正的爆發點，在App Store社交分類榜上一度升至第4名，緊随QQ、微信、微博之後。

在競争激烈的互聯網世界，美篇展現出強大的爆發力。2017年7月，美篇成立北京分部，以滿足吸納更多互聯網人才、促進行業交流、推進商業化的需要。

2018年初，美篇團隊規模擴張至70多人，研發團隊、産品及運營、商務及其他支撐部門基本各占三分之一。

爆發、沖刺、擴張、融資——這些關鍵詞可以形容美篇發展的前三年，也可以形容2016年至2018年的整個互聯網世界。

我們都從那個充斥着“商業大戰”的時代走來。摩拜、ofo、小藍的共享單車大戰，京東、阿裡的電商之戰，滴滴、快的、優步的打車補貼大戰，美團、百度糯米、餓了麼的團購外賣大戰。

免押金、高補貼、遍地紅包，人們甚至能通過花錢“薅羊毛”，再賺錢。

ZAKER新聞的一篇文章總結道：對于公司來說，這些戰争的劇本都較為相似，基本遵循産品服務創新、資本瘋狂湧入、燒錢厮殺、少數企業脫穎而出、行業進入精細化階段的套路。

“那幾年，融資燒錢是主流模式。今天融一個億、明天融兩個億，三個月融一輪，行業裡天天都是融資新聞。通過資本催熟一個公司、甚至一個行業，大家當時很信這一套玩法。”湯祺回憶說，“直到2019年WeWork上市失敗，行業風向發生變化。”

WeWork于2010年在紐約創立，主打共享辦公室經濟。《增長結構》作者王賽寫道：WeWork在“數字經濟共享概念 投資人追捧”的情況下爆發式擴張，募資超120億美金，在全球29個國家擁有528個運營場地，2019年上半年收入突破15億美金。

一騎絕塵。

2019年8月，WeWork提交IPO招股書，但兩個月後便撤回IPO計劃。摩根士丹利美國股票策略師邁克·威爾遜曾評論道，WeWork的IPO失敗标志着一個時代的結束，這場對于所謂新興公司估值虛高的擠兌即将開始。

WeWork的潰敗，讓湯祺三人深刻意識到：美篇要擁有健康平衡的商業模式，要自負盈虧，這是長期發展的基礎和底線。2019年開始，美篇着重發力商業化，至今暫無融資消息傳出。

互聯網公司的主要商業化路徑，無外乎電商、流量廣告、增值服務、直播幾個方式。

結合美篇的内容平台屬性，2019年以前，美篇主要的營收渠道：一是流量廣告；二是電商，即印品“美篇書”，用戶可以把在美篇發表的内容一鍵排版、打印成紙質版留念。

美篇用戶@金秋紅葉 曬出的美篇書 圖源美篇App

總體而言，美篇的商業化始終非常克制。

這種克制，源于美篇對用戶體驗的重視意識和用戶反饋機制。由于美篇的服務用戶主要是中老年群體，與公司團隊成員存在年齡差異，為充分熟悉和理解用戶，團隊每周會及時消化數千條用戶反饋。美篇當天上了一個廣告，如果用戶體驗不好，兩分鐘之後，團隊就能收到用戶反饋，評估後選擇是否撤下廣告。

同時，考慮到許多中老年人容易上當受騙，美篇十分重視廣告篩選。舉例來說，平台可以通過第三方廣告聯盟進行廣告品類展示的勾選，這些廣告在美篇後台有接近20個選項，但出于保護中老年用戶的體驗，他們真正勾選的也就2、3項。即便勾選項目極少，經過團隊研判，美篇全年有害廣告主動攔截量多達8400餘次。

美篇聯合創始人、商業化負責人張全說：團隊在進行商業化時考慮兩個問題。一是對用戶有價值的商品或服務；二是用戶體驗過關，讓用戶不反感。商業化不能消耗用戶對美篇品牌的信任和感情。

張全叫停過不少傷害用戶關系的商業行為。張全在公司内要求，任何想賣給用戶的東西，團隊必須自己先買來嘗試和過濾。現在，公司裡堆着很多員工買來篩選的廣告商品。

在美篇開啟商業化路徑後，有朋友為他們提供了創收建議：将用戶打賞分成從5%提升至30%。

“最早我們一直收5%。其中2%是通道費，美篇自己相當于賺了3%，其實就是‘毛毛雨’，我們沒打算在業務上賺錢。當時，蘋果收30%的手續費，直播公司收50%，我們覺得這個主意挺好，就打算多收點，嘗試一下。”湯祺說。

手續費提升的策略，在站内并未遇到明顯阻力，也為美篇帶來十分可觀的收入，甚至一度是2019年上半年公司最賺錢的業務。然而，一段時間過後，團隊發現美篇在應用商店出現很多差評。

用戶評論美篇是“騙子”“強盜”，這讓團隊從情感上難以接受。

這些打差評的用戶認為，他們付出的錢數和對方收到的錢數應當相等，美篇在其中收取30%“過路費”，是一種“打劫”行為，因此産生激烈的抵抗情緒。

美篇開始重新評估這種常用變現機制背後的邏輯，探究其觸犯到美篇用戶體驗的深層原因。湯祺分析，美篇用戶的打賞行為多是通過微信渠道完成，而微信端本身已經存在“紅包”的産品形态，用戶很容易将文章打賞類比成微信紅包。

這些中老年用戶對“收費”的較真點不在于價格高低，而在于是否合理。團隊反思，這種手續費邏輯，從根本上挑戰了用戶的生活場景。“老年人發紅包的場景是什麼？過年過節，我給你包了一個紅包。誰見過送紅包，中間還跑出一個人從裡面抽走一張，對不對？在他們的價值概念裡，這個事情天然不合理。”

2019年7月，美篇發布四周年公開信，宣布将贊賞手續費從30%下調至2%，并減少了重要位置的商業廣告，以提升用戶體驗。

砍掉兩個關鍵收入渠道的後果是：2019年全年，美篇虧損約3000萬。

理想主義的背後，要付出金錢的代價。

錢還是要賺。問題在于怎麼賺，腰杆直不直，用戶買不買單。

2019年，那是一個讓美篇産品負責人柳駿十分焦慮的階段。他于2018年年底加入美篇，目标是推進産品從工具到社區的轉型，卻花了大半年時間搭建産品的收入體系。

柳駿和創始人湯祺的淵源可以追溯到美篇誕生之前。他是湯祺在華為的同事，在華為工作時，兩人有不少産品創意，時常在内部論壇交流。柳駿比湯祺早兩個月辭職，在北京創業，2018年，他的公司由于商業模式沒有跑通，以失敗告終。數月後，他在朋友圈看到美篇的融資消息，和湯祺重新取得聯系，進入美篇擔任産品經理。

伴随互聯網行業的高速發展，在北京“摸爬滾打”數年的柳駿，于跌宕起伏中積累了豐富的經驗和不一樣的眼光。他深知，缺乏現實條件支持的理想主義，都是美好的空話。

在柳駿看來，市面上有很多社區類産品，尤其在達到100萬、200萬用戶量時，會面臨最大的問題：如何活下去。社區離商業天然具有距離，要成長到相當的體量和規模，才有直接的商業化收益。過去資本的耐心很強，但2018年之後，整個資本市場以及商業環境壓力，讓企業的成長空間大大減小。

“必須先掙到錢，不能讓公司處于持續的失血狀态。”柳駿說，“屁股決定腦袋。長期失血狀态下，無論員工還是高層，都容易變得短視。隻有先打好盈利基礎，大家才有考慮長期發展的耐心。”

一方面，打賞分成的削減、流量廣告的克制，對産品的收入體系提出更大挑戰。另一方面，用戶在前期積累的不滿情緒，讓接下來的每次嘗試都不得不更加慎重。

2019年下半年，柳駿用兩個月策劃出虛拟禮物方案，讓用戶可以為美篇文章作者送花。特别的是，這些禮物定價非常低，三種禮品，1元~8.8元不等。1元價值10朵鮮花、6.6元價值66朵鮮花、8.8元價值88朵鮮花。這些鮮花禮物需要直接從美篇平台購買，不可逆向變現。後期又增加了花瓣體系，用戶可通過每日簽到、完成平台任務免費獲取花瓣，贈送給作者。

虛拟禮物系統 圖源美篇App

柳駿說，這個方案頂着公司内部壓力。他需要向大家證明，用戶不會覺得平台在通過“鮮花”耗費他們的金錢。

“我給他們舉了個例子。現實生活中，如果有朋友喬遷新居，我們會去花店買一束鮮花祝賀。錢是花店賺，收到的人也無法把花換成錢，但大家獲得了情感交流。”柳駿說，“我們要把線上産品打造成這樣一種氛圍：一塊錢，買的是一個儀式感。所以這些禮物的定價一定要很低，禮物形式一定要是鮮花，而不能是豪車、别墅，用戶才會接受和理解。”

除此之外，美篇還推出了會員增值服務。會員費每個月19元，充值可獲得去除廣告、雲端儲存、文章照片容量擴充、印品優惠券等19項權益。

會員上線當天，首先在平台内部灰度發布。湯祺回憶，當時有用戶根本就不了解會員權益，直接就付了198元的年費，購買後又來問平台：有會員能幹嘛啊？

“幾乎就是捐獻支持的感覺，這真的讓我們很感動。”湯祺說。

在湯祺看來，中老年用戶并非完全抗拒付費，他們接受的是“等價交換”，這裡面更包括情感價值。在美篇的用戶見面會上，曾有用戶告訴他：“我在你們美篇上有幾百篇詩詞，千萬不能給我弄丢了，這比我的命都重要。你們趕緊商業化，多做廣告、多賺點錢，千萬不能倒閉。你們要是倒閉，我的命根子就沒了。”

2019年年底，美篇正式推出會員服務和虛拟禮物系統。2020年，這兩大模塊成長起來，承擔收入主力軍，長期穩定付費的會員用戶達幾十萬，虛拟禮物流水收入可觀。美篇實現淨利潤數千萬。

2021年10月13日，騰訊技術公益推送了一篇題為《讓青松更輕松》的文章，宣布騰訊“銀發青松助手”上線。銀發青松助手的主要目标，在于把如何使用智能應用的教程搬到線上，同時把老年群體常用的服務集合展示，以幫助老年用戶享受互聯網服務。

文章中具像化地展現了在開發青松助手時，研發和設計人員的内心掙紮和認知反複被重建的過程。在完成這本沒什麼新意的“百科書”背後，他們愈發覺得對老年群體的理解遠遠不夠。

柳駿表示，入職美篇三年來，他和團隊幾乎每天都在經曆這個掙紮和重建的過程。

在産品和運營方面，團隊會有基本的方法論和方案。比如說在常用語、網絡習慣等方面，中老年用戶和年輕人會存在明顯差異，團隊會基于對這一群體的初步理解，整理出文案規範，供各個場景應用。但這遠遠不夠。真正深入到具體場景和問題時，柳駿發現這其中有太多空白尚未被探索。

有一次，産品團隊接到用戶提問：“關注”是什麼意思？這讓他們很驚訝，在這些年輕員工的認知中，如今應該沒有人還會對“關注”這個功能的概念産生疑惑。社區産品裡，關注就是指訂閱，即用戶願意自動接收某位作者的動态、文章等等，但美篇的部分用戶卻在這個功能詞上遇到了理解門檻。

“後來，我們就把‘關注’改成‘訂閱’，對于中老年人來說，這更容易理解，可以類比成他們過去訂報紙的場景。”柳駿說，“這件事對我們的具體工作影響不大，但在感受上影響很大。因此，之後團隊再去做設計的時候，哪怕它很直觀，一拿出來大家都默認該是什麼意思，我們也要刻意考慮是否會造成中老年人的困惑，有沒有更好的處理方式。比如，興趣劃分功能，B站叫‘分區’，美篇得叫‘欄目’。”

諸如此類，讓團隊成員們打破認知的細節還有很多。

在手勢操作方面，老年用戶隻會做兩種：點擊屏幕和向下滑動。互聯網産品中常用的橫向滑動，在老年群體中并不奏效。在按鈕設置方面，要盡量使用文字說明，減少符号使用。比如，“搜索”可以用放大鏡（），但“下一步”不要使用箭頭（➡️），直接寫“下一步”三個字，效率更高。

除此之外，産品團隊栽過最多的跟頭，就是“教育”中老年用戶。

2017年起，美篇實行内容精選推薦機制。這是平台激勵用戶創作的核心手段，通過為用戶原創文章加“精選”，給予其額外的推薦流量。自推行至今，“精選”一直是用戶們最在乎的獎項。一旦認證精選，用戶就像是童年得到小紅花、投稿登報一樣興奮。

有兩類人可以為文章标注精選，一是美篇官方小編，二是擔任話題主持人的用戶。早期，由于各話題精選标準不一、主持人主觀因素影響較強，這種精選方式時常引發糾紛，讓平台焦頭爛額。用戶們時常拿“這篇文章寫得不好，為什麼能加精華”“為什麼給他精華，不給我精華”“為什麼話題主持人給了我精華，又被平台撤銷”等問題，通過私信或評論，在美篇App上向湯祺投訴。

産品團隊想了很多種解決方案。培訓話題主持人，為主持人提供打分模版，确立統一的精選标準；劃分出“精選”和“推薦”兩種評價機制，把話題主持人精選定義為“推薦”。然而，這些方法都不能徹底解決問題。用戶們仍然會來頻繁投訴：為什麼給他“精選”，卻隻給我“推薦”呢？

柳駿很崩潰。

他不能理解，為什麼團隊覺得簡單清晰的道理，和用戶怎麼也講不通？他們已經定好了規則，明明是用戶不遵守，為什麼還要反複來投訴？

那段時間，湯祺時常和柳駿從頭開始複盤和讨論典型的用戶案例。用戶為什麼會錯呢？或者說，用戶為什麼要犯這樣的錯呢？是什麼原因導緻他錯，難道說他天生就是錯的？

這是一家To C型互聯網公司必然面對的情況，“用戶就是上帝”。

作為創始人的湯祺跳脫出某項具體業務和落地方案，站在更宏觀維度思考。在他看來，很多反饋放到團隊内部總歸會有一個看起來自洽合理的解釋，但為什麼用戶總是不滿意？這說明在某項規則和機制背後，肯定還存有團隊尚未考慮清楚的問題。

比如來自話題主持人的投訴：“明明我是話題主持人，我給用戶加了精華，這人還是我邀請到話題裡投稿的，我覺得還可以，官方卻非要取消，你們讓我怎麼做人呢？”

充分讨論後，湯祺和柳駿達成一個共識：社區規則不是冰冷的條條框框，美篇的這些中老年用戶追求的不是邏輯和道理，而是體驗，是渴望一種精神上的慰藉和愉悅。

美篇如何最大限度地滿足他們的自我實現？這需要團隊更強的同理心和更人性化的制度設計。

在這之後，柳駿團隊推行了“平台精選”和“話題精選”兩種區别化獎項。流量扶持上，美篇依然嚴格遵循平台标準，但在精選标簽上，更多考慮用戶的精神激勵。通過柔性設計，提升用戶在感性層面的滿足感。

在訪談美篇各部門負責人的過程中，有一個團隊被提及的頻次最高：客服團隊。在美篇，它被稱為用戶服務團隊，是整個産品和公司強有力的支撐體系。

2021年10月19日至20日，美篇品牌負責人和其他數位新員工，在美篇南京總部進行客服工作輪崗。在美篇，新入職員工要到總部擔任1到2天的一線客服，提交當日用戶咨詢總結以及産品優化建議報告，報告郵件直達創始人。

新員工們聚集在一間大會客廳裡完成客服輪崗工作。每個輪崗員工的旁邊，都坐着一位客服團隊的老員工實時指導，其中一位負責指導的老員工是團隊負責人徐倩倩。

湯祺告訴刺猬公社，客服輪崗是美篇自2017年起逐步形成的制度，最早從研發人員開始。那時湯祺發現，研發團隊對用戶反饋的問題總是不太着急，用戶這邊火急火燎，但團隊從研發效率出發，通常隻會優先解決共性問題。

“我們當時覺得，公司一些核心人員對于美篇用戶缺乏敬畏和理解。”湯祺說，“一方面，用戶對于美篇的價值很大，沒有用戶，我們什麼都不是。另一方面，中老年群體本身具有特殊性。客觀上，他們在接受和理解能力上的确存在一定困難。我們眼中的小問題，落到活生生的用戶身上，簡直十萬火急。比如說，一旦用戶發現自己的文章找不到了，他會很崩潰，覺得這幾年的心血都白費了。”

基于美篇創始團隊的背景，湯祺三人都具有鮮明的産品基因，早期他們都擔任過客服工作，對中老年用戶的深入共情，讓他們深刻明白“用戶為先”對美篇的重要性。從研發團隊、管理層、再到後來的産品和運營，美篇的客服輪崗制度逐步蔓延至公司全員。

對于美篇來說，客服團隊是一個“重頭”部門，多達30人以上。無論是美篇App，還是小程序，客服入口都非常醒目，最大程度方便用戶接入。

徐倩倩告訴刺猬公社，諸如“找不到APP怎麼辦”“怎麼把文章分享好友”“怎麼編輯文章”等美篇應用功能操作類問題，是非常經典的用戶咨詢場景，也是客服團隊最容易回複的一類問題。

處理起來比較麻煩的問題，通常涉及到美篇平台投稿标準、内容推薦、流量分配等情況，諸如，“為什麼文章沒有被推薦？”“文章閱讀量都3萬了，能夠加精選嗎？”

遇到這種情況一定不能說“您的内容不符合我們的加精标準”，這種回複對平台上的中老年用戶毫無意義，還會挫傷他們的自尊心。美篇的客服必須要給出用戶很實在的建議，具體到文章的修改要點，幫助他們将作品完成得更好。

在體驗客服工作時，有新員工為一位用戶提出建議：“建議您精選部分照片，為照片加上文字内容，再投到旅行相關的話題裡，這樣更容易被加精。”

此外，用戶們也常向美篇客服咨詢與美篇無關的手機操作常識類問題。美篇客服在服務用戶時并不做明确限制，隻要是互聯網或者手機使用相關的問題，他們都會為用戶盡可能提供幫助和指導。

美篇問題咨詢頁面 圖源美篇小程序

湯祺表示，在解決用戶實際問題之外，客服是美篇了解用戶的窗口，對于一個服務中老年人的年輕團隊而言，具有極高的價值。他還要求客服團隊做兩項工作：一是整理問題，二是整理改進建議。這些問題和建議會經過分類制作成表格郵件，推送給公司全員。

“我們覺得，隻有将用戶反饋在全員面前持續亮相，才能讓全公司始終達成共識：我們應該怎麼服務用戶？尤其是用戶反饋問題點的相關負責人，他當然可以因為優先級考慮，暫時不解決某項問題，但這項決定需要頂住被全公司員工觀察的壓力。”

客服團隊還有一項重中之重的工作是為問題“打标簽”。美篇的客服人員必須把每一個用戶問題打上标簽，收錄進他們的用戶反饋場景系統。

這是負責人徐倩倩為美篇各部門搭建起的支撐體系。她希望美篇的客服團隊不僅是用戶反饋窗口，更是整個用戶服務體系知識架構的沉澱。無論公司哪個部門想了解用戶相關的問題，她都能立刻從日常咨詢數據中給出明确的評估量級。

目前美篇後台明确分層的咨詢場景超過1600個，在實際咨詢服務中，一旦遇到無法準确匹配的場景，客服就會先打“其他”标簽。在一定周期内，客服人員會回溯所有打“其他”标簽的對話，作出場景補充。

徐倩倩還會時常拿着數據去和産品研發部門“據理力争”。她曾發現用戶編輯文章時“首行縮進”的需求始終沒有得到解決，于是立刻發起用戶調研，果然用戶投票想要這項功能的占比非常高，她将結果直接推送給産品負責人柳駿。

柳駿給她的反饋是：很棒。

徐倩倩告訴刺猬公社，她入職時，湯祺曾經對她說過一段話，讓她印象很深。

湯祺說：“在美篇，客服應該是有‘尚方寶劍’的，我給了你一把。你在内部溝通或用戶體驗落地上遇到任何困難，就随時來找我。”

美篇内部，每個月有一次例會，創始人、産品負責人、客服負責人等團隊核心成員聚在一起，舉辦一輪用戶反饋功能的“複活賽”。客服負責人充分準備，再度向産品負責人發起“申訴”，其他人做“裁判”。

“誰赢的次數多？”

“柳駿赢的多些，他的數據還是很全面的。”徐倩倩說，緊接着她又調皮一笑：“但我會再找湯祺！在那些對用戶來說特别重要的點上。”

聯合創始人張全把美篇形容成一家“後驗型”創業公司。六年前，他并沒想過美篇能做成現在的規模。他們在做的就是不斷收集用戶反饋，深入理解用戶需求背後的原因，為用戶提供滿足他們的産品和服務。

可以說，不是美篇選擇了中老年賽道，而是這些中老年用戶推動着美篇成為行業的“開路者”之一。

由于美篇原創内容社區的屬性，平台吸引來的活躍用戶大多是中老年群體中的“頭部”：有大量空閑時間、有一定經濟實力、有基礎文化素養的中老年人。他們通常屬于有中重度表達訴求的“中老年文青”，把在美篇上發表的内容當成作品和紀念品，而不隻是簡單的生活記錄。

湯人仁告訴刺猬公社，他最喜歡美篇的修改功能，一篇圖文做好後，他随時随地都能回頭修改。2015年以來，他在美篇上一共發布了125篇公開作品，還有幾百篇未完成作品存在私人草稿箱。“比如說，我前一年拍過的鳥，會把最滿意的幾張擺在美篇裡。幾個禮拜之前，這種鳥又飛回南京了，這次我又拍出30張比較滿意的照片，等到再攢7、8張，或者再多一點，我就可以做成一篇公開發布。”

湯人仁的鳥類攝影 圖源美篇App

事實上，制作美篇上不需要花費太長時間，用戶們可以把更多時間用來培養興趣、尋找同好、豐富精神世界。湯祺表示，用戶對美篇的“成瘾性”不在于時間上的持續沉迷，而是情感上的依賴和投入。退休之後，中老年人的傳統社交關系鍊越來越弱，美篇希望幫助他們重新建立和社會連接的接口。

湯人仁過去的老同事們，經常讓他組織活動，教大家如何用手機拍攝照片并制作美篇。他就找間茶舍，一次約上七八個人，現場教學。

還有一次，他在南京的莫愁湖公園散步。一個陌生的同齡人主動和他聊起來，在發現他也玩美篇後，對方把他邀請進了一個微信群。群裡都是美篇用戶，來自全國各地，每年都在其中一位用戶所在的城市組織線下聚會。

同時，因為在美篇上發表了大量優質攝影作品，湯人仁在美篇的攝影愛好者圈子裡小有名氣。去參加線下攝影團的外出拍照活動時，有人看到名單上有他的名字，還會在車上問：哪位是湯人仁？

這是他從未想過會擁有的體驗。

“你知道我現在的感受是什麼嗎？”湯人仁興奮地說，“沒有任何負擔，狀态特别好，盡情做讓自己開心的事。60歲到70歲，這是我人生最快樂的時段！”

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